O společnosti
Szkółka Pnączy Marek Wędrowski je jedním z předních pěstitelů okrasných rostlin v Polsku s produkcí přesahující milion kusů. Sazenice dodávají jak maloobchodním zákazníkům, tak velkoobchodním odběratelům v Evropské unii. Pro hladký chod firma zaměstnává přibližně 20 až téměř 50 osob – tato čísla se mění kvůli vysoké sezonnosti výrobní činnosti. Tato proměnlivost se však netýká zákaznického servisu – tam Szkółka staví na malém týmu stálých, osvědčených zaměstnanců.
Zkušenosti a začátky online prodeje
Marek Wędrowski vede Szkółku téměř 45 let. Těší se pověsti odborníka a reputace a důvěra zákazníků budovaná po desetiletí patří k nejdůležitějším hodnotám firmy. Od roku 2011 Szkółka působí také online – zpočátku pouze prostřednictvím e-shopu a jednoho účtu na Allegru.
V roce 2020 pandemie obrátila svět naruby a vedení byznysu v takových podmínkách vyžadovalo přizpůsobení se a větší zaměření na internetový prodej. Ukázalo se, že úspěch online vyžaduje víc než jen spuštění e-shopu: jde také o procesy kolem něj, přítomnost na marketplace platformách, logistiku a správu produktů. Szkółka již 5 let soustavně rozšiřuje svou online aktivitu, a tím i přítomnost jak na polském, tak na evropském trhu. V současnosti má 20 prodejních kanálů a v plánech na roky 2025–2026 se počítá se spuštěním dalších 5 nových kanálů.
Situace před implementací Responso
Oddělené profily v prohlížeči pro přihlášení do několika účtů na Allegru. Mnoho otevřených záložek najednou pro různé marketplace platformy. E-mail, telefon a Base, Messenger a WhatsApp v telefonu. Chaos.
Největší výzvy:
- Mnohaleté zkušenosti v oboru a reputace přitahovaly tisíce zákazníků, ale každý z nich očekával individuální poradenství, které Szkółka ne vždy stihla poskytnout včas.
- Chybělo místo, kde by byla uložena celá historie korespondence se zákazníkem.
- Obtíže s obsluhou zákazníků v období prodejních špiček.
Výběr Responso
O omnichannelovém prodeji se mluví léta, ale chyběl nástroj, který by tento omnichannel komunikačně obsluhoval. Když jsem objevil Responso, hned jsem si pomyslel: tohle je to, co hledám. Tehdy malý startup mě zpočátku zcela nepřesvědčil. Doporučení tohoto nástroje ze strany Base však rozhodlo o implementaci Responso na podzim roku 2021.
Klíčové požadavky na nástroj pro zákaznický servis:
- Nezpůsobí, že firma ztratí lidský charakter komunikace.
- Umožní centralizaci komunikace, díky níž bude kontakt zákazníka se značkou přívětivější.
- Pomůže udržet po desetiletí budovaný osobní vztah se zákazníkem a image odborníka.
Nechtěl jsem, aby se náš zákazník stal ticketem v systému.
Průběh a výsledky implementace Responso
Snadnost implementace: 🤩
Několik kliknutí ke spuštění integrací. Na implementaci jsme nevěnovali mnoho času.
Podpora: 🤩
Neustále se můžeme spolehnout na podporu dedikovaného týmu Customer Success v Responso, který proaktivně zkoumá, jak nástroj využíváme, a navrhuje řešení, která fungují v našem byznysu.
Postoj zaměstnanců: 😥
Již v průběhu implementace jsme hovořili o nadcházejících funkcích postavených na AI. K mému překvapení toto nadšení tým nesdílel. V upřímném rozhovoru vyplynuly obavy z propouštění a touha nahradit členy týmu umělou inteligencí. To však rozhodně není ta cesta. Využití AI nám má poskytnout pracovní komfort a možnost zvládnout velké prodejní špičky, které naši činnost provázejí. Dát stabilitu zaměstnání stávajícím zaměstnancům namísto najímání náhodných lidí na krátkou sezónní špičku.
✅ Zlepšení průměrné doby odezvy
Díky veškeré korespondenci na jednom místě se lze soustředit na skutečné odpovídání zákazníkům. Z průměrné doby odezvy přibližně 8–10 hodin před implementací Responso se podařilo dostat na 2–4 hodiny.
✅ Škálování zákaznického servisu bez dodatečných nákladů
Využití Responso umožňuje našemu osvědčenému týmu obsluhovat provoz rostoucí rok od roku o přibližně 20–30 %.
✅ Snížení chyb a omylů
Centralizace zpráv snižuje riziko přehlédnutí požadavků nebo nesprávné odpovědi.
Jak hodnotíte Responso po 4 letech spolupráce?
Které funkce jsou pro vás v každodenní práci s Responso nejdůležitější?
Integrace – rostoucí počet integrací je klíčový.
Sentiment zpráv – díky této funkci AI je hned jasné, které zprávy vyžadují urgentní reakci, což je v tomto byznysu velmi důležité.
Reporty – umožňují lépe přizpůsobit fungování servisu potřebám zákazníků.
Je Responso pro menší, nebo pro větší firmy?
Pro jedny i druhé. S takovouto podporou je snazší rozvíjet potenciál. A pokud již fungujete v plném rozsahu, pocítíte úlevu, když budete mít možnost zvládnout provoz, který již generujete.
Čím se toto řešení odlišuje od ostatních?
Responso je polský produkt, neustálý a rychlý rozvoj, přijatelná cena. A k tomu rozvíjející se oddělení Customer Success – proaktivně spolupracující se zákazníky. Sami vás najdou, aby ze systému vytěžili co nejvíce!
Doporučíte Responso ostatním?
Na otázku, zda implementovat Responso, mám jednu odpověď: ještě váháte?
Responso bychom doporučili především každému, kdo má na zákazníka zaměřený přístup k byznysu. Možnost škálování byznysu a skutečnost, že se Responso přizpůsobuje, přináší také týmový komfort – jejich práce je snazší a nemusí se učit nové nástroje.
Plány do budoucna
Implementace funkce AI Asistenta
Jsme firma s tradicemi. Chceme modernizovat naše aktivity, ale musíme mít plnou kontrolu, protože kvalita kontaktu se zákazníkem je pro nás prioritou. Funkce AI nabízené Responso jsou již na takovém stupni vývoje, že jim lze bez obav důvěřovat. AI Asistent obslouží opakující se dotazy na základě rozsáhlé znalostní báze, do jejíhož vytvoření jsme investovali hodně času. Nyní ji můžeme využít.
Implementace call centra od Responso
Tuto funkci velmi potřebujeme a čekáme na ni!
Implementace automatizací a chatu na webových stránkách, které pomohou zvládnout provoz
Rosteme, ale sezónní prodej neumožňuje drastické navýšení počtu zaměstnanců, takže toto je pro nás v této fázi ideální řešení.
Další práce na zvyšování provozu
Responso je nástroj, jehož velký potenciál ještě nebyl plně využit, takže můžeme bez obav škálovat své aktivity.
Sledování měnících se trendů
Výzkumy mladších generací zákazníků ukazují neochotu k telefonickým hovorům při současné akceptaci a komfortu při využívání AI agentů. Tento směr vývoje určitě vezmeme v úvahu.