Sobre a Kipmed
A Kipmed é um e-commerce em rápida expansão, especializado em produtos de saúde, mobilidade e ortopedia. A equipe da Kipmed tem um objetivo claro – democratizar o acesso a produtos de saúde e bem-estar, unindo a eficiência do ambiente digital ao acolhimento do atendimento humano.
Foi fundada em 2022, com sede localizada em São José do Rio Preto, São Paulo. Eles escolheram essa localização estrategicamente por estar em um importante entroncamento rodoviário, permitindo enviar suprimentos médicos para todo o Brasil rapidamente (o que é crucial, já que compras relacionadas à saúde costumam ser urgentes!).
Fato curioso: o nome Kipmed foi inspirado na Finlândia (frequentemente eleita o país mais feliz do mundo). Eles queriam trazer esse foco em felicidade, simplicidade e design prático de estilo nórdico para o seu modelo de negócios.
A Kipmed opera em 4 grandes marketplaces – Shopee, Amazon, Mercado Livre e Magalu, além de seu próprio site. No total, eles possuem 8 perfis.
Antes do Responso
Antes de implementar o Responso, a comunicação com os clientes era dispersa entre todos os marketplaces, loja virtual e WhatsApp. As dúvidas sobre “uso do produto” são as perguntas mais frequentes com as quais eles precisam lidar diariamente.
Os principais desafios:
- Longos tempos de resposta
- Perda de logins da Amazon e Magalu – sistemas instáveis que deslogavam de tempos em tempos
- Rastreamento de histórico e manutenção de padrões
- Automações fracas – ferramentas nativas das plataformas que atrapalhavam mais do que ajudavam
Antes do Responso, a equipe da Kipmed precisava fazer login individualmente em cada conta de marketplace para responder a cada mensagem dos clientes.
Mais horas trabalhadas para entregar um resultado pior. Avaliações mais baixas, o que afetava o desempenho da loja (especificamente em termos de tempo de resposta).
Transição para o Responso
Enquanto a equipe da Kipmed procurava a ferramenta certa para eles, as principais demandas eram:
- Um só lugar para muitos canais – a necessidade de centralizar a comunicação com os clientes era prioridade máxima.
- Menos tempo, mas mais eficiência – eles precisavam reduzir o tempo que a equipe gastava no suporte ao cliente.
- Ganhar controle e visibilidade nas interações de atendimento ao cliente.
Qual foi o fator decisivo para a escolha do Responso?
Foi a integração de múltiplos CNPJs e contas de múltiplos vendedores, além do preço.
Como foi o processo de implementação? Como o Responso impactou o conforto de trabalho da equipe e a organização geral do atendimento ao cliente?
No início, foi difícil para a equipe se adaptar, mas depois de uma semana eles já estavam relatando grandes melhorias.
O processo de implementação foi simples. Houve uma curva de aprendizado, mas ela foi acelerada pela equipe, aumentando ainda mais a nossa satisfação.
Rotina Diária com o Responso
A equipe da Kipmed construiu um fluxo de trabalho de suporte enxuto e flexível em torno do Responso. A pessoa responsável pelo atendimento ao cliente faz verificações cerca de três vezes ao dia – sem horário fixo, o que reflete a cultura de autonomia interna da equipe. Durante cada sessão, revisam as respostas automáticas e depois focam a atenção humana onde realmente importa: defeitos de produtos, devoluções, reembolsos e coordenação com o marketplace ou fornecedor quando necessário.
Recursos Mais Valiosos
Dois recursos se destacam como divisores de águas para a Kipmed: o assistente de IA e a automação, que melhoraram diretamente a velocidade do tempo de resposta.
As dúvidas mais frequentes dos clientes da Kipmed giram em torno do uso do produto – perguntas como “Esta bota ortopédica é para o pé direito ou esquerdo?” ou “Qual tamanho de calçado o ‘P’ serve?“. São perguntas simples, mas que em grande volume consumiam uma quantidade desproporcional do tempo da equipe.
O Assistente de IA e as automações melhoraram diretamente suas métricas de desempenho nos marketplaces. Eles eliminaram o trabalho repetitivo de responder a perguntas simples e recorrentes – como se uma bota ortopédica serve para o pé esquerdo ou direito, ou qual tamanho corresponde a um determinado número de calçado.
Sua automação mais eficaz é o assistente de Bota Ortopédica na Shopee, que gerencia FAQs específicas do produto com alta precisão. O Assistente de IA também apresenta bom desempenho para cadeiras de rodas e andadores. Embora para produtos menos documentados, como muletas – onde não fica claro se são vendidas individualmente ou o par – a IA ainda precise de refinamento, ela continua sendo uma ajuda muito grande.
Resultados Mensuráveis
Os números contam uma história clara. Após a implementação do Responso, a Kipmed viu melhorias em cada métrica monitorada – taxa de resposta, velocidade de resposta e volume total de atendimentos.
Próximos Passos
Assim que suas automações estiverem totalmente ajustadas, a Kipmed planeja integrar lojas adicionais e o canal de reclamações de seu site ao Responso. Para vendas e redes sociais, eles criaram uma solução própria: agentes virtuais rodando nos modelos de IA mais recentes.
Conselho para Outros E-commerces
“Organize suas automações – porque a maioria das perguntas dos clientes é muito simples. Configure-as bem e poupe sua equipe humana para os problemas reais.”
A Kipmed Recomendaria o Responso?
Com certeza – pelo suporte, pelos recursos e pelo preço.
