À propos de Kipmed
Kipmed est une entreprise d’e-commerce brésilienne en forte croissance, spécialisée dans les produits de santé, de mobilité et d’orthopédie. L’équipe de Kipmed a un objectif clair : démocratiser l’accès aux produits de santé et de bien-être, en alliant l’efficacité de l’environnement numérique à la bienveillance d’un service humain.
Elle a été fondée en 2022, avec son siège social situé à São José do Rio Preto, São Paulo. Ils ont choisi cet emplacement stratégique car il se trouve à un carrefour autoroutier majeur, ce qui leur permet d’expédier rapidement des fournitures médicales dans tout le Brésil (ce qui est crucial, car les achats liés à la santé sont généralement urgents !).
Fait intéressant : le nom Kipmed a été inspiré par la Finlande (souvent classée comme le pays le plus heureux du monde). Ils voulaient apporter ce focus sur le bonheur, la simplicité et le design pratique de style nordique dans leur modèle d’affaires.
Kipmed opère sur 4 marketplaces majeures – Shopee, Amazon, Mercado Livre et Magalu, ainsi que sur leur propre site web. Au total, ils possèdent 8 profils.
Avant Responso
Avant d’implémenter Responso, la communication avec les clients était dispersée sur l’ensemble des marketplaces, de la boutique en ligne et de WhatsApp. Les questions sur « l’utilisation des produits » sont leurs demandes les plus fréquentes, auxquelles ils doivent faire face au quotidien.
Les principales difficultés :
- Longs délais de réponse
- Perte de connexions pour Amazon et Magalu – des systèmes instables qui se déconnectaient de temps à autre
- Suivi de l’historique et maintien des standards
- Faibles automatisations – des outils natifs des plateformes qui freinaient plus qu’ils n’aidaient
Avant Responso, l’équipe de Kipmed devait se connecter individuellement à chaque compte de marketplace pour répondre à chaque message des clients.
Plus d’heures de travail pour un résultat inférieur. Des notes plus basses, ce qui affectait les performances de la boutique (en particulier en termes de délai de réponse).
Transition vers Responso
Alors que l’équipe de Kipmed recherchait l’outil idéal, leurs principales exigences étaient :
- Un seul endroit pour de nombreux canaux – le besoin de centraliser la communication avec les clients était la priorité absolue.
- Moins de temps mais plus d’efficacité – ils devaient réduire le temps que l’équipe passait sur le support client.
- Gagner en contrôle et en visibilité sur les interactions du service client.
Quel a été le facteur décisif dans le choix de Responso ?
C’était l’intégration multi-CNPJ (numéros d’identification fiscale) et de comptes multi-vendeurs, ainsi que le prix.
Comment s’est déroulé le processus d’implémentation ? Quel a été l’impact de Responso sur le confort de travail de l’équipe et sur l’organisation générale du service client ?
Au début, l’adaptation a été difficile pour l’équipe, mais après une semaine, ils constataient déjà des améliorations majeures.
Le processus d’implémentation a été simple. Il y a eu une courbe d’apprentissage, mais elle a été accélérée par l’équipe, ce qui a encore augmenté notre satisfaction.
Routine quotidienne avec Responso
L’équipe de Kipmed a mis en place un flux de travail de support léger et flexible autour de Responso. La personne chargée du service client effectue des vérifications environ trois fois par jour — sans horaire fixe, ce qui reflète la culture d’autonomie interne de l’équipe. Lors de chaque session, elle passe en revue les réponses automatisées, puis concentre l’attention humaine là où c’est vraiment nécessaire : les défauts de produits, les retours, les remboursements et la coordination avec la marketplace ou le fournisseur si besoin.
Fonctionnalités les plus précieuses
Deux fonctionnalités se distinguent comme de véritables moteurs de changement pour Kipmed : l’assistant IA et l’automatisation, qui ont directement amélioré la vitesse des délais de réponse.
Les demandes les plus fréquentes des clients de Kipmed concernent l’utilisation des produits – des questions comme « Cette botte orthopédique est-elle pour le pied droit ou gauche ? » ou « À quelle taille de chaussure correspond le ‘S’ ? ». Ce sont des questions simples, mais en grand volume, elles consommaient une part disproportionnée du temps de l’équipe.
L’Assistant IA et les automatisations ont directement amélioré leurs indicateurs de performance sur les marketplaces. Ils ont éliminé le travail répétitif consistant à répondre à des questions simples et récurrentes – comme le fait de savoir si une botte orthopédique s’adapte au pied gauche ou droit, ou quelle taille correspond à un numéro de chaussure donné.
Leur automatisation la plus efficace est l’assistant Botte Orthopédique sur Shopee, qui gère les FAQ spécifiques aux produits avec une grande précision. L’Assistant IA est également très performant pour les fauteuils roulants et les déambulateurs. Bien que pour des produits moins documentés comme les béquilles — où il n’est pas toujours clair si elles sont vendues individuellement ou par paire —, l’IA ait encore besoin d’être perfectionnée, elle reste une aide précieuse.
Résultats mesurables
Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Après avoir implémenté Responso, Kipmed a constaté des améliorations sur chacun des indicateurs suivis – le taux de réponse, la vitesse de réponse et le volume global de traitement.
Prochaines étapes
Une fois leurs automatisations parfaitement réglées, Kipmed prévoit d’intégrer d’autres boutiques ainsi que le canal de réclamations de leur site web dans Responso. Pour les ventes et les réseaux sociaux, ils ont développé leur propre solution : des agents virtuels fonctionnant avec les derniers modèles d’IA.
Conseils pour les autres e-commerces
« Organisez vos automatisations – parce que la plupart des questions des clients sont très simples. Configurez-les bien, et préservez votre équipe humaine pour les vrais problèmes. »
Kipmed recommanderait-elle Responso ?
Absolument – pour le support, les fonctionnalités et le prix.
