O společnosti Kipmed
Kipmed je rychle rostoucí brazilská e-commerce společnost specializující se na produkty v oblasti zdravotní péče, mobility a ortopédie. Tým Kipmed má jasný cíl – demokratizovat přístup ke zdravotním produktům a produktům pro well-being, přičemž spojuje efektivitu digitálního prostředí s přívětivostí lidského servisu.
Byla založena v roce 2022 se sídlem v São José do Rio Preto, São Paulo. Toto místo bylo zvoleno strategicky, protože leží na křižovatce hlavních dálnic, což umožňuje rychlé doručování zdravotnických potřeb po celé Brazílii (což je klíčové, protože nákupy zdravotního charakteru jsou zpravidla urgentní!).
Zajímavost: název Kipmed byl inspirován Finskem (opakovaně řazeným mezi nejšťastnější země světa). Chtěli do svého obchodního modelu přinést tento důraz na štěstí, jednoduchost a praktický severský design.
Kipmed působí na 4 hlavních marketplace platformách – Shopee, Amazon, Mercado Livre a Magalu – a také na vlastním webu. Celkem spravují 8 profilů.
Před Responso
Před implementací Responso byla komunikace se zákazníky roztříštěna napříč všemi marketplace platformami, e-shopem a WhatsAppem. Dotazy na „použití produktu“ jsou jejich nejčastějšími každodenními požadavky.
Hlavní potíže:
- Dlouhé doby odezvy
- Ztráta přihlášení k Amazonu a Magalu – nestabilní systémy, které čas od času odhlásily uživatele)
- Sledování historie a udržování standardů
- Slabé automatizace – nativní nástroje platforem, které spíše překážely, než pomáhaly)
Před Responso se musel tým Kipmed jednotlivě přihlašovat do každého účtu na marketplace platformě, aby mohl odpovídat na zprávy zákazníků.
Více odpracovaných hodin za horší výsledek. Nižší hodnocení, která ovlivňovala výkonnost obchodu (konkrétně z hlediska doby odezvy).
Přechod na Responso
Zatímco tým Kipmed hledal ten správný nástroj, hlavní požadavky byly:
- Jedno místo pro mnoho kanálů – centralizace komunikace se zákazníky byla nejvyšší prioritou.
- Méně času, ale větší efektivita – potřebovali zkrátit čas, který tým věnoval zákaznickému servisu.
- Získat kontrolu a přehled nad interakcemi zákaznického servisu.
Co bylo rozhodujícím faktorem při výběru Responso?
Integrace více daňových identifikátorů (CNPJ) a více účtů prodejců, a také cena.
Jak probíhal proces implementace? Jak Responso ovlivnilo pracovní komfort týmu a celkovou organizaci zákaznického servisu?
Ze začátku bylo pro tým obtížné se přizpůsobit, ale po týdnu již hlásili výrazná zlepšení.
Proces implementace byl jednoduchý. Existovala určitá křivka učení, ale tým ji zvládl rychle, což naši spokojenost ještě dále zvýšilo.
Každodenní rutina s Responso
Tým Kipmed vybudoval kolem Responso efektivní a flexibilní pracovní postup pro zákaznický servis. Osoba obstarávající zákaznický servis se přihlašuje přibližně třikrát denně – bez pevného rozvrhu, což odráží firemní kulturu interní autonomie. Během každého přihlášení zkontroluje automatické odpovědi a poté se lidská pozornost soustředí tam, kde je skutečně potřeba: na závady produktů, vrácení, refundace a koordinaci s marketplace platformou nebo dodavatelem.
Nejcennější funkce
Dvě funkce vynikají jako zásadní průlom pro Kipmed: AI asistent a automatizace, které přímo zlepšily rychlost doby odezvy.
Nejčastější dotazy zákazníků Kipmed se točí kolem použití produktů – otázky jako „Je tato ortopedická botička na pravou nebo levou nohu?“ nebo „Na jakou velikost bot odpovídá velikost ‚S‘?“ To jsou jednoduché otázky, ale ve velkém objemu pohlcovaly nepřiměřené množství týmového času.
AI asistent a automatizace přímo zlepšily jejich výkonnostní metriky na marketplace platformách. Odstranily opakující se práci spojenou s odpovídáním na jednoduché, opakující se otázky – například zda ortopedická botička pasuje na levou nebo pravou nohu, nebo která velikost odpovídá danému číslu obuvi.
Jejich nejúčinnější automatizací je asistent pro ortopedické botičky Shopee, který s vysokou přesností zpracovává časté dotazy týkající se konkrétních produktů. AI asistent si vede dobře také pro invalidní vozíky a chodítka. Ačkoli u méně zdokumentovaných produktů, jako jsou berle – kde není jasné, zda se prodávají jednotlivě nebo v páru – AI stále potřebuje doladit, je to opravdu velká pomoc.
Měřitelné výsledky
Čísla hovoří jasně. Po implementaci Responso zaznamenal Kipmed zlepšení ve všech sledovaných metrikách – míra odezvy, rychlost odezvy a celková kapacita zpracování.
Co bude dál
Jakmile budou jejich automatizace plně vyladěny, Kipmed plánuje integrovat do Responso další obchody a reklamační kanál svého webu. Pro prodej a sociální sítě si vybudovali vlastní řešení: virtuální agenty běžící na nejnovějších AI modelech.
Rady pro ostatní e-commerce firmy
„Zorganizujte si automatizace – protože většina zákaznických otázek je velmi jednoduchá. Nastavte je dobře a ušetřete svůj lidský tým pro skutečné problémy.“
Doporučil by Kipmed Responso?
Rozhodně – pro podporu, funkce i cenu.
