À propos de l’entreprise

Kiszone Specjały est une entreprise familiale originaire de Góra en Basse-Silésie (Pologne). Son histoire a commencé bien avant la création de la marque – ses racines remontent à l’époque du grand-père, qui faisait fermenter le chou dans des tonneaux. En 2019, Bartosz Jurga (CEO) a décidé de transformer cette tradition familiale en quelque chose de plus grand et, aux côtés de ses parents, a fondé la marque : le père crée les recettes et veille à la qualité, la mère gère l’entrepôt et les expéditions, et Bartek est responsable de la boutique, du marketing et du développement.

Aujourd’hui, Kiszone Specjały propose des légumes fermentés et des jus de fermentation naturels basés sur des recettes familiales, disponibles en ligne et dans plus de 100 magasins physiques à travers la Pologne – y compris Carrefour.

L’entreprise vend principalement via sa propre boutique en ligne et Allegro. Le principal groupe de clients est composé de femmes de 30 à 50 ans soucieuses de leur santé et vivant dans de grandes villes – souvent des mères à la recherche de produits non pasteurisés et éprouvés pour elles-mêmes et leur famille. Et les questions qu’elles posent peuvent être très pointues : un jus de fermentation gazeux est-il normal ? Comment conserver les légumes fermentés ? Qu’est-ce que cela signifie pour mon taux de fer ?

Le service client chez Kiszone Specjały ne se résume pas à la logistique – c’est aussi une affaire d’éducation quotidienne et de renforcement de la confiance envers la marque.

La situation avant l’intégration de Responso

Avant que Kiszone Specjały ne se tourne vers Responso, la communication avec les clients ressemblait à plusieurs mondes parallèles complètement déconnectés les uns des autres.

Problèmes et défis

La boîte mail principale débordait de fils de discussion, une seule personne distribuait les messages au reste de l’équipe, Allegro était géré directement depuis le compte de la plateforme, et les réseaux sociaux – séparément, depuis différents appareils. Chaque canal vivait sa propre vie.

Quelqu’un commençait un fil de discussion, et parfois des détails passaient entre les mailles du filet parce qu’il n’y avait pas d’historique de conversation centralisé. C’était difficile de s’occuper du client à 100 %.

— Natalia Śmiełowska, Marketing & Community Manager chez Kiszone Specjały

Les effets étaient prévisibles : les discussions étaient interrompues, les détails échappaient à la vigilance, et lorsque quelqu’un commençait à traiter un dossier sans pouvoir le terminer, un autre employé devait péniblement reconstruire le contexte – ou tout simplement redemander tout depuis le début au client. Tout le monde n’avait pas accès à tous les outils, et tout le monde ne voyait pas tous les messages.

Pour une équipe travaillant en partie à distance, l’absence d’un pôle de communication partagé était particulièrement douloureuse. Le chaos ne faisait pas que prolonger le travail – il entraînait des erreurs, des aller-retours de questions inutiles au sein de l’équipe, et un risque réel qu’un client passe tout simplement à la trappe.

Le choix de Responso

Kiszone Specjały a découvert Responso grâce à une recommandation – un ami a simplement dit : « jetez un œil à ça ». Et c’est ce qu’ils ont fait ! L’outil a immédiatement attiré leur attention par ses capacités, mais ce n’est pas ce qui a finalement déterminé leur choix.

Recherche d’un outil : quelles étaient les exigences ?

Natalia l’admet ouvertement : l’assistance a été la clé. Marzena, de l’équipe Responso, a démontré les capacités du système de manière continue dès le départ, a aidé à mettre en place les fonctionnalités suivantes et s’est montrée disponible à la moindre incertitude.

C’est l’élément humain qui m’a séduite – si vous ne savez pas quelque chose, vous ne restez pas penché dessus tout seul ; quelqu’un va vous aider.

— Natalia Śmiełowska, Marketing & Community Manager chez Kiszone Specjały

La liste des critères comprenait également :

• une interface intuitive,
• un large éventail d’intégrations,
• des modèles prêts pour un déploiement rapide,
• des fonctionnalités d’IA.

Mais c’est précisément le rapport qualité-prix et l’approche humaine de l’équipe Responso qui ont scellé la décision.

Le processus de déploiement de Responso

Kiszone Specjały n’est pas passée à Responso depuis un autre outil dédié – l’entreprise a commencé à s’organiser directement à partir du chaos d’une communication éparpillée. L’équipe de Kiszone Specjały a fait preuve de compréhension et de sérénité face au changement, même si le déploiement en lui-même a pris un peu de temps.

Au début, il y a eu quelques difficultés avec l’intégration des boîtes mail. Bien qu’elles aient été rapidement résolues, elles ont tout de même généré du stress. Sur l’initiative de l’équipe Responso, une méthode d’intégration alternative a été mise en œuvre, ce qui a complètement éliminé le problème.

Nous nous sommes sentis pleinement pris en charge – aujourd’hui, c’est ce qui fait la différence.

– Natalia conclut

Le travail quotidien avec Responso

Une journée de travail chez Kiszone Specjały commence par l’examen de la boîte de réception Responso. C’est là que convergent les e-mails, les messages d’Allegro et les communications des autres canaux – le tout dans une vue unique. Pratiquement toute la communication client se déroule désormais exclusivement au sein de Responso.

Les statuts des messages permettent de suivre en temps réel ce qui est ouvert, ce qui nécessite une réponse et qui s’en occupe. Les réclamations vont au même endroit et sont « classées » avec le statut approprié pour ne pas se perdre. Les modèles accélèrent le traitement des questions répétitives – et avec des produits aussi de niche que les légumes fermentés et les jus de fermentation, ces questions sont vraiment très nombreuses.

N’importe qui dans l’équipe peut reprendre un dossier exactement là où quelqu’un d’autre l’a laissé – sans questions internes inutiles et sans risquer que le client ait à réexpliquer ce qui le tracasse* depuis le début.

*certainement pas les produits de Kiszone Specjały eux-mêmes ! 😉

Fonctionnalités de Responso les plus fréquemment utilisées :

✅ Assistant IA sur Allegro – répond automatiquement aux messages des clients, leur donnant l’impression d’une réponse rapide et soutenant le positionnement de la boutique sur la plateforme. Les clients ne se rendent parfois même pas compte qu’ils s’adressent à une IA – et la vitesse de réponse fait sa magie.

✅ Analyse de contexte et de sentiment par IA – détecte automatiquement les réclamations et les affaires urgentes, permettant à l’équipe de commencer sa journée par le plus important, plutôt que de tout passer en revue un par un.

✅ Tagging (Étiquetage) – permet de voir quelles questions et quels sujets reviennent le plus souvent. Utile non seulement sur le plan opérationnel, mais aussi pour planifier le contenu et les communications marketing.

✅ Modèles – la gestion des questions répétitives (ex. sur la gazéification, le stockage, le fonctionnement des jus) est devenue rapide et cohérente.

✅ Répondeurs automatiques – actifs en dehors des heures de travail pour que chaque client sache que son problème sera pris en charge.

✅ Notes internes – facilitent le partage du contexte au sein de l’équipe sans impliquer le client.

Résultats du déploiement

Kiszone Specjały ne dispose pas encore de données chiffrées précises – comme ils l’admettent, ce n’est que maintenant, avec les rapports Responso, qu’ils peuvent mesurer quoi que ce soit. Met les effets visibles sont clairs, et l’équipe évalue ce changement comme indéniablement positif.

Notre communication est beaucoup moins chaotique et le contact avec les clients est nettement plus facile. Nous ne pouvons plus nous imaginer travailler sans Responso. 

– Service Client de Kiszone Specjały

Qu’est-ce qui a réellement changé ?

• Les réclamations sont traitées plus rapidement et depuis un seul endroit – le client n’a pas à répéter son histoire ni à changer subitement de canal de communication.
• Clarté du travail – chacun dans l’équipe sait ce qui est ouvert, ce qui est fermé et qui s’occupe de quoi.
• Moins de frustration du côté de l’équipe, une meilleure collaboration malgré le travail à distance.
• Les clients se sentent pris en charge – même si aucun humain n’a encore répondu, l’IA a déjà confirmé la réception de la demande.

Projets d’avenir avec Responso

Kiszone Specjały dispose d’une feuille de route concrète pour son développement futur et sait quelles fonctionnalités de Responso elle souhaite lancer lors des prochaines étapes :

• WhatsApp – connexion prévue à Responso comme canal de communication supplémentaire, afin que toutes les conversations convergent vers une boîte de réception unique.
• Call Center – l’enregistrement des appels et leur liaison avec l’historique des contacts dans Responso est une priorité pour l’équipe, ce qui permettra de boucler la boucle du service client en un seul endroit.
• Chat – une fonctionnalité de Responso que Kiszone Specjały prévoit d’implémenter et de tester dans le travail quotidien de l’équipe.

Natalia voit également un grand potentiel dans les rappels automatiques pour les dossiers en souffrance – une fonctionnalité que l’équipe n’utilise pas encore, mais qui pourrait garantir qu’aucune réclamation ou e-mail resté sans réponse ne passe à la trappe dans le flux du travail quotidien.

À long terme, Kiszone Specjały souhaite également lancer des réponses automatiques par IA pour les questions récurrentes par e-mail, basées sur les modèles qu’ils ont déjà préparés dans le système. La base est là – il suffit de l’activer.

Kiszone Specjały conseille…

Le service client est le cœur d’une entreprise – il vaut vraiment la peine d’en prendre grand soin. Trouvez un outil qui vous permette de gérer toute la communication en un seul endroit tout en maintenant un niveau élevé de contact avec les clients. Mieux vous organiserez cet espace et exploiterez les améliorations disponibles, plus le confort de travail de l’équipe sera grand, et le client se sentira véritablement pris en charge. Et cela se traduit directement par sa satisfaction et sa confiance envers la marque. 

– Natalia Śmiełowska, Marketing & Community Manager chez Kiszone Specjały

Recommanderiez-vous Responso à d’autres entreprises d’e-commerce ?

Absolument oui ! 

Kiszone Specjały recommande Responso sans hésitation – comme un outil qui organise véritablement la communication, facilite la structuration du travail de l’équipe et aide à maintenir un niveau de service élevé, même avec un volume important de messages provenant de plusieurs canaux simultanément.

Dans l’e-commerce, la qualité du service client est l’un des éléments clés qui déterminent si un client reviendra. Responsoaide Kiszone Specjały à maintenir ce standard – et ce à un niveau de prix qui compte vraiment pour les petites et moyennes boutiques.