Ridte zakaznicku podporu na zaklade dat z Reportu, ne tušeni
Vite, ze zprav pribyva. Citite, ze jeden agent je pretizeny. Tušite, ze jeden produkt generuje polovinu reklamaci. Ale mate cisla, ktera to potvrzuji? Reporty v Responso premenuji každodenni komunikaci se zakazniky v konkretni data: o vasem tymu, vašich kanalech a produktech. Data, na jejichž zaklade se rozhodujete spravne.
Responso pomáhá firmám, jako je ta vaše
Poznejte Reporty od Responso
Hlavní panel: vše nejdůležitější v jednom pohledu
V hlavním panelu Reportů vidíte počet příchozích a odchozích ticketů, průměrný čas první odpovědi a průměrný celkový čas odpovědi – za libovolně zvolené časové období. Grafy zobrazují také rozdělení zpráv podle kanálů a konkrétních účtů v rámci každé integrace. Všechny grafy lze exportovat – jako obrázek (PNG, JPEG, SVG, PDF), data k dalšímu zpracování (CSV, XLS) nebo vytisknout.
Report agentů: výkonnost každého pracovníka pod lupou
Záložka Agenti zobrazuje pro každého pracovníka: počet odeslaných zpráv, počet přiřazených ticketů, průměrný celkový čas odpovědi a průměrný čas první odpovědi. Seznam lze seřadit podle libovolného parametru a exportovat s vybranými sloupci. Aby byly časy odpovědí vypovídající, stačí v profilu agenta vyplnit jeho pracovní hodiny. Responso automaticky počítá čas pouze v rámci aktivních hodin, nikoli celých 24 hodin.
Reporty podle dne: kdy kupující píší nejčastěji?
Heatmapy v záložce Reporty podle dne ukazují, v jakých hodinách přichází nejvíce nových ticketů a kdy jsou jednotliví agenti nejvíce vytíženi. Uvidíte, zda je pondělní ráno vaším dopravním špičkou, nebo spíše páteční odpoledne. To jsou data, která rozhodují o harmonogramech a obsazení – bez hádání.
Reporty Allegro: které produkty vás stojí nejvíc?
Samostatné reporty ukazují, které produkty z Allegra generují nejvíce ticketů a vrácení, a také jaké jsou důvody reklamací zboží. Z úrovně produktových reportů můžete jedním kliknutím přejít na seznam konkrétních souvisejících ticketů. Jsou to data, která doplňují prodejní výsledky o dimenzi obsluhy a pomáhají posoudit skutečnou rentabilitu každého produktu.
Reporty kontextu, sentimentu a tagů
Dedikované reporty zobrazují rozložení ticketů podle kontextu (typ dotazu), sentimentu (emocionální tón zprávy) a tagů. Zjistíte, která témata dominují v komunikaci se zákazníky a jak se nálada kupujících v čase mění!
Bez dat řídíte poslepu
-
65 %
zákazníků dnes očekává rychlejší odpověď než před 5 lety – bez sledování doby reakce ani nevíte, zda standardy splňujete.
-
115%
vyšší ROI a 93% vyšší zisky vykazují firmy, které aktivně analyzují zákaznická data.
-
23×
častěji firmy řízené daty získávají nové zákazníky než ty, které bez analytiky. Buďte jednou z nich!
Co získáte s Reporty od Responso?
-
Vidíte úzká místa dříve, než se stanou problémem
Report podle dne ukazuje dopravní špičky s přesností na hodinu. Report agentů ukazuje, kdo je přetížen a kdo má volné kapacity. Místo toho, abyste se o problému dozvěděli od zákazníka, který čekal příliš dlouho – vidíte ho v datech a reagujete předem. Správná obsazení ve správných hodinách je něco, co lze naplánovat – pokud máte data, o která se opřete.
-
Hodnotíte agenty spravedlivě a objektivně
Doba odpovědi počítaná s ohledem na individuální pracovní hodiny každého agenta, počet ticketů, počet odeslaných zpráv – vše v jednom pohledu, seřazeném podle zvoleného parametru. Rozhovory o výkonu se členy týmu se opírají o čísla, ne o dojmy. A prémie, cíle i korekce mají solidní opodstatnění.
-
Víte, které produkty skutečně vydělávají
Produkt s vysokými prodeji, který generuje třikrát více ticketů než ostatní, může být ve skutečnosti méně ziskový, než jak vypadá v prodejním reportu. Produktové reporty Responso, zvlášť pro dotazy a zvlášť pro vrácení, doplňují prodejní data o náklady na obsluhu. To je informace, která může změnit rozhodnutí o ceně, popisu nabídky nebo dalším prodeji produktu.
-
Exportujete a kombinujete s vlastními daty
Každý graf a každá tabulka v Responso jsou exportovatelné – jako hotový obrázek nebo jako surová data ve formátu CSV a XLS. Data z Responso můžete kombinovat s prodejními reporty, daty z Base nebo HR tabulkami. Responso není uzavřený ostrov – jsou to data, která si můžete vzít a používat tam, kde je potřebujete.
-
Jeden report pro všechny kanály
Data o průměrné době odpovědi, počtu ticketů a rozložení provozu pokrývají všechny vaše integrace najednou: marketplace (Allegro, Amazon, eBay, EmpikPlace, Kaufland, Erli a další), e-commerce platformy (WooCommerce, Shopify, PrestaShop, IdoSell), e-mailovou poštu a sociální sítě (Facebook, Instagram, WhatsApp). Nemusíte sbírat data z několika míst a ručně je slučovat – vše je již pohromadě.
FAQ
Často kladené otázky
Statistiky v Responso poskytují přehled o fungování zákaznické podpory. Umožňují analyzovat dobu odpovědi, počet zákaznických požadavků i efektivitu práce týmu. Díky těmto datům můžete lépe řídit a optimalizovat procesy zákaznické podpory, což vede k vyšší spokojenosti zákazníků a lepším obchodním výsledkům.
Pravidelné sledování kvality zákaznické podpory vám pomůže rychle odhalit slabá místa, zkrátit dobu odpovědi a zvýšit efektivitu týmu. To má přímý dopad na zákaznickou zkušenost, spokojenost zákazníků a jejich loajalitu vůči vašemu e-shopu.
V Responso můžete analyzovat počet nových ticketů, dobu odpovědi, vytížení jednotlivých zaměstnanců, zdroje komunikace i produkty, které generují nejvíce dotazů nebo vrácení zboží.
Ano. Responso umožňuje vyhodnocovat výkon jednotlivých agentů na základě ukazatelů, jako je průměrná doba odpovědi nebo počet vyřešených požadavků. Díky tomu můžete efektivněji řídit svůj tým.
Ano. Platforma nabízí přehledy zobrazující rozložení zákaznických dotazů v čase. Díky tomu můžete lépe plánovat kapacity týmu a optimalizovat práci během nejvytíženějších období.
V Responso můžete vytvářet reporty zaměřené na vytížení zákaznické podpory, průměrnou dobu odpovědi, výkon agentů, komunikaci z jednotlivých kanálů i produkty generující nejvíce dotazů (u Allegro). U každého reportu lze nastavit sledované období a výsledky následně exportovat ve formátu obrázku (PNG, JPEG, PDF) nebo datovém formátu (CSV, XLS).
V současné době Responso nabízí předdefinované reporty. Možnost vytváření zcela vlastních reportů zatím není k dispozici, ale do budoucna plánujeme další rozvoj reportovacího modulu a rozšíření možností přizpůsobení.
Ne. Responso v současnosti nepodporuje automatické generování a rozesílání reportů e-mailem. Hotové reporty si však můžete exportovat do vybraného formátu nebo je přímo vytisknout z aplikace.
Ano. Díky analýze statistik můžete zlepšovat zákaznickou podporu, identifikovat produkty vyžadující pozornost a optimalizovat své obchodní procesy. To se promítá do vyšší spokojenosti zákazníků, větší loajality a dlouhodobě také do růstu prodejů.
Data z vaší zákaznické podpory čekají – začněte je číst!
Vyzkoušejte Reporty Responso a zjistěte, co se skutečně děje ve vaší zákaznické podpoře. Bez kreditní karty. Nastavení za pár minut.