O společnosti
Kiszone Specjały je rodinný podnik z Góry v Dolním Slezsku, jehož příběh začal dlouho před vznikem značky – kořeny sahají až k dědečkovi, který kvašel zelí v sudech. V roce 2019 se Bartosz Jurga (CEO) rozhodl přeměnit tuto rodinnou tradici v něco většího a spolu s rodiči založil značku: táta tvoří recepty a dohlíží na kvalitu, máma spravuje sklad a expedici, a Bartek se stará o obchod, marketing a rozvoj.
Dnes Kiszone Specjały nabízí přírodní fermentované produkty a kvasné nápoje z rodinných receptů, dostupné online a ve více než 100 kamenných prodejnách po celém Polsku – včetně Carrefouru.
Firma prodává především prostřednictvím vlastního e-shopu a platformy Allegro. Hlavní zákaznickou skupinou jsou zdravotně uvědomělé ženy ve věku 30–50 let z velkých měst – často maminky, které hledají prověřené, nepasterizované produkty pro sebe i svou rodinu. A otázky, které kladou, mohou být skutečně podrobné: je to normální, že kvasný nápoj šumí? Jak skladovat fermentované produkty? Co to znamená pro moji hladinu železa?
Zákaznický servis v Kiszone Specjały není jen logistika – je to každodenní vzdělávání a budování důvěry ke značce.
Situace před implementací Responso
Než Kiszone Specjały sáhly po Responso, komunikace se zákazníky vypadala jako několik paralelních, vzájemně nepropojených světů.
Problémy a výzvy
Hlavní e-mailová schránka přetékala vlákny, jedna osoba přeposílala zprávy zbytku týmu, Allegro bylo spravováno přímo z platformy a sociální sítě – odděleně, z různých zařízení. Každý kanál žil vlastním životem.
„Někdo zahájil vlákno a někdy se detaily ztratily, protože chyběla historie konverzace na jednom místě. Bylo těžké postarat se o zákazníka na 100 %.“
– Natalia Śmiełowska, Marketing & Community Manager v Kiszone Specjały
Důsledky byly předvídatelné: vlákna se přerušovala, detaily unikaly, a když někdo začal případ a nemohl ho dokončit, musel jiný pracovník pracně rekonstruovat kontext – nebo se zákazníka jednoduše ptát od začátku. Ne každý měl přístup ke všem nástrojům a ne všichni viděli všechny zprávy.
Pro tým pracující částečně na dálku byl nedostatek společného komunikačního centra obzvláště bolestný. Chaos nejen prodlužoval práci – přinášel s sebou chyby, zbytečné interní dotazy a reálné riziko, že některý zákazník prostě vypadne ze smyčky.
Výběr Responso
O Responso se Kiszone Specjały dozvěděly z doporučení – známý jednoduše řekl: „podívejte se na to“. A podívali se! Nástroj ihned zaujal svými možnostmi, ale to nakonec nebylo to, co rozhodlo o výběru.
Hledání nástroje: jaké byly požadavky?
Natalia přiznává přímo: klíčová byla podpora. Marzena z týmu Responso od začátku průběžně představovala možnosti systému, pomáhala zavádět další funkce a byla k dispozici, kdykoli se objevily nejasnosti.
„Přesvědčí mě člověk – když něco nevíš, nejsi na to sám, někdo ti pomůže.“
– Natalia Śmiełowska, Marketing & Community Manager v Kiszone Specjały
Na seznamu kritérií bylo také:
- intuitivní rozhraní,
- široká škála integrací,
- šablony připravené k rychlému nasazení
- funkce AI.
Ale právě poměr ceny a kvality a lidský přístup týmu Responso rozhodnutí zpečetily.
Proces implementace Responso
Kiszone Specjały nepřecházely na Responso z žádného jiného dedikovaného nástroje – firma začala uklízet přímo z chaosu roztříštěné komunikace. Tým Kiszone Specjały projevil pochopení a klid vůči změně, ačkoli samotná implementace si vyžádala určitý čas.
Na začátku se vyskytly problémy s integrací e-mailových schránek. Ačkoli byly rychle vyřešeny, přinášely stres. Z iniciativy týmu Responso byl zaveden jiný způsob integrace, který problém zcela odstranil.
„Cítili jsme se plně v dobrých rukou – v dnešní době to rozhoduje“
– shrnuje Natalia
Každodenní práce s Responso
Pracovní den v Kiszone Specjały začíná procházením inboxu Responso. Tam přicházejí e-maily, zprávy z Allegra a komunikace z dalších kanálů – vše v jednom přehledu. Prakticky veškerá komunikace se zákazníky probíhá výhradně v Responso.
Stavy zpráv umožňují průběžně sledovat, co je otevřené, co vyžaduje odpověď a kdo se čím zabývá. Reklamace přicházejí na jedno místo a jsou „odloženy“ s příslušným stavem, aby nebyly přehlédnuty. Šablony urychlují vyřizování opakujících se dotazů – a u tak specifických produktů, jako jsou fermentované potraviny a kvasné nápoje, je takových dotazů opravdu hodně.
Každý v týmu může převzít případ přesně tam, kde ho někdo jiný skončil – bez zbytečných interních dotazů a bez rizika, že zákazník bude muset svůj problém vysvětlovat od začátku.
Nejčastěji využívané funkce Responso:
✅ AI Asistent na Allegru – automaticky odpovídá na zprávy zákazníků, dává jim pocit rychlé reakce a podporuje pozicování obchodu na platformě. Zákazníci někdy ani nevědí, že komunikují s AI – a rychlost odpovědí dělá své.
✅ Analýza kontextu a sentimentu pomocí AI – automaticky rozpoznává reklamace a urgentní záležitosti, což týmu umožňuje začít den tím nejdůležitějším, aniž by musel procházet vše postupně.
✅ Štítky (tagy) – umožňují přehledně vidět, které dotazy a témata se opakují nejčastěji. Užitečné nejen provozně, ale i při plánování obsahu a marketingové komunikace.
✅ Šablony – vyřizování opakujících se dotazů (např. o šumění, skladování, účincích kvasných nápojů) je nyní rychlé a konzistentní.
✅ Automatické odpovědi – fungují mimo pracovní dobu, aby každý zákazník věděl, že jeho záležitost bude vyřešena.
✅ Interní poznámky – usnadňují předávání kontextu v rámci týmu bez zapojení zákazníka.
Výsledky implementace
Kiszone Specjały zatím nedisponují tvrdými číselnými daty – jak sami přiznávají, teprve nyní, díky reportům Responso, mohou cokoli měřit. Ale viditelné výsledky jsou jasné a tým hodnotí změnu jednoznačně pozitivně.
„Máme menší komunikační chaos a kontakt se zákazníky je rozhodně snazší. Nedokážeme si už představit práci bez Responso.“
— zákaznický servis Kiszone Specjały
Co se reálně změnilo?
- Reklamace jsou vyřizovány rychleji a z jednoho místa – zákazník nemusí opakovat historii ani náhle měnit komunikační kanál.
- Přehlednost práce – každý v týmu ví, co je otevřené, co uzavřené a kdo se čím zabývá.
- Méně frustrace na straně týmu, lepší spolupráce i při práci na dálku.
- Zákazníci mají pocit, že jsou v dobrých rukou – i když ještě nikdo neodpověděl, AI již potvrdilo přijetí jejich záležitosti.
Plány do budoucna s Responso
Kiszone Specjały mají konkrétní plán dalšího rozvoje a vědí, které funkce Responso chtějí v dalších krocích aktivovat:
- WhatsApp – plánované připojení k Responso jako dalšího komunikačního kanálu, aby všechny konverzace přicházely do jednoho inboxu
- Call centrum – nahrávání hovorů a jejich propojení s historií kontaktu v Responso je pro tým prioritou, která umožní sjednotit zákaznický servis na jednom místě
- Chat – funkce Responso, kterou Kiszone Specjały plánují zavést a otestovat v každodenní práci týmu.
Natalia také vidí velký potenciál v automatických připomínkách nevyřízených záležitostí – funkci, kterou tým zatím nevyužívá, ale která by mohla hlídat, aby žádná reklamace ani nezodpovězený e-mail nezapadly v každodenním pracovním shonu.
Dlouhodobě Kiszone Specjały také chtějí spustit automatické odpovědi AI na opakující se e-mailové dotazy, založené na šablonách, které již mají v systému připraveny. Základ je – stačí ho jen zapnout.
Kiszone Specjały doporučují…
„Zákaznický servis je srdcem firmy – opravdu stojí za to se o něj dobře postarat. Najděte nástroj, který umožňuje spravovat veškerou komunikaci na jednom místě a zároveň udržovat vysoký standard kontaktu se zákazníkem. Čím lépe tuto oblast zorganizujete a využijete dostupná zlepšení, tím větší komfort práce má tým a zákazník se cítí skutečně v dobrých rukou. A to se přímo promítá do jeho spokojenosti a důvěry ve značku.“
– Natalia Śmiełowska, Marketing & Community Manager v Kiszone Specjały
Doporučili byste Responso jiným e-commerce podnikům?
„Rozhodně ano!“
Kiszone Specjały doporučují Responso bez váhání – jako nástroj, který skutečně uspořádá komunikaci, usnadní organizaci týmové práce a pomůže udržet vysokou úroveň zákaznického servisu i při velkém objemu zpráv z mnoha kanálů najednou.
V e-commerce je kvalita zákaznického servisu jedním z klíčových faktorů, které rozhodují o tom, zda se zákazník vrátí. Responso pomáhá Kiszone Specjały tento standard udržovat – a to za cenu, která má pro malé a střední obchody reálný význam.
