Ticketovací systém pro e-commerce
Zákazník, který je odhodlaný získat odpověď, vyzkouší všechny kanály. Napíše zprávu na Amazonu, pošle e-mail do vašeho e-shopu, ozve se přes Messenger a zavolá na zákaznickou podporu – pokaždé kvůli stejné záležitosti. Nikdo neví, jestli už mu někdo odpověděl, v jaké fázi se jeho případ nachází ani kdo ho řeší. Zákazník ale ví jedno: čeká už druhý den.
Responso je ticketovací systém vytvořený pro e-commerce, který shromažďuje zákaznické požadavky ze všech prodejních a komunikačních kanálů do jednoho panelu. Každá zpráva je viditelná. Žádný požadavek se neztratí a váš tým už nebude posílat duplicitní odpovědi.
Responso pomáhá firmám, jako je ta vaše
Jak funguje ticketovací systém Responso
Krok 1: Zpráva z jakéhokoli kanálu se změní v ticket
Zákaznice napíše na Amazonu: „Objednala jsem si velikost 38, ale přišla mi 39. Chtěla bych zboží vyměnit.“
Během několika sekund se v Responso objeví ticket s vlastním číslem, zdrojovým kanálem, údaji zákaznice a obsahem zprávy.
Stejný princip funguje pro e-mail, chat na vašem e-shopu, Messenger i WhatsApp.
Nezáleží na tom, odkud zákazník napíše – všechny požadavky dorazí na stejné místo.
Krok 2: Každý ticket dostane stav, prioritu a odpovědnou osobu
Každý nový ticket okamžitě získá stav „Otevřený“, takže přesně vidíte, kolik případů čeká na vyřízení a jak dlouho.
Můžete ho přiřadit konkrétnímu pracovníkovi, nastavit prioritu, přidat štítek „výměna“ nebo jednoduše nechat Automatické akce udělat vše za vás.
Stavy se mění podle průběhu řešení, takže jediný pohled na seznam ticketů vám stačí k tomu, abyste věděli, co je už vyřešené a co ještě vyžaduje pozornost.
Krok 3: Celá historie případu zůstává na jednom místě
Odpověď odešlete přímo z Responso a zákazník ji obdrží v kanálu, přes který vás původně kontaktoval – například na Amazonu.
Vše, co následuje, zůstává uložené v ticketu: další zprávy, interní poznámky týmu, změny stavů i informace o tom, kdo odpověděl a kdy.
Pokud se stejná zákaznice ozve o tři týdny později s dotazem na vrácení peněz, nový pracovník nemusí nic zjišťovat od začátku. Celou historii případu má před sebou.
Čísla mluví za vše
-
30 %
více požadavků v průměru zvládne jeden pracovník po zavedení automatizace. Bez ticketovacího systému by stejný růst obvykle znamenal nutnost najmout dalšího člověka.
-
70 %
zákaznických dotazů může být vyřešeno zcela bez zásahu pracovníka. Pokud jsou zprávy rozptýlené mezi různými schránkami a platformami, tento potenciál automatizace se jednoduše ztrácí.
-
24 h
ušetří každý pracovník měsíčně díky automatizaci ticketů. To je více než celý pracovní den, který může váš tým věnovat jiným úkolům.
Co získáte se systémem ticketingu Responso?
-
Ticketovací systém vytvořený pro e-commerce, ne pro IT
Většina ticketovacích systémů vznikla jako helpdesk pro IT týmy. Zákaznická podpora v e-commerce ale není o problémech se sítí nebo softwarových incidentech. Je o objednávkách, vrácení zboží, reklamacích, doručení a dotazech na produkty.
Zákazníci vás kontaktují přes Allegro a další marketplace platformy. Black Friday může ze dne na den výrazně zvýšit počet požadavků. A rychlost odpovědi na marketplace platformách může ovlivnit výkon vašeho prodejního účtu.
Responso jsme navrhli přesně s ohledem na tyto potřeby – a tento rozdíl poznáte v každodenním provozu.
Obecný helpdesk je potřeba e-commerce přizpůsobit. Responso je pro něj vytvořeno už od začátku.
-
Automatizace ticketů
Ještě než někdo zákazníkovi odpoví, je často potřeba ticket označit, přiřadit, nastavit jeho prioritu a najít správné informace. Jedna minuta u každého ticketu se během dne rychle změní v hodiny manuální práce.
V Responso se tato část děje automaticky.
Inteligentní autoresponder potvrzuje přijetí požadavku, tickety se automaticky přiřazují správným lidem, štítky a priority organizují frontu a šablony odpovědí zrychlují práci vašeho týmu.
Pravidla si nastavíte pomocí Automatických akcí: zvolíte podmínku, vyberete akci a uložíte.
Bez programátora.
-
Všechny vaše kanály v jednom ticketovacím systému
Prodáváte na třech marketplace platformách, provozujete vlastní e-shop a komunikujete se zákazníky přes Instagram? To znamená pět různých míst, která musí váš tým pravidelně kontrolovat.
S Responso mohou zprávy ze všech těchto kanálů přicházet do jedné fronty ticketů.
Připojte kanály jako Amazon, Allegro, Kaufland, e-mail, chat na e-shopu, Facebook Messenger, Instagram a WhatsApp, stejně jako e-commerce platformy Shopify, WooCommerce a PrestaShop.
Díky integraci s Amazonem se zprávy zákazníků z Amazonu zobrazují přímo v Responso a jsou přehledně označené podle zdroje. Váš tým tak může spravovat komunikaci se zákazníky bez neustálého přihlašování do různých účtů.
Místo otázky „Kontroloval dnes někdo Amazon?“ se jednoduše podíváte do fronty ticketů.
-
Telefonní hovory jsou také tickety
Telefonní hovory často zůstávají mimo systém zákaznické podpory. Hovor skončí, někdo si udělá poznámku a nikdo další v týmu přesně neví, co se stalo.
S Call Centrem v Responso se z hovoru stane ticket stejně jako z jakékoli jiné zákaznické interakce – s historií kontaktu, nahrávkou hovoru, přepisem a dalšími důležitými informacemi.
Když telefon zazvoní, okamžitě víte, kdo volá, a máte k dispozici celý kontext případu.
A pokud se stejný zákazník později ozve e-mailem, obě interakce máte k dispozici v jednom systému.
-
Informace o objednávce u každého ticketu
V e-commerce se zákaznický požadavek téměř vždy týká konkrétní objednávky.
Díky integraci s Base vidíte informace o objednávce přímo u ticketu: produkty, hodnotu objednávky, stav zpracování, číslo zásilky a předchozí nákupy zákazníka.
Bez otevírání další záložky. Bez nutnosti znovu žádat zákazníka o číslo objednávky.
Stav objednávky v Base můžete změnit přímo z ticketu – a také automaticky ve chvíli, kdy je případ uzavřen.
Jde o nejhlubší integraci s Base mezi ticketovacími systémy.
-
AI Asistent přímo v ticketovacím systému
Ne každý ticket potřebuje lidského pracovníka.
Responso využívá AI k rozpoznání záměru a sentimentu zákazníka. AI Asistent pak může navrhnout odpověď založenou na informacích o objednávce a vašich vlastních pravidlech zákaznické podpory.
Pokud chcete mít větší kontrolu, může váš tým používat odpovědi vytvořené AI pouze jako návrhy před odesláním.
Největší úsporu času přinášejí opakující se otázky na stav zásilky, dostupnost produktů nebo podmínky vrácení zboží.
Pokud je případ příliš složitý, AI ho předá vašemu týmu místo toho, aby se ho snažila vyřešit sama.
Protože AI má vašemu týmu ulehčit práci – ne ho nahradit.
FAQ
Nejčastěji kladené otázky
Responso je ticketovací systém vytvořený pro e-commerce, který shromažďuje zákaznické požadavky ze všech vašich prodejních a komunikačních kanálů – e-mailu, marketplace platforem, sociálních sítí a chatu – do jednoho panelu. Každý požadavek dostane stav a prioritu a celý jeho průběh zůstává dostupný vašemu týmu.
Ticketovací systém vytvořený pro e-commerce zohledňuje specifické potřeby internetových obchodů: integrace s marketplace a e-commerce platformami, informace o objednávce přímo u ticketu a sezónní výkyvy v počtu požadavků.
U běžného helpdesku je zpravidla nutné tyto prvky nastavovat nebo integrovat samostatně.
Ano. Díky integraci s Base můžete přímo u každého ticketu zobrazit související objednávku, aniž byste museli přepínat mezi různými systémy.
Stavy objednávek v Base můžete také měnit přímo z Responso.
Ano. Inteligentní autoresponder, automatické přiřazování ticketů a AI Asistent pomáhají vašemu týmu řešit opakující se zákaznické dotazy a zároveň zachovávají kontrolu v rukou pracovníků zákaznické podpory.
Responso je určeno pro e-shopy a D2C značky s rostoucím počtem zákaznických požadavků, zejména pro firmy, které prodávají současně ve více kanálech – na marketplace platformách, sociálních sítích a ve vlastním e-shopu.
Ne. Responso funguje přímo v prohlížeči, takže váš tým nemusí nic instalovat do svých počítačů a nepotřebujete ani vlastní server.
Stačí připojit komunikační kanály a účet je připravený k používání.
70 % zákaznických dotazů se vyřeší samo.Přehledné tickety šetří vašemu týmu čas.
Vyzkoušejte ticketovací systém Responso ve svém e-shopu: všechny kanály v jednom panelu, informace o objednávce přímo u ticketu a automatizace od prvního dne.
Bez platební karty. Nastavení za méně než 15 minut.