O společnosti
Oblast působení:
Granitan Sp. z o.o. se specializuje na výrobu granitových dřezů v Polsku. V nabídce má také kompletní sortiment produktů pro vybavení kuchyně a koupelny.
Mise a vize:
Dodávat produkt, který je nejen hezký, ale také pohodlný na montáž a spolehlivý v používání.
Spojovat místní kvalitu s moderním designem bez kompromisů.
Dobrý produkt + dobrá logistika + dobrý zákaznický servis = úspěch.
Cílová skupina:
Koncoví zákazníci, kteří zařizují kuchyň nebo koupelnu a hledají solidní, estetická řešení za rozumnou cenu.
Prodejní kanály:
- Vlastní e-shop značky
- Marketplace platformy: Allegro, Castorama, BRW, Erli, Leroy Merlin, Amazon, eMAG
- Přeshraniční prodej
- Distribuční síť
Nejčastější dotazy zákazníků
- O montáži – Bude se hodit do mé skříňky 50 cm? Jak nainstalovat dávkovač? Lze vyvrtat další otvor? Pro firmu každodennost, pro zákazníka stres – proto Granitan staví odpovědi na vysvětlování od základů, srozumitelným jazykem, bez odborného žargonu.
- O trvanlivosti produktů – odolnost dřezu vůči poškrábání a teplotě; klasika v tomto oboru.
- O kvalitě produktů – zákazníci se někdy obávají, že „granitový“ dřez může být jen fólie. Zde je důležitá edukace a transparentnost: ukázat složení, vysvětlit rozdíly mezi produktem značky Granitan a nejlevnější nabídkou z internetu.
Situace před implementací Responso
Mírně řečeno – byl to chaos. Používali jsme několik e-mailových schránek, Allegro, Messenger, telefony – vše odděleně, na různých místech, bez společného systému. Každý pracovník měl „svoje“ zprávy a ne vždy bylo jasné, kdo co už vyřešil a co ještě čeká na odpověď. Docházelo k duplicitním odpovědím, přehlédnutým zprávám a někdy prostě ke ztrátě přehledu o tom, co se děje. Zákazník mohl ráno napsat na Allegro a odpoledne dostat jinou odpověď e-mailem – zdánlivě nic velkého, ale z dlouhodobého hlediska to narušovalo konzistentnost komunikace.
Problémy a výzvy:
- Nekonzistentnost komunikace a omezená kontrola – zákazník napsal například přes Allegro, pak e-mailem, někdy ještě zavolal – výsledkem bylo, že tři členové týmu se mu snažili pomoct, každý jinak.
- Chybějící historie kontaktu – bylo těžké udržet kontinuitu konverzace, zejména u složitějších případů.
- Dlouhá doba odezvy – každý dotaz bylo nutné ručně dohledat na různých místech, aby bylo jasné, kdo se tím už zabýval.
- Problémy s marketplace platformami – různé účty, různé schránky, různá pravidla. Při velkém objemu objednávek a dotazů z toho vznikl chaos a obrovská ztráta času.
- Rostoucí stres v týmu navzdory ochotě a schopnostem – absence vhodného nástroje neumožňovala využít potenciál, což vyvolávalo frustraci.
V chaosu jsme nebyli schopni udržet úroveň, kterou považujeme za standard.
Výběr Responso
Přišel moment, kdy jsme si řekli: buď budeme hasit požáry, nebo zavedeme systém, který nám dá kontrolu a umožní nám dále růst – bez ztráty kvality.
Hledání nástroje: jaké byly požadavky?
- Správa více kanálů na jednom místě
- Přehlednost a snadné ovládání
- Řešení, které propojí Allegro, e-mail, e-shop a sociální sítě, aby nebylo nutné přeskakovat mezi záložkami a hádat, kdo už odpověděl
- Možnost sledovat historii kontaktu se zákazníkem, aby každý člen týmu měl úplný kontext konverzace
- Rychlost implementace a intuitivnost – aby tým mohl ihned začít systém používat, bez týdnů školení a frustrací
- Nástroj, který roste spolu s firmou a lze ho přizpůsobit vlastním potřebám, nikoli naopak
Co rozhodlo ve prospěch Responso?
✅ Plná integrace s Allegrem – klíčová záležitost.
✅ Intuitivní rozhraní, díky němuž tým mohl okamžitě přejít na nový systém.
✅ Funkce automatizace a tagování, které skutečně usnadňují zpracování velkého množství požadavků.
Průběh implementace
První dny nebyly ideální. Měli jsme velmi konkrétní očekávání a narazili jsme na komunikační problémy, které dnes již neexistují. Systém se rozvinul a naše potřeby byly dobře zohledněny. Dnes můžeme s čistým svědomím říct, že podpora v Responso je na velmi vysoké úrovni a mnoho původních problémů bylo prostě vyřešeno.
Hodnocení systému v době implementace: 👍
Hodnocení systému dnes: 🤩
Hodnocení podpory v době implementace: 🤔
Hodnocení podpory dnes: 🥰
Postoj zaměstnanců v době implementace: 😤
Pracovní komfort podle zaměstnanců dnes: 😇
Dnes je tým se systémem natolik sžitý, že sám přichází s nápady a navrhuje vylepšení našemu správci. Z pozice „nechceme to“ jsme přešli do fáze: „hej, a dalo by se ještě udělat tohle a tamto?“. A to ukazuje, že adaptace nejen proběhla úspěšně – posílila nás.
Každodenní práce s Responso
Ráno
Přehled požadavků – každý agent se přihlásí do Responso, vidí své přiřazené případy, stavy a priority. Není třeba prohrabávat se e-maily ani komunikátory.
Během dne
Tým průběžně odpovídá na zprávy, řeší požadavky, předává případy dál, pokud vyžadují zásah jiného oddělení (např. skladu nebo reklamací). V případě potřeby stačí interní komentář, aniž by bylo nutné opouštět systém.
Díky dobře nastaveným filtrům, složkám a tagům každé téma doputuje tam, kam patří. Filtrování podle platforem, stavů a priorit umožňuje vyhnout se chaosu a dává plnou kontrolu nad tím, co se děje. Každý pracovník okamžitě vidí, čemu se má věnovat, bez procházení stohu zpráv.
Base spravuje prodej, Responso komunikaci – dohromady tvoří systém, který funguje jako dobře sehraný tým. Bez chaosu, bez nedorozumění, bez kopírování a vkládání.
Před koncem pracovního dne
Vedoucí týmu mají přehled o celkovém dění – vidí vytížení agentů, dohlížejí na to, aby nikdo nebyl přetížen, a mohou rychle reagovat, pokud nějaký případ „visí“ příliš dlouho. To vše zajišťuje plynulý chod servisu, tým funguje jako jeden celek a zákazník nemusí čekat několik dní na odpověď.
Den s Responso je uspořádaný, přehledný a mnohem klidnější než dřív.
Nejčastěji využívané funkce Responso:
Historie korespondence – absolutní základ. Zákazník často píše několikrát, z různých kanálů, v různých náladách. Díky této funkci vidíme celý průběh konverzace, víme, co už bylo řečeno, a nemusíme začínat od nuly. To šetří čas, snižuje počet chyb a dává zákazníkovi pocit kontinuity kontaktu.
Šablony odpovědí – máme jich hodně, protože dotazy jsou často opakující se (např. montáž, pasování do skříňky 50 cm, počet otvorů). Šablony nám umožňují poskytovat přesné, konzistentní odpovědi, aniž bychom vše psali znovu. A to při desítkách zpráv denně skutečně dělá rozdíl.
Tagy a filtry – díky nim můžeme snadno třídit požadavky podle typu případu, platformy, stavu nebo odpovědného agenta. Při 13členném týmu a tolika kanálech je to klíčové pro udržení pořádku.
Přiřazování požadavků konkrétním osobám – každý případ má svého „vlastníka“, takže nenastane situace, kdy dva agenti odpovídají na totéž, nebo kdy téma leží bez vyřešení a nikdo neví, co se s ním děje.
Integrace s Base – umožňuje nám vidět vše v kontextu objednávky. To je obzvláště důležité při reklamacích a technických dotazech – vše je provázáno na jednom místě, bez kopírování informací mezi systémy.
Snadné vyhledávání v archivu zpráv – zvláště nápomocné při reklamacích nebo diskuzích na Allegru.
Využívání funkcí AI v Responso
V Granitanu využíváme funkce postavené na umělé inteligenci v Responso – zejména analýzu kontextu a sentimentu, které reálně pomáhají při organizaci práce týmu a rychlejší reakci na citlivější situace.
Analýza sentimentu:
→ funguje jako radar nálad – je hned jasné, které zprávy jsou psány v emocích, mají negativní tón nebo předznamenávají potenciální problém,
→ umožňuje nastavovat priority – rychleji se věnovat zákazníkovi, který je rozrušený nebo nespokojený, než se situace vyhrotí,
→ předcházení konfliktům – mnoho obtížných témat se podaří vyřešit dříve, než se vyvinou ve větší problém.
Analýza kontextu:
→ pomáhá agentům rychleji pochopit, čeho se požadavek týká – i když zákazník napsal chaoticky nebo ve více vláknech,
→ systém „čte mezi řádky“ – rozpozná téma (např. vrácení, poškození, chybějící díl) a napoví, s čím máme co do činění,
→ urychluje reakci a snižuje potřebu doptávání se.
Výsledky implementace Responso
✅ Doba odezvy se výrazně zkrátila – dříve mohla odpověď „ležet“ několik hodin, dnes je většina dotazů vyřízena do 1–2 hodin, často rychleji.
✅ Počet vyřízených požadavků na jednoho agenta vzrostl až o 30 % – díky automatizaci, šablonám a filtrům již neztrácíme čas hledáním informací nebo psaním téhož od začátku.
✅ Znatelně méně stresu v týmu – každý přesně ví, čemu se má věnovat, a nepanuje pocit chaosu ani práce „naslepo“.
✅ Výrazně klesl počet stížností a negativních komentářů týkajících se komunikace.
✅ Přibylo pozitivních hodnocení ve stylu: „rychlý kontakt, konkrétní odpověď, efektivní pomoc“.
✅ Průběžně reagujeme na potřeby týmu – plný přehled o vytížení a kvalitě práce umožňuje poskytnout podporu, když ji někdo potřebuje, nebo když konkrétní případ vyžaduje eskalaci.
✅ Lepší správa klíčových oblastí, jako je vyřizování reklamací – dříve se stávalo, že reklamační požadavky někde „uvízly“ – někdo zapomněl odpovědět, nebylo jasné, kdo případ vede, a zákazník se musel dožadovat. To byl slabý článek celého procesu.
Plány do budoucna s Responso
- Další integrace s prodejními platformami, které postupně zavádíme.
- Budování pokročilejších automatizací.
- Hlubší školení v Responso pro zaměstnance.
- Lepší využití statistik a reportů, aby rozhodnutí nevycházela z pocitu, ale z tvrdých dat.
- Testování nových funkcí postavených na AI.
Granitan doporučuje…
Responso: Pracujte na rozvoji AI – mohla by automaticky seskupovat související požadavky a zobrazovat celou historii případu v jednom přehledu. To by reálně urychlilo reakci a snížilo riziko chyb.
Ostatním e-commerce podnikům: Stojí za to uvědomit si, jak velkou výhodou je mít přístup k historii korespondence na jednom místě, a naplno využít tento obrovský potenciál. Promítá se to do rychlejších odpovědí, lepší kvality servisu, méně chyb a konec s duplicitními odpověďmi!
Doporučili byste Responso jiným e-commerce podnikům?
Ano, rozhodně – zejména těm, které mají hodně prodejních kanálů, rostoucí počet dotazů a chtějí udržet vysokou úroveň zákaznického servisu.
Pravda je totiž taková: komunikace se zákazníkem je základem dobré obsluhy. Můžete mít skvělý produkt, super ceny, ale pokud zákazník nedostane rychlou, konkrétní a konzistentní odpověď – prohráli jste. A když máte dobrý servis, budujete konkurenční výhodu. Protože v době, kdy všichni bojují o pozornost a loajalitu zákazníka, jsou právě kontakt, rychlost a profesionalita tím největším rozdílem.
Pro nás Responso není jen nástroj – je to reálná výhoda v každodenní práci a základ pro budování vztahu se zákazníkem, který přetrvá.
