Sistema de tickets para e-commerce
Um cliente determinado a conseguir uma resposta vai tentar todos os canais. Ele envia uma mensagem pelo Mercado Livre, manda um e-mail para a loja, entra em contato pelo Messenger e liga para a equipe de atendimento – tudo sobre o mesmo assunto. Ninguém sabe se alguém já respondeu, em que etapa está o caso ou quem é responsável por ele. Mas o cliente sabe de uma coisa: já está esperando há dois dias.
O Responso é um sistema de tickets criado para e-commerce que reúne as solicitações dos clientes de todos os seus canais de vendas e comunicação em um único painel. Todas as mensagens ficam visíveis. Nenhuma solicitação se perde e sua equipe não envia respostas duplicadas.
O Responso ajuda empresas como a sua
Como funciona o sistema de tickets do Responso
Etapa 1: Uma mensagem de qualquer canal se transforma em um ticket
Uma cliente escreve pelo Mercado Livre: “Comprei o tamanho 38, mas recebi o 39. Quero fazer a troca.”
Em poucos segundos, um ticket aparece no Responso com seu próprio número, canal de origem, dados da cliente e conteúdo da mensagem. O mesmo processo funciona para e-mail, chat da loja virtual, Messenger e WhatsApp.
Não importa por onde o cliente entra em contato – todas as solicitações chegam ao mesmo lugar.
Etapa 2: Cada ticket recebe status, prioridade e responsável
Cada novo ticket recebe imediatamente o status “Aberto”, para que você consiga ver exatamente quantos casos estão aguardando atendimento e há quanto tempo.
Você pode atribuí-lo a uma pessoa específica, definir uma prioridade, adicionar a tag “troca” ou simplesmente deixar que as Ações Automáticas façam isso por você.
Os status mudam conforme o andamento do caso, então basta olhar para a lista de tickets para saber o que já foi resolvido e o que ainda precisa de atenção.
Etapa 3: Todo o histórico do atendimento fica em um só lugar
Sua resposta é enviada diretamente pelo Responso e chega ao cliente pelo mesmo canal usado inicialmente – por exemplo, pelo Mercado Livre.
Tudo o que acontece depois permanece dentro do ticket: novas mensagens, notas internas da equipe, alterações de status e informações sobre quem respondeu e quando.
Se a mesma cliente voltar três semanas depois perguntando sobre o reembolso, outro atendente não precisa começar tudo do zero. Todo o histórico está disponível no ticket.
Os números falam por si
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30%
mais solicitações são atendidas, em média, por um único agente após a implementação da automação. Sem um sistema de tickets, alcançar o mesmo aumento geralmente significa contratar mais pessoas.
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70%
das solicitações dos clientes podem ser atendidas completamente sem a participação de um agente. Quando as mensagens estão espalhadas entre diferentes caixas de entrada e plataformas, esse potencial de automação simplesmente se perde.
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24 horas
economizadas por cada agente todos os meses graças à automação dos tickets. É mais de um dia inteiro de trabalho que sua equipe pode dedicar a outras responsabilidades.
O que você ganha com o sistema de tickets da Responso?
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Um sistema de tickets criado para e-commerce, não para TI
A maioria dos sistemas de tickets nasceu como help desk para equipes de TI. Mas o atendimento no e-commerce não gira em torno de problemas de rede ou incidentes de software. Ele gira em torno de pedidos, devoluções, reclamações, entregas e dúvidas sobre produtos.
Os clientes entram em contato pelo Mercado Livre e por outros marketplaces. A Black Friday pode mudar completamente o volume de atendimento de um dia para o outro. E o tempo de resposta nos marketplaces pode afetar diretamente o desempenho da sua conta de vendedor.
O Responso foi desenvolvido pensando exatamente nessa realidade – e essa diferença aparece no dia a dia da sua operação.
Um help desk genérico precisa ser adaptado ao e-commerce. O Responso já foi criado para ele.
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Automação de tickets
Antes mesmo de alguém responder ao cliente, muitas vezes é necessário adicionar uma tag ao ticket, atribuí-lo a um atendente, definir a prioridade e encontrar as informações certas. Um minuto por ticket pode rapidamente se transformar em horas de trabalho manual todos os dias.
No Responso, essa parte acontece automaticamente.
O Autoresponder Inteligente confirma o recebimento da solicitação, os tickets são direcionados para as pessoas certas, tags e prioridades organizam a fila de atendimento e os modelos de resposta ajudam sua equipe a escrever mais rápido.
Você cria essas regras usando as Ações Automáticas: escolha uma condição, defina uma ação e salve.
Sem precisar de um programador.
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Todos os seus canais em um único sistema de tickets
Você vende em três marketplaces, tem sua própria loja virtual e atende clientes pelo Instagram? Isso significa cinco lugares diferentes que sua equipe precisa verificar constantemente.
Com o Responso, as mensagens de todos esses canais podem chegar a uma única fila de tickets.
Conecte canais como Mercado Livre, Shopee, Amazon, Magalu, eBay, e-mail, chat da loja, Facebook Messenger, Instagram e WhatsApp, além de plataformas de e-commerce como Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Magento e BigCommerce.
Com a integração do Mercado Livre, as mensagens dos compradores chegam ao Responso e ficam organizadas em um único painel, permitindo que sua equipe gerencie o atendimento sem precisar acessar diferentes contas e plataformas o tempo todo.
Em vez de perguntar “alguém já verificou o Mercado Livre hoje?”, basta olhar para a fila de tickets.
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Ligações também se transformam em tickets
As ligações telefônicas muitas vezes ficam fora do sistema de atendimento. A conversa termina, alguém faz uma anotação e ninguém mais da equipe sabe exatamente o que aconteceu.
Com o Call Center do Responso, uma ligação se transforma em um ticket como qualquer outra interação com o cliente – com histórico de contato, gravação da chamada, transcrição e outras informações importantes.
Quando o telefone toca, você já consegue identificar quem está ligando e entender o contexto do atendimento.
E se esse mesmo cliente entrar em contato posteriormente por e-mail, as duas interações estarão disponíveis no mesmo sistema.
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Dados do pedido disponíveis em cada ticket
No e-commerce, quase toda solicitação de um cliente está relacionada a um pedido específico.
Graças à integração com a Base, você consegue visualizar as informações do pedido diretamente ao lado do ticket: produtos, valor do pedido, status de processamento, código de rastreamento e compras anteriores do cliente.
Sem abrir uma segunda aba no navegador. Sem precisar pedir novamente o número do pedido ao cliente.
Você também pode alterar o status do pedido na Base diretamente pelo ticket – inclusive automaticamente quando o caso for resolvido.
É a integração mais profunda com a Base entre os sistemas de tickets.
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Assistente de IA dentro do seu sistema de tickets
Nem todo ticket precisa de um agente humano.
O Responso utiliza IA para identificar a intenção e o sentimento do cliente. Depois, o Assistente de IA pode sugerir uma resposta com base nas informações do pedido e nas suas próprias regras de atendimento.
Se quiser ter mais controle, sua equipe pode utilizar respostas em formato de rascunho geradas pela IA.
A maior economia de tempo acontece nas perguntas repetitivas sobre status da entrega, disponibilidade de produtos e políticas de devolução.
Quando um caso é mais complexo, a IA encaminha o atendimento para sua equipe em vez de tentar resolver tudo sozinha.
Porque a IA deve reduzir a carga de trabalho dos seus agentes – não substituir sua equipe.
FAQ
Perguntas Mais Frequentes
O Responso é um sistema de tickets criado para e-commerce que reúne as solicitações dos clientes de todos os seus canais de vendas e comunicação – incluindo e-mail, marketplaces, redes sociais e chat – em um único painel. Cada solicitação recebe um status e uma prioridade, enquanto todo o histórico permanece disponível para sua equipe.
Um sistema de tickets desenvolvido para e-commerce considera as necessidades específicas de uma loja virtual, incluindo integrações com marketplaces e plataformas de vendas, acesso às informações do pedido diretamente no atendimento e variações sazonais no volume de solicitações.
Em um help desk genérico, normalmente é necessário configurar ou integrar esses elementos separadamente.
Saiba por que vale a pena usar um sistema de tickets em uma loja virtual.
Sim. Com a integração com a Base, você consegue visualizar o pedido relacionado diretamente ao lado de cada ticket, sem precisar alternar entre diferentes sistemas.
Também é possível alterar os status dos pedidos na Base diretamente pelo Responso.
Sim. O Autoresponder Inteligente, a atribuição automática de tickets e o Assistente de IA ajudam sua equipe a lidar com perguntas repetitivas dos clientes, mantendo os agentes humanos no controle do atendimento.
O Responso foi desenvolvido para lojas de e-commerce e marcas D2C com um volume crescente de solicitações, especialmente empresas que vendem em vários canais ao mesmo tempo – marketplaces, redes sociais e sua própria loja virtual.
Não. O Responso funciona diretamente no navegador, portanto sua equipe não precisa instalar nada nos computadores nem manter um servidor próprio.
Basta conectar seus canais de comunicação e sua conta estará pronta para começar a trabalhar.
No nosso blog, você pode saber mais sobre como funciona um sistema de tickets no atendimento ao cliente.
70% das solicitações dos clientes podem ser resolvidas automaticamente. Organize as mensagens em tickets e economize tempo da sua equipe.
Experimente o sistema de tickets do Responso na sua loja virtual: todos os seus canais em um único painel, dados do pedido disponíveis em cada ticket e automação desde o primeiro dia.
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