Système de tickets pour l’e-commerce
Un client déterminé à obtenir une réponse essaiera tous les canaux. Il envoie un message sur Amazon, un e-mail à votre boutique, vous contacte sur Messenger et appelle votre service client – toujours pour le même problème. Personne ne sait si quelqu’un lui a déjà répondu, où en est sa demande ni qui s’en occupe. Mais le client, lui, sait une chose : cela fait déjà deux jours qu’il attend.
Responso est un système de tickets conçu pour l’e-commerce qui centralise les demandes clients provenant de tous vos canaux de vente et de communication dans un seul tableau de bord. Chaque message est visible. Aucune demande ne se perd et votre équipe ne répond plus deux fois au même client.
Responso aide les entreprises comme la vôtre
Comment fonctionne le système de tickets Responso
Étape 1 : Un message provenant de n’importe quel canal devient un ticket
Une cliente écrit sur Amazon : « J’ai commandé la taille 38, mais j’ai reçu du 39. Je voudrais faire un échange. »
Quelques secondes plus tard, un ticket apparaît dans Responso avec son propre numéro, son canal d’origine, les coordonnées de la cliente et le contenu du message.
Le même mécanisme fonctionne pour les e-mails, le chat de votre boutique en ligne, Messenger et WhatsApp.
Peu importe le canal utilisé par le client – toutes les demandes arrivent au même endroit.
Étape 2 : Chaque ticket reçoit un statut, une priorité et un responsable
Chaque nouveau ticket reçoit immédiatement le statut « Ouvert », ce qui vous permet de voir exactement combien de demandes sont en attente et depuis combien de temps.
Vous pouvez l’attribuer à un collaborateur précis, définir sa priorité, ajouter le tag « échange » ou simplement laisser les Actions automatisées s’en charger à votre place.
Les statuts évoluent avec l’avancement de la demande. Un simple coup d’œil à la liste des tickets suffit donc pour savoir ce qui a été résolu et ce qui nécessite encore une action.
Étape 3 : Tout l’historique de la demande reste au même endroit
Votre réponse est envoyée directement depuis Responso et parvient au client sur le canal qu’il a utilisé initialement – par exemple Amazon.
Tout ce qui se passe ensuite reste enregistré dans le ticket : nouveaux messages, notes internes de l’équipe, changements de statut, ainsi que les informations indiquant qui a répondu et à quel moment.
Si la même cliente revient trois semaines plus tard avec une question concernant son remboursement, un autre conseiller n’a pas besoin de tout reprendre depuis le début. Tout l’historique de la demande est devant lui.
Les chiffres parlent d’eux-mêmes
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30 %
de demandes en plus sont traitées en moyenne par un collaborateur après la mise en place de l’automatisation. Sans système de tickets, atteindre la même augmentation signifie généralement recruter davantage.
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70 %
des demandes clients peuvent être traitées entièrement sans intervention d’un conseiller. Lorsque les messages sont dispersés entre plusieurs boîtes de réception et plateformes, ce potentiel d’automatisation disparaît tout simplement.
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24 h
économisées chaque mois par collaborateur grâce à l’automatisation des tickets. C’est plus d’une journée complète de travail que votre équipe peut consacrer à d’autres tâches.
Quels sont les avantages du système de ticketing Responso ?
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Un système de tickets conçu pour l’e-commerce, pas pour l’IT
La plupart des systèmes de tickets sont issus des helpdesks destinés aux équipes IT. Mais dans l’e-commerce, le service client ne concerne pas des problèmes de réseau ou des incidents logiciels. Il concerne les commandes, les retours, les réclamations, les livraisons et les questions sur les produits.
Les clients vous contactent via Amazon et d’autres marketplaces. Le Black Friday peut faire exploser votre volume de demandes du jour au lendemain. Et sur les marketplaces, le délai de réponse peut avoir un impact direct sur les performances de votre compte vendeur.
Responso a été conçu autour de ces réalités – et cette différence se voit dans votre travail quotidien.
Un helpdesk généraliste doit être adapté à l’e-commerce. Responso l’est déjà.
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Automatisation des tickets
Avant même de pouvoir répondre au client, il faut souvent taguer le ticket, l’attribuer, définir sa priorité et retrouver les bonnes informations. Une minute par ticket peut rapidement se transformer en plusieurs heures de travail manuel chaque jour.
Dans Responso, cette partie se fait automatiquement.
L’Autorépondeur intelligent confirme la réception de la demande, les tickets sont attribués aux bonnes personnes, les tags et les priorités organisent la file d’attente et les modèles de réponse permettent à votre équipe de répondre plus rapidement.
Vous créez ces règles à l’aide des Actions automatisées : choisissez une condition, définissez une action et enregistrez.
Sans développeur.
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Tous vos canaux dans un seul système de tickets
Vous vendez sur trois marketplaces, gérez votre propre boutique en ligne et échangez avec vos clients sur Instagram ? Cela fait cinq plateformes différentes que votre équipe doit vérifier régulièrement.
Avec Responso, les messages provenant de tous ces canaux arrivent dans une seule file de tickets.
Connectez des canaux tels que Amazon, Cdiscount, Octopia, eBay, Kaufland, e-mail, le chat de votre boutique, Facebook Messenger, Instagram et WhatsApp, ainsi que des plateformes e-commerce comme Shopify, WooCommerce et PrestaShop.
Avec l’intégration Amazon, les messages des acheteurs sont centralisés dans Responso et clairement organisés par source. Votre équipe peut ainsi gérer les échanges avec les clients Amazon sans devoir se connecter constamment à différents comptes.
Au lieu de demander « Quelqu’un a vérifié Amazon aujourd’hui ? », il vous suffit de consulter la file de tickets.
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Les appels téléphoniques deviennent eux aussi des tickets
Les appels téléphoniques échappent souvent au système de service client. La conversation se termine, quelqu’un prend une note et personne d’autre dans l’équipe ne sait exactement ce qui s’est passé.
Avec le Call Center de Responso, un appel devient un ticket comme n’importe quelle autre interaction client – avec l’historique des contacts, l’enregistrement de l’appel, sa transcription et d’autres informations utiles.
Lorsque le téléphone sonne, vous savez immédiatement qui appelle et vous disposez déjà du contexte nécessaire.
Et si le même client vous contacte ensuite par e-mail, les deux interactions restent accessibles dans le même système.
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Les informations de commande accessibles depuis chaque ticket
Dans l’e-commerce, une demande client concerne presque toujours une commande précise.
Grâce à l’intégration avec Base, vous pouvez consulter les informations de commande directement à côté du ticket : produits, montant de la commande, statut de traitement, numéro de suivi et achats précédents du client.
Plus besoin d’ouvrir un deuxième onglet. Plus besoin non plus de demander une nouvelle fois au client son numéro de commande.
Vous pouvez également modifier le statut de la commande dans Base directement depuis le ticket – y compris automatiquement lorsque la demande est résolue.
Il s’agit de l’intégration avec Base la plus poussée parmi les systèmes de tickets.
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Un Assistant IA intégré à votre système de tickets
Tous les tickets ne nécessitent pas l’intervention d’un conseiller.
Responso utilise l’IA pour identifier l’intention et le sentiment du client. L’Assistant IA peut ensuite proposer une réponse basée sur les informations de commande et vos propres règles de service client.
Si vous souhaitez garder davantage de contrôle, votre équipe peut utiliser les réponses générées par l’IA comme brouillons avant leur envoi.
Les gains de temps les plus importants concernent les questions répétitives sur le statut de livraison, la disponibilité des produits et les conditions de retour.
Lorsqu’un cas est trop complexe, l’IA le transmet à votre équipe au lieu d’essayer de tout résoudre seule.
Parce que l’IA doit alléger la charge de travail de vos collaborateurs – pas les remplacer.
FAQ
Foire aux questions
Responso est un système de tickets conçu pour l’e-commerce qui centralise les demandes clients provenant de tous vos canaux de vente et de communication – e-mails, marketplaces, réseaux sociaux et chat – dans un seul tableau de bord. Chaque demande reçoit un statut et une priorité, tandis que l’ensemble de son historique reste accessible à votre équipe.
Un système de tickets conçu pour l’e-commerce prend en compte les besoins spécifiques des boutiques en ligne : intégrations avec les marketplaces et plateformes e-commerce, informations de commande accessibles directement depuis le ticket et variations saisonnières du volume de demandes.
Avec un helpdesk généraliste, ces éléments doivent généralement être configurés ou intégrés séparément.
Oui. Grâce à l’intégration avec Base, vous pouvez consulter la commande associée directement depuis chaque ticket, sans passer d’un système à l’autre.
Vous pouvez également modifier les statuts des commandes dans Base directement depuis Responso.
Oui. L’Autorépondeur intelligent, l’attribution automatique des tickets et l’Assistant IA permettent à votre équipe de gérer plus efficacement les questions répétitives des clients tout en laissant le contrôle aux conseillers.
Responso est conçu pour les boutiques e-commerce et les marques D2C dont le volume de demandes clients augmente, en particulier celles qui vendent simultanément sur plusieurs canaux – marketplaces, réseaux sociaux et leur propre boutique en ligne.
Non. Responso fonctionne directement dans votre navigateur. Votre équipe n’a donc rien à installer sur ses ordinateurs et vous n’avez pas besoin de votre propre serveur.
Il vous suffit de connecter vos canaux de communication pour commencer à utiliser votre compte.
70 % des demandes clients peuvent se gérer seules. Transformez vos messages en tickets organisés et gagnez du temps.
Testez le système de tickets Responso dans votre boutique en ligne : tous vos canaux dans un seul tableau de bord, les informations de commande accessibles depuis chaque ticket et l’automatisation dès le premier jour.
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