O společnosti
apgo navrhuje a prodává ochranné fólie a skla pro elektronická zařízení – mimo jiné pro telefony, chytré hodinky, herní konzole a akční kamery. Široký sortiment zahrnuje produkty přizpůsobené konkrétním modelům zařízení, a proto při výběru správné ochrany rozhoduje přesný název modelu a jeho verze.
Takto rozsáhlý sortiment se přímo promítá do zákaznického servisu – čím víc variant, tím víc příležitostí k chybě, ještě než objednávka skončí v košíku. Tým apgo denně odpovídá na desítky dotazů typu „Sedí tahle fólie na můj telefon?“ nebo „Hodí se tenhle řemínek k mým hodinkám?“ a každá odpověď musí být nejen rychlá, ale i přesná. Stačí splést jediný znak v označení modelu a zákazník si objedná produkt, který mu k ničemu nebude – a firmě zůstane vyřizování vráceného zboží.
Proto zákaznický servis v apgo nemůže fungovat na principu „zkopírovat a vložit“ z obecné šablony. Agent musí během pár vteřin propojit několik informací najednou: o jaký produkt jde, ke kterému zařízení se hodí, v jaké variantě a – u mezinárodního prodeje – v jakém jazyce zákazník napsal.
Cílová skupina:
Individuální zákazníci (B2C), kteří kupují příslušenství ke svým zařízením – od nejnovějšího smartphonu po dron, s nímž se teprve učí létat.
Prodejní kanály:
- Amazon – 14 účtů
- Empik
- Trhy: Evropská unie, Kanada, Mexiko, USA, Austrálie
Komunikaci ze všech těchto kanálů tým vyřizuje ve společné schránce Responso.
Nejčastější dotazy zákazníků
- Kompatibilita produktu s konkrétním modelem zařízení – „Sedí tohle sklo na moji Motorolu, nebo je určené pro jinou verzi tohoto modelu?“, „Bude tahle fólie pasovat na displej mého Garminu Fenix 7?“. Při tak širokém výběru ochranných fólií a skel potřebují zákazníci jistotu, že objednávají správnou variantu. Proto v odpovědi rozhodují detaily: přesný model zařízení, jeho verze a to, jak produkt sedí na displej.
- Stav zásilky – klasika e-commerce, zejména při prodeji na více kontinentech, kde se doba doručení liší podle trhu.
- Vrácení zboží – a tady jedna zajímavost: v apgo se zboží jen zřídka vrací kvůli vadám. Mnohem častěji je to proto, že zákazník pořádně nezkontroloval, jaký model zařízení vlastně drží v ruce, a objednal si špatnou variantu.
Situace před zavedením Responso
S tak roztříštěným katalogem produktů a tolika variantami na výběr musel zákaznický servis apgo vždy odpovídat rychle a s důrazem na detail. Než do firmy přišlo Responso, znamenal každý takový dotaz ruční kontrolu, z jakého kanálu přišel, ke kterému účtu patří a kdo na něm už pracuje.
Problémy a výzvy:
- Velké množství velmi konkrétních, opakujících se dotazů na to, zda daný produkt sedí na daný model zařízení – tady není prostor pro odhady: zákazník dostane buď správnou odpověď, nebo zboží vrátí.
- Komunikace roztříštěná mezi Amazonem, Allegrem, Empikem a Facebookem – bez jednoho místa, kde je vidět všechno najednou.
- Správa více kanálů znamenala přepínání mezi samostatnými panely. Jen na Amazonu musel tým spravovat 14 účtů a další kroky ověřování přístupu ztěžovaly plynulé přecházení mezi nimi.
- Nutnost držet v hlavě spoustu informací najednou – jaký produkt, jaký model zařízení, jaký trh, jaký jazyk – a to všechno dřív, než bylo možné zákazníkovi odpovědět.
Výběr Responso
Hledání nástroje: jaké byly požadavky?
- Centralizace komunikace z Allegra, Amazonu, Empiku a sociálních sítí ve společné schránce.
- Správa více účtů na jednotlivých platformách, včetně 14 účtů Amazon, bez neustálého přepínání mezi samostatnými panely.
- Podpora vícejazyčného prodeje – zákazníci z Kanady, Mexika, USA a Austrálie píšou v různých jazycích a ne všichni členové týmu jimi mluví.
- Nástroj, který pomůže přesně přizpůsobit odpovědi konkrétním produktům a modelům zařízení.
- Řešení, které zvládne velký objem požadavků bez rozšiřování týmu.
Co rozhodlo o výběru Responso?
- Možnost vyřizovat zprávy z různých kanálů ve společné schránce – tým získal jeden přehled komunikace z Allegra, Amazonu, Empiku a Facebooku, včetně všech 14 účtů Amazon.
- Šablony a štítky, díky kterým lze přesně odpovídat na opakující se, ale podrobné dotazy na kompatibilitu produktů.
- Funkce překladu zpráv – příchozích i odchozích – jedním kliknutím, bez kopírování textu do externího překladače.
apgo používá Responso už téměř tři roky – platforma se stala součástí fungování firmy a roste spolu s ní, místo aby jen řešila momentální problém.
Průběh zavedení
Zavedení v apgo proběhlo rychle a spočívalo hlavně v přidání všech integrací, nastavení stavů a filtrů a konfiguraci automatických akcí, které od té doby každý den běží na pozadí. Tým rychle přešel od ručního zvládání více než deseti účtů k práci v jednom přehledném zobrazení, které sdílí všichni.
Každodenní práce s Responso
Ráno
Tým se přihlásí do Responso a vidí všechny požadavky rozdělené podle stavů a filtrů – tak, aby každý agent hned věděl, kolik záležitostí je přiřazeno právě jemu a kolik jich čeká na vyřízení.
Během dne
Zprávy z Amazonu, Allegra, Empiku a Facebooku přicházejí do jedné schránky. Agent, který se začne věnovat určitému požadavku, si ho přiřadí – díky tomu se nikdo z týmu nepustí do stejné záležitosti podruhé a všichni hned vidí, co ještě čeká na reakci.
Při dotazech na konkrétní model zařízení agent využívá šablony připravené pro jednotlivé kategorie a bázi znalostí o produktech apgo nahranou do Responso – místo psaní odpovědi od nuly vybere správnou variantu a během pár vteřin odešle přesnou informaci.
Když zpráva přijde v jazyce, který nikdo v týmu neovládá – ve švédštině, nizozemštině nebo španělštině – stačí jedno kliknutí a přeloží se celá konverzace, včetně odpovědí agentů. Bez označování textu, kopírování do externího překladače a vkládání zpět.
Před koncem pracovního dne
Stavy ukazují, kolik záležitostí je rozpracovaných, kolik čeká na ověření (např. skladem) a kolik už je uzavřených. V praxi to znamená, že i s desítkami tisíc vyřízených požadavků v historii zůstává na konci dne otevřených a vyžadujících pozornost opravdu jen pár – o zbytek je zkrátka postaráno.
Nejpoužívanější funkce Responso
✅ Centralizace komunikace – zprávy z Allegra, Amazonu, Empiku a Facebooku přicházejí do společné schránky. Tým může obsluhovat zákazníky z různých kanálů, včetně 14 účtů Amazon, bez neustálého přepínání mezi platformami.
✅ Šablony zpráv – klíčové při tak rozsáhlém katalogu produktů. Umožňují rychle a přesně odpovídat na dotazy ke konkrétním modelům zařízení, bez psaní odpovědí pokaždé znovu.
✅ Štítky a filtry – třídí zprávy podle typu záležitosti a kanálu, takže každý agent ví, čemu se věnovat, aniž by musel procházet celou schránku.
✅ Přiřazování požadavků agentům – eliminuje situace, kdy dva lidé odpovídají na totéž nebo nikdo neví, kdo má danou záležitost na starosti.
✅ Autorespondery – nastavené pro jednotlivé dny v týdnu i víkendy, takže každý zákazník okamžitě ví, že jeho požadavek byl přijat, i mimo pracovní dobu týmu.
✅ Překlad zpráv – příchozích i odchozích, jedním kliknutím. Nepostradatelný při prodeji na německém, švédském, nizozemském či španělském trhu.
Využití AI funkcí v Responso
V apgo se AI funkce zatím využívají v jedné, ale velmi konkrétní oblasti – při detekci jazyka zpráv. Při prodeji na trzích EU, Kanady, Mexika, USA a Austrálie přichází část dotazů v jazycích, které tým na první pohled nerozpozná.
- Systém automaticky rozpozná, v jakém jazyce zákazník napsal, ještě dřív, než se agent stihne zamyslet nad tím, co vlastně čte.
- To je obzvlášť užitečné u jazyků, které jsou v týmech zákaznické podpory méně běžné.
- Detekce jazyka v kombinaci s funkcí překladu dává týmu jistotu při odpovídání na dotazy z celého světa bez zapojení rodilých mluvčích nebo jiných externích nástrojů.
Využití AI podpory v zákaznickém servisu je oblast, ve které apgo vidí reálný potenciál pro další měsíce – analýza kontextu a sentimentu jsou funkce, které tým plánuje brzy zapnout a otestovat, aby mohl požadavky prioritizovat ještě lépe, zejména ty citlivější.
Výsledky zavedení Responso
✅ Méně přepínání mezi kanály – tým vyřizuje komunikaci z různých platforem v jedné schránce Responso. Při 14 účtech Amazon a působení na Allegru, Empiku a Facebooku zkracuje společný přehled čas strávený přecházením mezi platformami a usnadňuje průběžné vyřizování požadavků.
✅ Přesné odpovědi na dotazy ke kompatibilitě produktů – díky šablonám a přehledné struktuře požadavků tým rychleji a přesněji odpovídá na otázky, zda daný produkt sedí na konkrétní model zařízení. To má přímý vliv na počet vrácení způsobených chybami zákazníků.
✅ Vícejazyčná podpora bez překladatelů – funkce překladu zpráv umožňuje odpovídat zákazníkům z Kanady, Mexika, USA a Austrálie v jejich jazycích, bez dalších nástrojů nebo jazykových specialistů v týmu.
✅ Obrovský objem vyřízených požadavků – v historii účtu apgo v Responso je už přes 120 000 vyřešených zpráv, zatímco počet těch, které v daném okamžiku skutečně vyžadují pozornost, je mnohonásobně menší. Ukazuje to, jak velká část práce dnes probíhá hladce a na pozadí, bez ručního hlídání každé záležitosti.
✅ Přehledné rozdělení práce ve čtyřčlenném týmu – každý agent ví, které požadavky jsou přiřazené právě jemu a které čekají, až na ně přijde řada. Stavy přesně ukazují, v jaké fázi se daná záležitost nachází – zda čeká na odpověď, nebo na ověření, např. ze strany skladu.
Plány do budoucna s Responso
- Širší využití AI funkcí – analýzy kontextu a analýzy sentimentu, které by pomohly ještě lépe prioritizovat požadavky, zejména ty citlivější.
- Rozšíření automatizací u opakujících se typů požadavků, včetně reklamací a dotazů na stav objednávky.
- Hlubší využití reportů Responso k analýze, které kanály a účty generují nejvíc dotazů – a na tomto základě lepší plánování kapacit týmu.
apgo radí…
Ostatním e-commerce firmám, které působí na více marketplace účtech současně: pokud vám přihlašování do dalších a dalších účtů zabere víc času než samotná odpověď zákazníkovi, je to znamení, že je čas poohlédnout se po nástroji, který to změní. Při mezinárodním prodeji a širokém katalogu nejsou přesnost a rychlost odpovědí bonus – jsou podmínkou, aby zákazník vůbec zůstal.
Doporučili byste Responso dalším e-commerce firmám?
„Ano!“
– zejména firmám, které prodávají na mnoha místech zároveň, oslovují zákazníky v různých zemích a musí přesně odpovídat na dotazy, zda konkrétní produkt sedí ke konkrétnímu zařízení.
V e-commerce s tak rozsáhlým katalogem, jaký má apgo, musí být zákaznický servis nejen rychlý, ale i přesný. Zákazník, který dostane jasnou odpověď na to, zda je produkt kompatibilní s jeho zařízením, se méně často vrací s reklamací a častěji s další objednávkou.
Při prodeji na čtyřech kontinentech a komunikaci přes několik kanálů potřebuje apgo jedno společné místo pro vyřizování požadavků. Responso pomáhá týmu udržet pořádek v konverzacích, v rozdělení práce i v záležitostech, které čekají na další odpověď.
Pro apgo je dnes Responso základem každodenního zákaznického servisu – nástrojem, který běží na pozadí, zvládá velký objem a umožňuje týmu soustředit se na to, co opravdu vyžaduje lidskou pozornost.
