Sobre a empresa
A Kiszone Specjały é uma empresa familiar de Góra, na Baixa Silésia (Polônia). Sua história começou muito antes da criação da marca – suas raízes remontam ao tempo do avô, que fermentava repolho em barris. Em 2019, Bartosz Jurga (CEO) decidiu transformar essa tradição familiar em algo maior e, junto com seus pais, fundou a marca: o pai cria as receitas e monitora a qualidade, a mãe gerencia o estoque e os envios, e o Bartek é responsável pela loja, marketing e desenvolvimento.
Hoje, a Kiszone Specjały oferece vegetais fermentados e starters naturais baseados em receitas de família, disponíveis online e em mais de 100 lojas físicas em toda a Polônia – incluindo o Carrefour.
A empresa vende principalmente através de sua própria loja online e do Allegro. O principal grupo de clientes é composto por mulheres de 30 a 50 anos, preocupadas com a saúde e moradoras de grandes cidades – frequentemente mães que procuram produtos não pasteurizados e comprovados para si mesmas e suas famílias. E as perguntas que elas fazem podem ser realmente detalhadas: um starter com gás é normal? Como os vegetais fermentados devem ser armazenados? O que isso significa para os meus níveis de ferro?
O atendimento ao cliente na Kiszone Specjały não se trata apenas de logística – é também sobre educação diária e construção de confiança na marca.
A situação antes da implementação do Responso
Antes de a Kiszone Specjały recorrer ao Responso, a comunicação com os clientes parecia vários mundos paralelos completamente desconectados uns dos outros.
Problemas e desafios
A caixa de entrada de e-mail principal estava abarrotada de conversas, uma única pessoa distribuía as mensagens para o resto da equipe, o Allegro era gerenciado a partir do nível de conta da plataforma, e as redes sociais – separadamente, de vários dispositivos. Cada canal vivia sua própria vida.
“Alguém começava uma conversa e, às vezes, os detalhes passavam batidos porque não havia um histórico de conversas concentrado em um só lugar. Era difícil cuidar 100% do cliente.”
— Natalia Śmiełowska, Marketing & Community Manager na Kiszone Specjały
Os efeitos eram previsíveis: as conversas eram interrompidas, os detalhes escapavam, e quando alguém começava um atendimento e não conseguia terminá-lo, outro funcionário precisava reconstruir o contexto com muito esforço – ou simplesmente perguntar ao cliente tudo de novo. Nem todos tinham acesso a todas as ferramentas e nem todos viam todas as mensagens.
Para uma equipe que trabalhava parcialmente de forma remota, a falta de um hub de comunicação compartilhado era particularmente dolorosa. O caos não apenas prolongava o trabalho – ele resultava em erros, perguntas desnecessárias de idas e vindas na equipe e um risco real de que um cliente simplesmente passasse despercebido.
A escolha do Responso
A Kiszone Specjały descobriu o Responso por meio de uma recomendação – um amigo simplesmente disse: “dá uma olhada nisso”. E eles olharam! A ferramenta chamou a atenção imediatamente por seus recursos, mas não foi isso que determinou a escolha final.
Busca por uma ferramenta: quais eram os requisitos?
Natalia admite abertamente: o suporte foi fundamental. Marzena, da equipe do Responso, demonstrou os recursos do sistema continuamente desde o início, ajudou a implementar as funcionalidades seguintes e estava disponível sempre que surgia qualquer dúvida.
“É o elemento humano que me conquista – se você não sabe algo, você não fica quebrando a cabeça sozinho; alguém vai te ajudar.”
— Natalia Śmiełowska, Marketing & Community Manager na Kiszone Specjały
A lista de critérios também incluía:
- uma interface intuitiva,
- uma ampla variedade de integrações,
- modelos prontos para implementação rápida,
- recursos de IA.
Mas foi justamente a relação custo-benefício e a abordagem humana da equipe do Responso que definiram a decisão.
O processo de implementação do Responso
A Kiszone Specjały não migrou para o Responso vinda de outra ferramenta dedicada – a empresa começou a se organizar diretamente a partir do caos da comunicação dispersa. A equipe da Kiszone Specjały mostrou compreensão e serenidade diante da mudança, embora a implementação em si tenha levado um pouco de tempo.
No início, houve alguns problemas com as integrações das caixas de e-mail. Embora tenham sido resolvidos rapidamente, ainda assim geraram estresse. Por iniciativa da equipe do Responso, um método alternativo de integração foi implementado, o que eliminou completamente o problema.
“Nos sentimos totalmente amparados – hoje em dia, é isso que ganha o cliente.”
— conclui Natalia
O trabalho diário com o Responso
Um dia de trabalho na Kiszone Specjały começa com a revisão da caixa de entrada do Responso. É ali que chegam e-mails, mensagens do Allegro e comunicações de outros canais – tudo em uma única tela. Praticamente toda a comunicação com o cliente agora acontece exclusivamente dentro do Responso.
Os status das mensagens permitem monitorar em tempo real o que está aberto, o que precisa de resposta e quem está cuidando de quê. As reclamações vão para um único lugar e são “arquivadas” com o status adequado para não se perderem. Os modelos aceleram o atendimento de perguntas repetitivas – e com produtos tão nichados quanto vegetais fermentados e starters, há realmente muitas perguntas desse tipo.
Qualquer pessoa da equipe pode assumir um caso exatamente de onde outra parou – sem perguntas internas desnecessárias e sem o risco de o cliente ter que explicar o que está incomodando ele* desde o início.
*com certeza não são os produtos da Kiszone Specjały em si! 😉
Recursos do Responso mais utilizados:
✅ Assistente de IA no Allegro – responde automaticamente às mensagens dos clientes, dando a eles a sensação de um atendimento rápido e apoiando o posicionamento da loja na plataforma. Às vezes, os clientes nem percebem que estão conversando com uma IA – e a velocidade da resposta faz sua mágica.
✅ Analyse de Contexto e Sentimento por IA – detecta automaticamente reclamações e assuntos urgentes, permitindo que a equipe comece o dia com o que é mais importante, em vez de navegar por tudo um por um.
✅ Tagging (Etiquetagem) – permite ver quais perguntas e tópicos se repetem com mais frequência. Útil não apenas operacionalmente, mas também ao planejar conteúdos e comunicações de marketing.
✅ Modelos (Templates) – o atendimento a perguntas repetitivas (por exemplo, sobre gaseificação, armazenamento, como os starters funcionam) tornou-se rápido e consistente.
✅ Respostas Automáticas (Autoresponders) – ativos após o horário de expediente para que cada cliente saiba que seu problema será resolvido.
✅ Notas internas – facilitam o compartilhamento de contexto dentro da equipe sem envolver o cliente.
Resultados da implementação
A Kiszone Specjały ainda não tem dados numéricos concretos – como eles mesmos admitem, só agora, com os relatórios do Responso, conseguem medir alguma coisa. Mas os efeitos visíveis são claros, e a equipe avalia a mudança como inequivocamente positiva.
“Nossa comunicação é muito menos caótica e o contato com os clientes é definitivamente mais fácil. Não conseguimos mais nos imaginar trabalhando sem o Responso.”
— Atendimento ao Cliente da Kiszone Specjały
O que realmente mudou?
- As reclamações são resolvidas mais rapidamente e em um só lugar – o cliente não precisa repetir sua história ou mudar de canal de comunicação de repente.
- Clareza no trabalho – todos na equipe sabem o que está aberto, o que está fechado e quem está cuidando de quê.
- Menos frustração por parte da equipe, melhor colaboração apesar do trabalho remoto.
- Os clientes se sentem amparados – mesmo quando nenhum humano respondeu ainda, a IA já confirmou o recebimento do problema.
Planos futuros com o Responso
A Kiszone Specjały tem um mapa concreto para o desenvolvimento futuro e sabe quais recursos do Responso quer lançar nos próximos passos:
- WhatsApp – conexão planejada ao Responso como mais um canal de comunicação, para que todas as conversas fluam para uma única caixa de entrada.
- Call Center – gravar chamadas e vinculá-las ao histórico de contatos no Responso é uma prioridade para a equipe, o que permitirá fechar o ciclo de atendimento ao cliente em um só lugar.
- Chat – um recurso do Responso que a Kiszone Specjały planeja implementar e testar no trabalho diário da equipe.
Natalia também vê grande potencial em lembretes automáticos para casos atrasados – um recurso que a equipe ainda não usa, mas que poderia garantir que nenhuma reclamação ou e-mail sem resposta se perca na correria do trabalho diário.
A longo prazo, a Kiszone Specjały também quer lançar respostas automáticas por IA para perguntas repetitivas por e-mail, com base em modelos que já têm prontos no sistema. A base está lá – só precisa ser ligada.
A Kiszone Specjały aconselha…
“O atendimento ao cliente é o coração de uma empresa – realmente vale a pena cuidar muito bem dele. Encontre uma ferramenta que permita gerenciar toda a comunicação em um só lugar, mantendo um alto padrão de contato com o cliente. Quanto melhor você organizar essa área e utilizar as melhorias disponíveis, maior será o conforto de trabalho para a equipe, e o cliente se sentirá genuinamente amparado. E isso se traduz diretamente na satisfação e confiança dele na marca.”
— Natalia Śmiełowska, Marketing & Community Manager na Kiszone Specjały
Você recomendaria o Responso para outras empresas de e-commerce?
“Com certeza sim!”
A Kiszone Specjały recomenda o Responso sem hesitação – como uma ferramenta que organiza genuinamente a comunicação, facilita a organização do trabalho em equipe e ajuda a manter um alto nível de serviço, mesmo com um grande volume de mensagens de vários canais simultaneamente.
No e-commerce, a qualidade do atendimento ao cliente é um dos elementos-chave que decide se o cliente vai voltar. O Responso ajuda a Kiszone Specjały a manter esse padrão – e em uma faixa de preço que realmente faz a diferença para lojas de pequeno e médio porte.
