Sobre a empresa
A apgo desenvolve e vende películas e vidros de proteção para dispositivos eletrônicos – entre eles celulares, smartwatches, consoles e câmeras de ação. O amplo portfólio inclui produtos feitos sob medida para modelos específicos de aparelhos, por isso, na hora de escolher a proteção certa, o que conta é o nome exato do modelo e a sua versão.
Um portfólio desse tamanho tem impacto direto no atendimento ao cliente – quanto mais variantes, mais chances de erro, antes mesmo de o pedido chegar ao carrinho. Todos os dias, a equipe da apgo responde a dezenas de perguntas como “Essa película serve no meu celular?” ou “Essa pulseira é compatível com o meu smartwatch?” – e cada resposta precisa ser não só rápida, mas também exata. Basta errar um caractere no número do modelo para o cliente comprar um produto que não vai servir – e a empresa ficar com a devolução para resolver.
Por isso, na apgo, o atendimento ao cliente não pode funcionar no esquema copiar e colar de um modelo genérico. Em poucos segundos, o atendente precisa juntar várias informações ao mesmo tempo: qual é o produto, em qual aparelho ele serve, em qual variante e – nas vendas internacionais – em que idioma o cliente escreveu.
Público-alvo:
Consumidores finais (B2C) que compram acessórios para seus aparelhos – do smartphone mais recente ao drone que ainda estão aprendendo a pilotar.
Canais de venda:
- Amazon – 14 contas
- Empik
- Mercados: União Europeia, Canadá, México, EUA, Austrália
A equipe atende as mensagens de todos esses canais na caixa de entrada única do Responso.
Perguntas mais frequentes dos clientes
- Compatibilidade do produto com um modelo específico de aparelho – “Esse vidro serve no meu Motorola ou é para outra versão desse modelo?”, “Essa película vai servir na tela do meu Garmin Fenix 7?”. Com uma variedade tão grande de películas e vidros de proteção, os clientes precisam ter certeza de que estão comprando a variante certa. Por isso, os detalhes fazem toda a diferença na resposta: o modelo exato do aparelho, a versão e o encaixe do produto na tela.
- Status do envio – um clássico do e-commerce, principalmente nas vendas para vários continentes, onde o prazo de entrega pode variar de mercado para mercado.
- Devoluções – e aqui vai uma curiosidade: na apgo, as devoluções raramente acontecem por defeito no produto. Na maioria das vezes, o motivo é que o cliente não conferiu direito qual modelo de aparelho tinha em mãos e comprou a variante errada.
Antes do Responso
Com um catálogo tão fragmentado e tantas variantes para escolher, o atendimento da apgo sempre precisou responder com agilidade e atenção aos detalhes. Antes da chegada do Responso, cada solicitação significava verificar manualmente de qual canal ela vinha, a qual conta pertencia e quem já estava cuidando dela.
Problemas e desafios:
- Grande volume de perguntas muito específicas e repetitivas sobre a compatibilidade de um produto com um determinado modelo de aparelho – não há espaço para chute: ou o cliente recebe a resposta certa, ou vem a devolução.
- Comunicação espalhada entre Amazon, Allegro, Empik e Facebook – sem um único lugar para ver tudo de uma vez.
- Atender vários canais significava alternar entre painéis separados. Só na Amazon, a equipe tinha 14 contas para gerenciar, e as etapas extras de verificação de acesso dificultavam a troca rápida entre elas.
- A necessidade de cruzar muitas informações de cabeça ao mesmo tempo – qual produto, qual modelo de aparelho, qual mercado, qual idioma – tudo isso antes de conseguir responder ao cliente.
A escolha do Responso
Em busca de uma ferramenta: quais eram os requisitos?
- Centralizar a comunicação do Allegro, da Amazon, do Empik e das redes sociais em uma caixa de entrada única.
- Gerenciar várias contas em cada plataforma, incluindo as 14 contas da Amazon, sem precisar alternar o tempo todo entre painéis separados.
- Suporte às vendas em vários idiomas – os clientes do Canadá, do México, dos EUA e da Austrália escrevem em idiomas diferentes, e nem todos na equipe falam todos eles.
- Uma ferramenta que ajudasse a adequar as respostas com precisão a cada produto e modelo de aparelho.
- Uma solução capaz de dar conta de um grande volume de tickets sem aumentar a equipe.
O que fez a apgo escolher o Responso?
- A possibilidade de atender mensagens de diferentes canais em uma caixa de entrada única – a equipe passou a ter uma visão unificada da comunicação do Allegro, da Amazon, do Empik e do Facebook, incluindo as 14 contas da Amazon.
- Modelos de resposta e tags que permitem responder com precisão a perguntas repetitivas, mas detalhadas, sobre compatibilidade de produtos.
- Tradução de mensagens – recebidas e enviadas – com um clique, sem copiar o texto para um tradutor externo.
A apgo usa o Responso há quase três anos – a plataforma passou a fazer parte da rotina da empresa e acompanha o seu crescimento, em vez de só resolver um problema pontual.
Implementação
A implementação na apgo foi rápida e consistiu principalmente em adicionar todas as integrações, definir status e filtros e configurar ações automáticas, que desde então rodam em segundo plano todos os dias. A equipe passou rapidamente de gerenciar manualmente mais de uma dezena de contas para trabalhar em uma visão única, organizada e compartilhada por todos.
O dia a dia com o Responso
De manhã
A equipe entra no Responso e vê todos os tickets organizados por status e filtros – divididos de forma que cada atendente sabe na hora quantos estão atribuídos a ele e quantos ainda aguardam atendimento.
Ao longo do dia
As mensagens da Amazon, do Allegro, do Empik e do Facebook chegam a uma única caixa de entrada. Quando um atendente começa a cuidar de um ticket, ele o atribui a si mesmo – assim, ninguém da equipe pega o mesmo caso duas vezes, e todos veem na hora o que ainda precisa de resposta.
Nas perguntas sobre um modelo específico de aparelho, o atendente usa modelos de resposta preparados para cada categoria e a base de conhecimento sobre os produtos da apgo carregada no Responso – em vez de escrever a resposta do zero, ele escolhe a variante certa e envia uma informação precisa em poucos segundos.
Quando chega uma mensagem em um idioma que ninguém da equipe domina – sueco, holandês ou espanhol – basta um clique para traduzir toda a conversa, inclusive as respostas dos atendentes. Sem selecionar o texto, copiar para um tradutor externo e colar de volta.
Antes de encerrar o expediente
Os status mostram quantos casos estão em andamento, quantos aguardam verificação (por exemplo, pelo estoque) e quantos já foram encerrados. Na prática, isso significa que, mesmo com dezenas de milhares de tickets atendidos no histórico, sobram pouquíssimos abertos e pendentes no fim do dia – o resto já está resolvido.
Recursos do Responso mais usados
✅ Comunicação centralizada – as mensagens do Allegro, da Amazon, do Empik e do Facebook chegam a uma caixa de entrada única. A equipe atende clientes de diferentes canais, incluindo as 14 contas da Amazon, sem ficar alternando entre plataformas.
✅ Modelos de resposta – essenciais com um catálogo tão extenso. Permitem responder com rapidez e precisão a perguntas sobre modelos específicos de aparelhos, sem escrever tudo do zero.
✅ Tags e filtros – separam as mensagens por tipo de caso e canal, para que cada atendente saiba o que fazer sem precisar vasculhar a caixa de entrada inteira.
✅ Atribuição de tickets aos atendentes – acaba com as situações em que duas pessoas respondem à mesma mensagem ou ninguém sabe quem está cuidando do caso.
✅ Autoresponder – configurado para cada dia da semana e para os fins de semana, para que todo cliente saiba na hora que a sua solicitação foi recebida, mesmo fora do horário de trabalho da equipe.
✅ Tradução de mensagens – recebidas e enviadas, com um clique. Indispensável para vender em mercados como Alemanha, Suécia, Holanda e Espanha.
Uso dos recursos de IA no Responso
Por enquanto, a apgo usa os recursos de IA em uma área bem específica – a detecção do idioma das mensagens. Com vendas para a UE, o Canadá, o México, os EUA e a Austrália, parte das solicitações chega em idiomas que a equipe não reconhece de cara.
- O sistema identifica automaticamente em que idioma o cliente escreveu, antes mesmo de o atendente parar para pensar no que está lendo.
- Isso ajuda especialmente com idiomas menos comuns nas equipes de atendimento.
- A detecção de idioma, junto com o recurso de tradução, dá à equipe tranquilidade para responder a solicitações do mundo todo sem precisar de falantes nativos ou de outras ferramentas externas.
O apoio da IA no atendimento ao cliente é uma área em que a apgo vê potencial real para os próximos meses – a análise de contexto e a análise de sentimento são recursos que a equipe pretende ativar e testar em breve, para priorizar ainda melhor os tickets, principalmente os mais delicados.
Resultados com o Responso
✅ Menos troca entre canais – a equipe atende a comunicação de diferentes plataformas em uma única caixa de entrada do Responso. Com 14 contas na Amazon e presença no Allegro, no Empik e no Facebook, a visão unificada reduz o tempo gasto pulando de uma plataforma para outra e facilita o atendimento do dia a dia.
✅ Respostas precisas sobre compatibilidade de produtos – graças aos modelos de resposta e à estrutura organizada dos tickets, a equipe responde com mais rapidez e precisão se um produto serve em determinado modelo de aparelho. Isso impacta diretamente o número de devoluções causadas por erros dos clientes.
✅ Atendimento multilíngue sem tradutores – o recurso de tradução de mensagens permite responder aos clientes do Canadá, do México, dos EUA e da Austrália no idioma deles, sem ferramentas extras nem especialistas em idiomas na equipe.
✅ Volume enorme de tickets atendidos – o histórico da conta da apgo no Responso já soma mais de 120 mil mensagens resolvidas, enquanto o número das que realmente precisam de atenção em um dado momento é muitas vezes menor. Isso mostra o quanto do trabalho hoje acontece de forma fluida e em segundo plano, sem que ninguém precise vigiar cada caso manualmente.
✅ Divisão de trabalho clara em uma equipe de quatro pessoas – cada atendente sabe quais tickets estão atribuídos a ele e quais aguardam a vez. Os status mostram exatamente em que etapa está cada caso – se aguarda resposta ou verificação, por exemplo, por parte do estoque.
Planos para o futuro com o Responso
- Ampliar o uso dos recursos de IA – análise de contexto e análise de sentimento, que ajudariam a priorizar ainda melhor os tickets, principalmente os mais delicados.
- Expandir as automações para tipos de tickets recorrentes, incluindo reclamações e perguntas sobre o status do pedido.
- Aproveitar melhor os relatórios do Responso para analisar quais canais e contas geram mais solicitações – e, com base nisso, planejar melhor os recursos da equipe.
A dica da apgo
Para outras empresas de e-commerce que operam várias contas em marketplaces ao mesmo tempo: se entrar em mais uma conta leva mais tempo do que responder ao cliente, é sinal de que vale a pena procurar uma ferramenta que mude isso. Nas vendas internacionais, com um catálogo amplo, precisão e rapidez nas respostas não são um bônus – são a condição para o cliente ficar.
Vocês recomendariam o Responso para outras empresas de e-commerce?
“Sim!”
– principalmente para empresas que vendem em vários lugares ao mesmo tempo, atendem clientes em diferentes países e precisam responder com precisão se um produto específico serve em um aparelho específico.
No e-commerce, com um catálogo tão extenso quanto o da apgo, o atendimento ao cliente precisa ser não só rápido, mas também certeiro. O cliente que recebe uma resposta exata sobre a compatibilidade do produto com o seu aparelho volta menos com reclamação e mais com um novo pedido.
Vendendo em quatro continentes e se comunicando por vários canais, a apgo precisa de um lugar único para atender as solicitações. O Responso ajuda a equipe a manter a organização nas conversas, na divisão do trabalho e nos casos que ainda aguardam retorno.
Hoje, o Responso é a base do atendimento ao cliente da apgo no dia a dia – uma ferramenta que trabalha em segundo plano, dá conta da escala e deixa a equipe livre para focar no que realmente precisa de atenção humana.
