Statystyki, z którymi usprawnisz obsługę klienta
e-commerce – to jasne, ale jak tę jakość zmierzyć? Z raportami od Responso! Z nami przeanalizujesz statystyki zgłoszeń klientów, wydajność pracowników i inne parametry, które składają się na jakość obsługi klienta.
✅ Raporty, które pozwolą Ci zmierzyć obłożenie obsługi klienta, źródła ruchu, czy szybkość odpowiedzi Twoich agentów
✅ Statystyki zebrane w postaci czytelnych i przejrzystych wykresów oraz tabel
✅ Możliwość pobierania i drukowania raportów
Najważniejsze informacje o obsłudze klienta w jednym miejscu
Solidna porcja danych na temat działania obsługi klienta w Twoim e-commerce pozwoli Ci optymalizować i skalować swój biznes nie tylko w zakresie efektywnego wsparcia kupujących, ale również w aspekcie HR czy sprzedaży.
Dane o wydajności i obłożeniu pracowników dadzą Ci cenną wiedzę, która pozwoli lepiej zarządzać zespołem i wykorzystywać potencjał swojego teamu w najlepszy możliwy sposób.
Z kolei dane o produktach, które generują najwięcej ticketów, będą stanowiły świetne uzupełnienia danych sprzedażowych – analizowanie tych informacji razem pozwoli oszacować rzeczywistą rentowność produktów z uwzględnieniem kosztu, jaki generują w obszarze obsługi klienta. Pozwoli także zidentyfikować obszary, które mogą wymagać poprawy – na przykład w zakresie opisu oferty.
Oni odnoszą sukcesy z Responso
Zaufało nam tysiące sprzedawców i marek na całym świecie
Wreszcie! Mamy to. Narzędzie, które daje możliwość dowolnie skalować firmę z poczuciem panowania nad tym procesem.
Nie wiem, jak długo dawaliśmy radę bez Responso. Dział obsługi klienta w naszej firmie podzielony jest na 2 ery: starą, gnuśną, kiedy ciągle były jakiś fuck up i nową, po tym jak wprowadziliśmy to cudowne narzędzie 😉
Paweł Polcyn FiltreoPosiadamy po kilka kont Baselinker, Allegro, eBay, Amazon, Gmail…
Responso pozwala nam zarządzać komunikacją z klientem zjednego miejsca i zoptymalizować wszystkie związane z nią procesy. Jest wciąż rozwijane i otwarte na nasze sugestie. Dziękujemy i polecamy.
Przemysław Serwa MamaMargaretResponso pomogło nam w znacznym stopniu poprawić wyniki w zakresie czasu odpowiedzi.
W czasach, kiedy sami staraliśmy się odpisywać kupującym na bieżąco, pomimo bardzo szybkiej reakcji czas odpowiedzi wynosił 5 godzin i więcej. Powód był oczywisty: nikt nie odpisuje na maile poza godzinami pracy. Dziś nasze nasz czas odpowiedzi w dyskusjach to 12 minut, a czas odpowiedzi na wiadomości to 4 minuty. Te różnice przesądzają o naszej pozycji na Allegro.
Bartłomiej Wapiński GMTOZadbaj o jakość obsługi klienta z raportami Responso
Wybierz interesujący Cię raport
Wszystkie możliwe do wygenerowania statystyki są dostępne w zakładce Raporty, którą bez trudu znajdziesz w głównym menu Responso. Wybierz zakładkę, która Cię interesuje, aby wygenerować raport.
Określ przedział czasowy
Po wybraniu rodzaju raportów, ustaw filtr na wybrane daty. Domyślnie system pokazuje statystyki z ostatnich 7 dni, ale możesz wskazać inną z predefiniowanych opcji lub wybrać dowolne, niestandardowe ramy czasowe.
Odczytaj dane
Raport zostanie wygenerowany od razu po ustawieniu zakresu czasowego. Jeśli wybierzesz bardzo duży przedział, może to potrwać kilkanaście sekund. Gotowy raport możesz przejrzeć, otworzyć w trybie pełnoekranowym czy wyeksportować do pliku.
Wybierz interesujący Cię raport
Wszystkie możliwe do wygenerowania statystyki są dostępne w zakładce Raporty, którą bez trudu znajdziesz w głównym menu Responso. Wybierz zakładkę, która Cię interesuje, aby wygenerować raport.
Określ przedział czasowy
Po wybraniu rodzaju raportów, ustaw filtr na wybrane daty. Domyślnie system pokazuje statystyki z ostatnich 7 dni, ale możesz wskazać inną z predefiniowanych opcji lub wybrać dowolne, niestandardowe ramy czasowe.
Odczytaj dane
Raport zostanie wygenerowany od razu po ustawieniu zakresu czasowego. Jeśli wybierzesz bardzo duży przedział, może to potrwać kilkanaście sekund. Gotowy raport możesz przejrzeć, otworzyć w trybie pełnoekranowym czy wyeksportować do pliku.
Dane z wielu różnych integracji
- z marketplace'ów: Allegro, Amazon, Empik, OLX, eBay, Kaufland, Decathlon, Erli, Etsy, Leroy Merlin, Carrefour, Shopee, Cdiscount, Modivo i inne
- z social mediów i komunikatorów: Messengera (Facebook), Instagrama, WhatsAppa, SerwerSMS
- ze skrzynek pocztowych: Gmail, Outlook i inne zintegrowane przy pomocy IMAP lub przekierowania poczty
Możliwość dalszego przetwarzania danych
Możesz wyświetlać wykresy w trybie pełnoekranowym, co ułatwi analizę danych pochodzących z dużej liczby źródeł (np. w przypadku raportu rozkładów ticketu w zależności od kanału). Możesz również pobierać statystyki Responso jako gotowe wykresy (w formatach png, jpeg, svg czy pdf) lub jako zestawy danych (w formatach csv lub xls). Dzięki temu uzyskane z Responso informacje możesz łatwo zestawiać z innymi danymi, na przykład ze sprzedaży.
Co dokładnie możesz mierzyć z Responso?
Na wykresie słupkowym zobaczysz liczbę nowych ticketów, liczbę wiadomości wychodzących i przychodzących. Możesz je porównać ze średnimi czasami odpowiedzi, aby sprawdzić, na ile wydajna jest obsługi klienta w warunkach większego ruchu. Raporty typu heatmap pokażą Ci też rozkład ticketów w poszczególnych porach dnia lub u poszczególnych pracowników. W łatwy sposób przeanalizujesz najbardziej obciążonych agentów otraz dni tygodnia i godziny, kiedy kupujący najczęściej potrzebują pomocy.
Responso gromadzi dane o dwóch wartościach: średni czas pierwszej odpowiedzi (liczony dla każdej pierwszej nowej wiadomości) oraz średni czas odpowiedzi (liczony dla wszystkich odpowiedzi, również w trakcie wielokrotnej wymiany wiadomości z kupującym). Średnie czasy możesz zobaczyć w ujęciu całościowym dla Twojego konta Responso, dla każdego dnia w określonym zakresie dat. Możesz także porównać średnie czasy odpowiedzi poszczególnych agentów.
Statystyki zgłoszeń klientów za pośrednictwem różnych platform pozwalają zbadać, które kanały generują najwięcej ruchu i są najbardziej preferowane przez klientów. Na wykresach kołowych zobaczysz dane o różnym poziomie szczegółowości – pierwszy z nich pokazuje tickety z ogólnym podziałem na integracje (będą tu widoczne np. wszystkie tickety pochodzące z Allegro, bez względu na konto, jeśli masz zintegrowanych kilka kont Allegro) oraz tickety z podziałem na konkretne konta połączone z Responso w ramach danej integracji (np. jeśli masz kilka kont Allegro, tickety pochodzące z każdego z nich na tym wykresie będą pokazane osobno).
Możesz sprawdzić i porównać średni czas odpowiedzi, jaki uzyskują poszczególni pracownicy. Masz wgląd także w liczbę przypisanych do nich ticketów i liczbę wysłanych przez nich wiadomości w określonym przedziale czasowym. Raport według dnia pozwoli Ci przeanalizować obłożenie poszczególnych agentów w każdym dniu tygodnia w wybranej jednostce czasu.
Te raporty są dostępne dla integracji z Allegro. Możesz sprawdzić, ile ticketów wygenerowały poszczególne produkty, które wystawiasz na Allegro, z podziałem na zwykłe zapytania i tickety zwrotu. Z poziomu raportu możesz przejść do widoku ticketów dla poszczególnego produktu w inboksie.
