Od velkoobchodu k modernímu e-commerce
2014: začátek online prodeje
Kuketo je dynamicky se rozvíjející hráč v oblasti kuchyňského vybavení. Jejich příběh sahá do roku 2014, kdy začala internetová distribuce výrobků Továrny na smaltované nádobí v Olkuszi. O dva roky později továrna ukončila svou činnost, ale Kuketo – tehdy ještě pod názvem Naczynia Olkusz – zahájilo spolupráci s výrobci z Česka, Rumunska a Ukrajiny. Litinové pánve vyráběné lokálně na Ukrajině jsou dodnes importním hitem.
2023: vznik značky Kuketo
Přelomový byl rok 2023, tedy moment rebrandingu. Kromě smaltovaného a litinového nádobí Kuketo vytváří také vlastní produkty: kráječe, dávkovače a drobné kuchyňské doplňky.
Prodejní kanály
Cílovou skupinou Kuketo jsou koncoví zákazníci (B2C). Obchodní model Kuketo je ve značné míře postaven na marketplace platformách: přibližně 90 % prodejů je generováno na těchto platformách.
- Allegro – hlavní kanál, 5 účtů
- Temu – druhý největší zdroj prodejů, fungující teprve od srpna 2025
- Kaufland, EMAG, Erli, Empik, Amazon
- Vlastní e-shop
Čím se Kuketo odlišuje?
✅ Plná kontrola nad produktem – od návrhu, přes výběr výrobců, testování produktu, skladování, až po prezentaci v online kanálech a prodej
✅ Cenová dostupnost, ale s důrazem na estetiku, která má svůj význam
✅ Dostupnost pro zákazníky ve všech kanálech
✅ Ano moderním technologiím a automatizaci, ale vždy s lidským přispěním
Před implementací Responso: přeskakování mezi platformami
Chyběla kontinuita komunikace se zákazníkem, jednotnost, bylo tu příliš mnoho nástrojů a neustálé přepínání mezi nimi – bylo těžké udržet konzistentní komunikaci. Samotné přihlašování a odhlašování způsobovalo velký zmatek.
Před implementací Responso byl zákaznický servis v Kuketo postaven na e-mailových schránkách a přímém přihlašování do každého z pěti účtů na Allegru a dalších platforem. Tato strategie, zpočátku dostačující, se brzy stala překážkou rozvoje a škálování byznysu.
Největší problémy:
- Nekonzistentnost komunikace. Opakované přepínání mezi účty a nástroji vedlo k nejednotnosti tónu a stylu komunikace, což negativně ovlivňovalo image značky.
- Prodloužená reakční doba. Chaotická práce a roztříštěnost informací zpomalovaly reakce na dotazy, což je obzvláště kritické v případě diskuzí na Allegru nebo reklamací.
- Riziko přehlédnutí zákazníka. Správa komunikace z tolika zdrojů s sebou nesla vysoké riziko přehlédnutí důležitého dotazu, zejména v období zvýšeného prodeje (např. Q4).
Výběr a implementace Responso: rozhodla podpora
Rozhodnutí hledat dedikovaný nástroj bylo motivováno snahou centralizovat komunikaci a usnadnit práci týmu zákaznického servisu. Kuketo hledalo řešení, které nejen obslouží stávající kanály, ale také umožní škálování a snadný vstup na nové platformy.
Proč Responso?
- Hluboká integrace s Allegrem: Toto bylo kritérium číslo jedna pro firmu, kde 90 % prodejů pochází z marketplace platforem, zejména z Allegra.
- Podpora od samého začátku: implementační tým Responso byl dostupný a nápomocný v každé fázi.
- Osvědčená hotová řešení: konfigurace, které fungovaly u jiných zákazníků, pomohly s Responso rychle a dobře nastartovat.
Hodnocení implementace: 10/10
Komunikace s Responso a zákaznická podpora jsou na vysoké úrovni. Pomoc s konfigurací, dostupnost jejich oddělení Customer Success a především možnost mluvit s živým člověkem – to je klíč k úspěchu.
Každodenní práce s Responso: prioritizace a efektivita
Náš tým tento nástroj velmi oblíbil. Responso je základem oddělení zákaznického servisu, bez něj už by nešlo pracovat.
Kdo v Kuketo používá Responso?
Na začátku to byla 1 osoba, postupně se přiučily další 3. Tým se rychle zorientoval a v případě potíží využívá pomoci týmu Responso prostřednictvím interního chatu.
Prioritizace dotazů díky filtrům a AI
Nejcennější funkcí pro Kuketo se ukázaly filtry a pokročilé třídění dotazů z různých zdrojů v kombinaci s AI analýzou sentimentu. To umožňuje efektivní správu priorit:
- Diskuze na Allegru – nejkritičtější, díky správnému tagování jsou vyřizovány přednostně.
- Negativní dotazy – identifikované pomocí AI, aby bylo možné okamžitě reagovat na potenciální krizové situace.
- Ostatní, méně urgentní dotazy – vyřizovány postupně, bez rizika, že by se mezi nimi ocitlo něco naléhavého.
Tato struktura umožňuje týmu zákaznického servisu vědět, čemu se věnovat na začátku pracovního dne, a eliminuje chaos a stres.
Automatizace pro různé typy dotazů
Kuketo efektivně využívá automatizace pro správu specifických typů požadavků:
- Reklamační požadavky: detekce slova „reklamace“ automaticky spustí zprávu s instrukcemi, jaké údaje musí zákazník dodat, čímž se zkracuje čas potřebný k úspěšnému podání reklamace.
- Filtrování z Allegra: automatické třídění požadavků z Allegra podle tématu objednávky.
Výsledky implementace Responso
Implementace Responso přinesla okamžité a měřitelné výsledky, sledované prostřednictvím klíčových ukazatelů marketplace platforem.
- Růst spokojenosti a lepší výsledky na Allegru
Zaznamenali jsme viditelný nárůst bodů za zákaznický servis na Allegru a plnění požadavků Allegra v oblasti doby odezvy. Monitoring Allegra okamžitě zaregistroval pozitivní změnu.“
- Žádné přehlédnuté dotazy
Už se nestává, že by zákazníci zůstali neobslouženi, žádné dotazy nejsou přeskočeny.“
- Zlepšení pracovního komfortu
Centralizace činností a jasná prioritizace změnily způsob práce týmu. Zvláště oblíbený je ukazatel času, který uplynul od přijetí zprávy.“
Co si Kuketo myslí o AI?
Kuketo již aktivně využívá funkce AI, jako je analýza sentimentu, pro rychlejší reakci na urgentní záležitosti. Plánují však další implementace, včetně AI Asistenta pro automatické vyřizování opakujících se dotazů (např. o stav objednávky), což tým dále odlehčí, zejména v období špiček.
Jaké přínosy vidí v řešeních AI?
- Rychlejší zákaznický servis.
- Kratší reakční doba díky prioritizaci.
- Lepší připravenost agenta na odpověď – když agent vidí sentiment nebo kontext, ví, co může očekávat, a může lépe reagovat.
Kuketo doporučuje…
Pokud uvažujete o využití nástrojů pro automatizaci – rozhodně to stojí za to. Dejte zákazníkům to, co sami volíte jako dobrý standard, ale nepodceňujte roli týmu, který díky své připravenosti a znalostem může v celém procesu velmi pomoci.
