Analýza sentimentu je funkce dostupná v každém placeném plánu Responso.
Nastvany zakaznik nemuze cekat. S analyzou sentimentu nemus!
Každý zákazník si zaslouží rychlou odpověď, ale ti rozčilení mají mnohem méně trpělivosti. Pokud nechcete riskovat negativní hodnocení, reklamaci nebo definitivní ztrátu kupujícího, musíte reagovat bleskově. Analýza sentimentu AI v Responso automaticky rozpozná emocionální tón každé zprávy a umožní vám postarat se o náročné zákazníky jako první – dříve, než se situace vymkne kontrole.
Responso pomáhá firmám, jako je ta vaše
Poznejte Analýzu sentimentu AI od Responso
Zapněte analýzu sentimentu v nastavení
Zapnutí analýzy sentimentu v Responso je otázkou jednoho kliknutí. Od té chvíle je každá nová zpráva analyzována okamžitě po přijetí – bez jakékoli další konfigurace. V inboxu Responso každé vlákno získá označení sentimentu viditelné jako emoji. Agent procházející frontu vidí náladu zákazníka u každého případu ještě před jeho otevřením. V případě potřeby může označení kdykoli ručně změnit.
Propojte sentiment s automatickými akcemi
V záložce Automatizace vytvořte pravidlo s podmínkou: sentiment = negativní → akce: nastav status Urgentní. Od tej chvíle se rozčilení zákazníci automaticky dostanou na vrchol fronty bez jakéhokoli ručního zásahu. Můžete nastavit i další akce – například přiřazení zkušenému agentovi nebo odeslání interního upozornění nadřízenému.
Sledujte sentiment zákazníků v reportech
V modulu Reportů Responso je k dispozici dedikovaný report sentimentu – přehled zobrazující rozdělení ticketů podle emočního tónu ve zvoleném časovém období. Můžete sledovat, jak se nálada zákazníků v čase mění a jak reaguje na změny v nabídce, politice vrácení nebo kvalitě obsluhy.
Bez analýzy sentimentu riskujete
-
67 %
zákazníků kteří měli špatnou zkušenost s obsluhou, se o ní podělilo s ostatními. Jeden ticket obsloužený příliš pozdě může stát nejen jednoho, ale celou řadu potenciálních zákazníků.
-
83 %
zákazníků deklaruje větší loajalitu ke značce, která zareagovala na jejich stížnost a účinně ji vyřešila.
-
73 %
zákazníků očekává, že značky pochopí jejich individuální potřeby a emoce. Zákazník, který píše s frustrací a dostane standardní, klidnou odpověď, má pocit, že ho nikdo neposlouchá.
Co získáte s Analýzou sentimentu AI od Responso?
-
Nastvani zakaznici se dostanou na vrchol fronty drive, nez stihnou eskalovat
Frustrace zákazníka roste s každou minutou čekání. Analýza sentimentu AI umožňuje automaticky přiřadit vyšší prioritu zprávám od zákazníků s negativním přístupem – a postarat se o ně jako první. Ne proto, že jsou náročnější, ale proto, že rychlá reakce při negativním sentimentu reálně snižuje riziko eskalace, špatného hodnocení a ztráty zákazníka.
-
Agent ví, co ho čeká, ještě než zprávu přečte
Emoji sentimentu u každé konverzace je jasným signálem pro pracovníka procházejícího inbox v hledání nejnaléhavějších zpráv. Díky němu přistupuje k případu s negativním sentimentem připraven jinak než k neutrálnímu dotazu na dostupnost produktu. Je to detail, který mění přístup k rozhovoru – a často rozhoduje o tom, zda se situaci podaří zklidnit hned od první věty.
-
Automatizace reagují na emoce, nejenom na slova
V kombinaci s automatickými akcemi Responso se sentiment stává spouštěčem. Negativní sentiment → status Urgentní. Pozitivní sentiment po vyřešení případu → automatická žádost o zanechání recenze. Můžete navrhnout procesy obsluhy, které reagují na to, jak se zákazník cítí – nejen na to, co napsal.
-
Reporty, které ukazují, jaké nálady u vašich zákazníků převládají
Responso shromažďuje data o sentimentu všech ticketů a prezentuje je v modulu Reportů. Můžete sledovat, jak se nálada zákazníků mění ve zvoleném časovém období – vzrostl počet negativních zpráv po zavedení nového produktu? Píší zákazníci klidněji po změně politiky vrácení? Sentiment je v jednom ukazatelem kvality obsluhy i produktu.
-
Funguje okamžitě
Analýza sentimentu AI se v nastavení firmy aktivuje jedním kliknutím. Nevyžaduje konfiguraci, definování vlastních kategorií ani trénink modelu. AI začne analyzovat každou novou zprávu ihned – a s každým použitím se stává přesnější.
FAQ
Často kladené otázky
Analýza sentimentu je funkce, která automaticky rozpozná emoční vyznění zprávy od zákazníka – zda píše klidně, neutrálně, nebo je rozrušený. Rozpoznaný sentiment se zobrazí v inboxu jako emoji, takže hned vidíte, které požadavky jsou „žhavé“. Je to nástroj pro řízení emocí v zákaznickém servisu a stanovení priorit práce.
Umělá inteligence analyzuje obsah zprávy a klasifikuje její emoční tón. Místo aby tým musel procházet každý požadavek zvlášť, dostane hotový signál, který zákazník potřebuje klidnou, standardní reakci a který naopak urgentní a pozornou. Výsledek je vidět přímo u požadavku.
Responso přiřazuje zprávám sentiment ze seznamu dostupného v nastavení – od podporujícího, pozitivního, přes neutrální, až po negativní, výhružný či urgentní. Díky tomu snadno odlišíte spokojeného zákazníka od toho, kdo píše s frustrací, přímo v inboxu. Rozpoznaný sentiment je signalizován emoji, takže je čitelný na první pohled.
Sentiment umožňuje stanovit priority a vyřídit nejdřív nejvíce rozčílené zákazníky, dřív než jejich frustrace naroste. Rozzlobený kupující potřebuje naléhavější reakci než ten klidný a jeho nespokojenost roste s každou minutou čekání na odpověď. Vyřízení takových požadavků jako první reálně snižuje riziko eskalace a negativního hodnocení.
To záleží na vás – sentiment může přiřadit ručně zaměstnanec, nebo automaticky umělá inteligence. Vybíráte si to v nastavení, úplně stejně jako u čtení kontextu. I při automatické obsluze můžete kterýkoliv sentiment později opravit.
Přejděte do nastavení a otevřete záložku „Sentiment zprávy“, poté zaškrtněte, že sentiment má spravovat AI. Od té chvíle dostane každá první zpráva v požadavku automaticky rozpoznaný sentiment. Toto nastavení funguje obdobně jako čtení kontextu.
Ne – analýza sentimentu se provádí pouze u první zprávy a dynamicky se s dalšími zprávami nemění. Pokud se nálada konverzace změní, můžete sentiment kdykoliv ručně opravit v nastavení daného požadavku. Jde o záměrné návrhové rozhodnutí: sentiment ukazuje, s jakým naladěním zákazník kontakt zahájil.
Sentiment je vidět přímo v inboxu jako emoji u požadavku. Díky tomu při procházení seznamu zpráv okamžitě zachytíte ty, které vyžadují urgentní pozornost, aniž byste museli otevírat každou zvlášť. Je to vizuální zkratka, která urychluje třídění požadavků.
Ano, můžete vytvářet automatizace na základě sentimentu a díky tomu vytvořit různé scénáře pro zprávy týkající se různých témat – například je směrovat na jiné zaměstnance, odlišovat obsah autoresponderů, přiřazovat odlišné stavy atd.
Ano. Když sentiment spravuje AI, můžete nastavit automatickou akci, která po zjištění negativního sentimentu přiřadí požadavku stav „Urgentní“. Nejobtížnější případy se pak samy vyskočí na vrchol seznamu, dřív než na ně někdo stihne zapomenout. Jde o spojení analýzy emocí s reálnou automatizací fronty.
Ano. Analýza je založená na porozumění přirozenému jazyku, takže rozpozná emoční tón bez ohledu na doslovné znění zprávy. To je důležité při přeshraničním prodeji, kde požadavky přicházejí v různých jazycích.
Postarejte se o nastvaneho zakaznika drive, nez konflikt eskaluje
Zapněte Analýzu sentimentu AI v Responso a postarejte se o náročné zákazníky dříve, než věc vyjde z rukou. Bez kreditní karty. Konfigurace trvá doslova chvilku.