Un seul endroit pour les e‑mails, les marketplaces et les appels : comment KROSNO gère son service client dans 11 pays avec Responso

Le verre est un produit magnifique, mais fragile. Quand des verres à vin arrivent chez le client en morceaux et que l’événement qu’ils devaient sublimer approche à grands pas, la réactivité du vendeur est décisive. Chez KROSNO, une marque forte de plus de cent ans de tradition verrière, avec un tel volume d’expéditions, ces cas ne peuvent pas être totalement évités. En revanche, on peut faire en sorte que le client n’ait jamais à s’expliquer deux fois. E‑mails, messages des marketplaces et appels téléphoniques arrivent dans un seul panneau Responso, et chaque membre de l’équipe du service client de KROSNO voit tout de suite l’historique du client dans la demande en cours.

À propos de l’entreprise

KROSNO est une marque forte d’un siècle de tradition verrière, une icône de l’industrie verrière polonaise. L’usine de Krosno produit près de 80 millions d’articles en verre par an : verres à pied, gobelets, carafes, vases, plats sur pied et coffrets cadeaux, aussi bien façonnés à la machine que soufflés à la main par des maîtres verriers. Le verre KROSNO est vendu sur près de 70 marchés dans le monde, et les modèles sont créés en collaboration avec des designers reconnus.

Public cible : les produits sont achetés avant tout par des particuliers à la recherche de beaux verres pour leur maison ou pour offrir. Les clients professionnels forment aussi un groupe important, en particulier dans le secteur CHR (cafés, hôtels, restaurants), pour lequel a été créée, entre autres, la collection XNO. Tous les produits sont fabriqués en verre cristallin, qui offre une grande transparence, une excellente résistance et une tenue durable au lave‑vaisselle, sans ternissement.

La vente en ligne est un canal important pour KROSNO : l’entreprise touche des clients dans plus d’une dizaine de pays européens via ses propres boutiques en ligne, Amazon et Allegro. Le verre est un produit fragile, c’est pourquoi l’entreprise accorde une grande importance à un emballage sécurisé et à une expédition rapide : les commandes partent en 24 heures seulement.

Canaux de vente :

• les boutiques en ligne de KROSNO en Pologne et à l’étranger : le canal principal
• Amazon sur 11 marchés : Allemagne, France, Royaume‑Uni, Italie, Espagne, Belgique, Irlande, Pays‑Bas, Suède, États‑Unis et Canada
• Allegro
• Kaufland et XXXLutz sur le marché allemand
• Erli et Leroy Merlin
• le contact téléphonique, y compris les appels sortants vers les clients B2B

Les motifs de contact les plus fréquents

1. Les questions sur les expéditions. Quand la commande partira, où se trouve le colis et quand il arrivera dans tel pays.
2. Les signalements de casse pendant le transport. L’entreprise prépare jusqu’à 500 colis par jour. Le client n’a pas besoin de vérifier le colis devant le livreur : il dispose de 7 jours pour signaler un problème, et un numéro de commande et des photos suffisent. Les articles manquants ou abîmés pendant le transport sont renvoyés aux frais de l’entreprise.
3. Les questions sur un produit précis. Contenance, dimensions, passage au lave‑vaisselle, possibilité de racheter des pièces à l’unité pour compléter un service acheté il y a des années. S’y ajoutent des questions sur le verre à choisir pour une boisson donnée ou pour un cadeau.
4. Les retours (14 jours) et les factures. Les clients CHR se renseignent sur les remises, les gros volumes et les commandes sur mesure.

La situation avant la mise en place de Responso

Pendant longtemps, KROSNO a répondu à ses clients directement dans les boîtes e‑mail, dans le panneau Allegro, dans les panneaux Amazon de chaque marché et dans l’interface de sa propre boutique. Tant que les canaux et les marchés étaient peu nombreux, ce fonctionnement tenait la route. Puis les ventes à l’étranger ont connu une forte croissance. Chaque nouveau marché Amazon et chaque nouvelle marketplace signifiaient une nouvelle boîte de réception, un nouveau panneau et une nouvelle langue. À cela s’ajoutaient les messages de la boutique en ligne et d’Allegro, ainsi que les appels des clients.

Chaque journée commençait par un tour de tous ces endroits, un par un. Avant que quiconque écrive une première réponse, il fallait repérer où attendaient les nouveaux messages et quelles demandes étaient les plus urgentes. Après un week‑end ou en pleine saison, le simple fait de rassembler les messages en attente occupait une bonne partie de la matinée. C’était particulièrement visible avant les fêtes, pendant le Black Friday et lors des grosses promotions, quand le nombre de demandes grimpe nettement et que chaque client attend une réponse rapide.

Du point de vue de l’équipe, le défi tenait avant tout à l’ampleur et à la diversité des canaux : plusieurs boîtes e‑mail, Allegro, Amazon sur plus d’une dizaine de marchés, d’autres marketplaces, et en plus le téléphone, qui a toujours été un canal de contact important. Servir des clients de tant de pays exigeait aussi de communiquer en plusieurs langues.

Problèmes et défis :

• • Panneaux et langues. Le travail impliquait de jongler entre de nombreux panneaux et boîtes de réception. Les réponses devaient être préparées à la main, en écrivant de zéro ou en copiant des formules toutes faites depuis des fichiers. Les messages des clients étrangers passaient par des outils de traduction externes, d’abord le texte du client, puis la réponse. Avec plus d’une dizaine de marchés, cela prenait beaucoup trop de temps.
  • Délai de réponse sur Amazon. Il influe sur la note globale et sur l’indicateur de santé du compte : laisser passer un message pouvait donc avoir des conséquences réelles et préjudiciables. Avec le nombre croissant de marchés, les délais de réponse s’allongeaient.
  • Répartition du travail. Elle reposait sur des arrangements au sein de l’équipe plutôt que sur un outil. Il arrivait que deux personnes traitent la même demande, ou qu’un message reste sans réponse parce que chacun pensait qu’un collègue s’en était occupé.
  • Historique client. Pour retrouver un échange antérieur, un numéro de commande ou le statut d’un colis, il fallait chercher à plusieurs endroits et passer d’un système à l’autre.
  • Téléphone. Les appels étaient gérés indépendamment du reste de la communication, si bien que les informations échangées au téléphone n’arrivaient pas dans l’historique du client.
  • Pas de vision d’ensemble. L’équipe ne savait pas précisément combien de demandes arrivaient par chaque canal, qui y répondait et à quelle vitesse, ni quels problèmes revenaient le plus souvent chez les clients. En fin de journée, il était difficile de dire combien de dossiers avaient été clôturés et si aucun message n’avait échappé à la vigilance de l’équipe.

Il manquait donc un endroit unique où voir toute la communication avec le client, qu’il ait écrit via Amazon, Allegro, par e‑mail ou préféré téléphoner. Il manquait aussi des outils pour faciliter le travail au quotidien : des modèles de réponse adaptés aux marchés et aux sujets, des traductions intégrées, un aperçu de la commande à côté du message, et des automatisations séparant les notifications système des demandes qui appellent une réponse.

Le choix de Responso

Responso est le premier outil de service client que KROSNO utilise au quotidien. Avant de le choisir, l’équipe en a testé plusieurs autres, et cette comparaison a montré ce qui compte vraiment.

Si KROSNO ne vendait que via ses propres boutiques en ligne, le choix aurait peut‑être été différent, car il existe de nombreux bons outils de service client pour l’e‑commerce. Avec des ventes sur autant de canaux, c’est toutefois la qualité des intégrations avec les marketplaces qui a été décisive. Dans Responso, la connexion des boîtes e‑mail avec Amazon et Allegro fonctionne mieux que dans toutes les solutions testées : les messages de chaque canal arrivent au même endroit, et l’agent n’a plus à se connecter à panneau après panneau.

À la recherche d’un outil : quels étaient les critères ?

1. Intégrations Amazon sur de nombreux marchés, avec Allegro, la boutique et les boîtes e‑mail.
2. Traductions intégrées, car les clients écrivent dans de nombreuses langues.
3. Modèles de réponse et automatisations pour décharger l’équipe des tâches répétitives.
4. Export des données pour leurs propres rapports de KPI.
5. Une prise en main simple, pour qu’une nouvelle recrue soit vite opérationnelle.
6. La possibilité de connecter le téléphone plus tard.
7. Les coûts et la qualité du support du prestataire.

Qu’est‑ce qui a fait pencher la balance pour Responso ?

Pendant la phase de test, Responso s’est le mieux acquitté de ce qui compte le plus pour KROSNO, à savoir la gestion d’Amazon et d’Allegro combinée aux boîtes e‑mail. Les perspectives d’évolution ont aussi joué. Dès le départ, KROSNO prévoyait de connecter le téléphone, et Responso développait justement cette fonctionnalité. L’entreprise pouvait donc rester sur un seul outil au lieu d’ajouter un autre système quelque temps plus tard.

La période d’essai a également compté. Elle a permis de tester Responso sur de vraies demandes et de voir concrètement le temps gagné. Pour un outil payé chaque mois, c’était une base solide pour décider. À cela se sont ajoutées des conditions de collaboration avantageuses.

La mise en place, étape par étape

Le test a duré le temps nécessaire pour prendre en main l’outil sereinement et en profondeur. Puis une série de réunions avec l’équipe Responso a permis de configurer ensemble le compte en fonction des processus de KROSNO : intégrations, modèles de réponse, automatisations et statuts. La configuration de base s’est déroulée sans accroc, et l’équipe a rapidement disposé de modèles, de filtres et de statuts opérationnels pour commencer à travailler dans le nouvel outil.

La connexion d’Amazon a pris le plus de temps, en raison du nombre de marchés. Mais la mise en place ne s’arrête pas au lancement : c’est un processus qui avance au rythme des ventes et de l’équipe. KROSNO partage régulièrement ses idées d’optimisation des processus et ses besoins en nouvelles données pour les rapports. L’équipe Responso les prend en compte dans le développement de la plateforme, ce qui permet à l’outil de s’adapter aux besoins réels du service client.

Le travail au quotidien avec Responso

Le début de la journée

Au lieu d’une quinzaine de panneaux, l’équipe KROSNO travaille dans une seule vue Responso : les messages d’Amazon (séparés par marché), d’Allegro, de la boutique et des boîtes e‑mail arrivent au même endroit. Les statuts et les filtres séparent les marketplaces et les sujets des demandes, et les automatisations masquent les notifications système qui, auparavant, noyaient les demandes des clients.

Pendant la journée

À côté du message, l’agent voit l’historique du contact et la commande. Il répond à un client d’Allemagne, de France ou de Suède directement dans la fenêtre de conversation, sans traducteur externe. Les modèles préparés pour des marchés et des sujets précis sont d’une grande aide, par exemple des modèles de réclamation distincts pour les clients allemands.

Le téléphone dans le même panneau

Les appels, entrants comme sortants, arrivent dans l’historique du client avec les e‑mails et les messages des marketplaces. Plus de détails dans la section consacrée au Call Center ci‑dessous.

La fin de la journée

Les statuts montrent quelles demandes ont été clôturées, lesquelles sont en attente et qui est responsable de quoi. Les données de Responso alimentent les tableaux de bord de KPI de l’équipe Customer Care.

Les fonctionnalités de Responso les plus utilisées

✅ Modèles de réponse. Développés pour des marchés et des sujets précis, ils offrent aussi aux nouveaux membres de l’équipe un référentiel prêt à l’emploi pour les situations et les demandes clients les plus fréquentes.

✅ Statuts et filtres. On voit immédiatement ce qu’il faut traiter, et les marketplaces et les sujets sont bien séparés.

✅ Traductions. La communication avec les clients de plus d’une dizaine de marchés se fait dans un seul outil.

✅ Analyse du contexte et du sentiment. Les demandes sont étiquetées automatiquement, ce qui facilite la hiérarchisation des priorités.

✅ Exports de données. Les données sur les demandes, les boîtes de réception, les sujets et le sentiment alimentent les rapports de KPI.

Avec plus d’une dizaine de marchés et plusieurs canaux en même temps, ce qui prend le plus de temps, ce n’est pas la réponse elle‑même, mais tout ce qui l’entoure : trouver le message, comprendre de quoi il parle, le traduire et préparer une réponse dans la bonne langue. C’est cette partie du travail que Responso facilite le plus pour l’équipe. Les modèles et les traductions ont un autre avantage : le client de chaque marché reçoit une réponse du même niveau, et l’équipe n’a pas besoin de compter une personne maîtrisant la langue de chaque pays où l’entreprise vend.

Les fonctionnalités d’IA de Responso en pratique

KROSNO utilise l’analyse du contexte, l’analyse du sentiment et les traductions dans la fenêtre de conversation. Le contexte reconnaît le sujet d’un message et lui attribue l’étiquette correspondante. Le sentiment indique, dès la liste des demandes, la charge émotionnelle d’un message, ce qui aide à réagir plus vite face aux clients impatients.

Un exemple du quotidien : le message d’un client qui a reçu du verre abîmé est immédiatement étiqueté comme réclamation avec un sentiment négatif. Il passe en tête de file, et l’agent peut donc réagir en priorité.

Le Call Center dans Responso

Le téléphone est un canal important pour KROSNO, y compris dans les échanges avec les clients CHR et B2B. Avant le lancement du Call Center dans Responso, l’entreprise avait un simple numéro de téléphone, sans système reliant les appels au reste de la communication. Pendant un appel, il fallait chercher séparément les informations sur la commande et sur les échanges précédents, et après l’appel, il ne restait aucune trace dans l’historique du client. Il n’y avait pas non plus de statistiques : combien de personnes appellent, combien d’appels restent sans réponse et à quelles heures le trafic est le plus élevé. Il n’y avait ni menu de choix de la langue ni routage automatique, si bien que l’appel arrivait chez la personne qui était disponible à ce moment‑là.

Le lancement du Call Center chez KROSNO

KROSNO a été l’un des premiers clients de Responso à lancer le module Call Center. L’entreprise a préparé des lignes directrices, et l’équipe Customer Success et les développeurs de Responso ont configuré à partir de celles‑ci les parcours SVI (serveur vocal interactif) avec choix de la langue et routage automatique des appels. Grâce à cela, KROSNO a eu, et a toujours, une réelle influence sur le développement du module Call Center, et a pu faire remonter des besoins issus du travail quotidien.

Les fonctionnalités du Call Center de Responso les plus utilisées par l’équipe

✅ Répartition des appels par langue. Le client choisit sa langue dans le menu, et l’appel est dirigé directement vers le bon agent : les appels en polonais vers l’un, ceux en anglais vers l’autre. Le second agent peut aussi remplacer le premier dans la file polonaise si nécessaire, de sorte que le téléphone ne reste jamais sans réponse. Quand personne ne peut décrocher (par exemple parce que tous les agents sont occupés), le client entend un message automatique adapté et sait que son appel n’est pas perdu.

✅ Aperçu des messages précédents. L’agent voit l’ensemble du dossier si le client a d’abord pris contact par e‑mail ou par un message via une marketplace.

✅ Historique des appels. On sait qui a appelé, qui n’a pas pu être joint et qui il faut rappeler.

✅ Statistiques d’appels. L’équipe voit en permanence combien de personnes appellent, à quelles heures et combien d’appels restent sans réponse.

✅ Appels sortants. L’équipe appelle les clients CHR et B2B pour leur présenter l’offre grossiste et le programme de remises. Les appels entrants et sortants sont au même endroit, ce qui permet de revenir facilement sur un contact précédent et de planifier le suivant.

Un exemple du quotidien avec le Call Center

Une situation type : une cliente appelle, après avoir signalé par e‑mail quelques jours plus tôt des verres à vin cassés, et demande quand elle recevra les nouveaux. L’agent voit tout de suite son message, les photos et le numéro de commande, sans avoir à lui demander de réexpliquer sa situation ni de renvoyer ses informations. Quelques instants plus tard, il confirme que le colis contenant les articles manquants est déjà en route. L’appel est court, et la cliente le termine avec le sentiment que son dossier est entre de bonnes mains.

Auparavant, un tel appel se serait déroulé autrement. L’agent aurait dû demander le numéro de commande, noter les informations, retrouver le message dans l’une des nombreuses boîtes de réception et rappeler avec une réponse.

Ce qui a changé dans le travail de l’équipe après la mise en place du Call Center de Responso

Le téléphone a cessé d’être un canal à part, que seule connaissait la personne qui avait décroché. Les appels arrivent au même endroit que le reste de la communication. Chacun sait de quels appels il est responsable, et les appels manqués ne se perdent pas, car on sait qui doit rappeler.

La planification a elle aussi évolué. Grâce aux statistiques d’appels, l’équipe voit à quelles heures le plus de clients appellent et peut mieux ajuster sa disponibilité. Avant, elle ne s’appuyait que sur son intuition. En parallèle, des scénarios d’appel et de bonnes pratiques de service téléphonique sont en cours d’élaboration, pour que les clients reçoivent des informations cohérentes, quelle que soit la personne qui décroche.

✅ Toute la communication au même endroit. Plus besoin de passer d’un panneau à l’autre, et chacun voit ce qu’il y a à traiter, qui s’occupe du dossier et quel est l’historique du contact.

✅ Fini les doubles réponses. Il n’arrive plus que deux personnes écrivent au même client, ni qu’un message reste en attente parce que chacun pensait qu’un collègue s’en était chargé.

✅ Seulement les messages qui appellent une réponse. Les automatisations et les filtres écartent les notifications système.

✅ Des réponses plus rapides pour les clients étrangers. Les modèles de réponse et les traductions ont raccourci le temps nécessaire pour préparer une réponse.

✅ Une intégration plus simple des nouvelles recrues. Des modèles prêts à l’emploi pour les situations les plus courantes et un espace de travail unique et organisé dès le premier jour.

✅ Le téléphone dans l’historique du client. Les appels sont reliés au reste de la communication, et les statistiques d’appels aident à planifier le travail de l’équipe.

✅ Des données utiles aussi pour les autres services. L’équipe voit sur quels produits les clients posent le plus de questions, où apparaissent des problèmes de livraison et si les changements d’emballage se traduisent par moins de signalements de casse. Ces données sont devenues un point de départ pour la suite : KROSNO voit quels canaux et quels sujets génèrent le plus de demandes, à quelles périodes la charge de l’équipe augmente et où il vaut la peine de chercher des améliorations. L’équipe dispose aussi d’un point de référence pour comparer les mois à venir.

Les projets d’avenir avec Responso

KROSNO continuera à développer son travail dans Responso au rythme des ventes et de l’équipe :

1. Enrichir les tableaux de bord de KPI avec davantage de données issues de Responso.
2. Affiner les modèles de réponse et les automatisations pour d’autres marchés et d’autres sujets.
3. Mettre en place des scénarios d’appel et de bonnes pratiques de service téléphonique.

Les conseils de KROSNO…

Aux entreprises qui vendent sur de nombreuses marketplaces et sur plusieurs marchés : rassemblez votre communication au même endroit le plus tôt possible. Plus il y a de canaux et de langues, plus la dispersion coûte cher, et chaque nouveau marché ou chaque nouvelle marketplace est une boîte de réception de plus à ne pas oublier.

Au moment de choisir un outil : regardez avant tout vos propres canaux de vente. Si vous vendez principalement sur des marketplaces, c’est la qualité des intégrations avec celles‑ci qui déterminera si l’outil décharge vraiment votre équipe. Il vaut la peine de tester plusieurs solutions sur de vraies demandes avant de prendre une décision.

Au démarrage : prenez le temps de bien configurer l’outil, car les modèles de réponse, les filtres et les automatisations sont très vite rentabilisés. Soyez prêts à ce que la mise en place soit un processus, et non une tâche ponctuelle. Et exploitez les données dès le premier jour. C’est seulement quand on voit combien de demandes arrivent, d’où et sur quels sujets qu’on peut réellement améliorer le service client, au lieu de simplement éteindre des incendies.

KROSNO recommanderait‑elle Responso à d’autres entreprises d’e‑commerce ?

« Oui. Le travail est devenu plus organisé : il y a moins de gestion d’urgences et plus de service client serein. »

L’exemple de KROSNO montre qu’une plateforme de service client n’a pas à être un système de plus dont il faut s’occuper. Elle peut décharger l’équipe du poids de l’organisation du travail et lui laisser l’essentiel : la conversation avec le client.

Une entreprise qui expédie du verre dans plus d’une dizaine de pays européens, vend sur 11 marchés Amazon et échange aussi bien avec des particuliers qui cherchent un cadeau qu’avec des restaurants et des hôtels a besoin d’une solution qui grandit avec elle. Responso, avec son module Call Center, répond à ce besoin : il met de l’ordre dans la correspondance des marketplaces, permet de répondre dans la langue des clients et intègre les appels téléphoniques au même circuit que les échanges écrits. L’agent qui décroche sait ce que le client a écrit auparavant, et la personne qui pilote l’équipe dispose de données pour planifier les effectifs, améliorer les processus et informer les autres services de ce que recherchent les clients et de ce dont ils se plaignent.

Pour KROSNO, c’est un changement visible au quotidien : moins de recherches et plus de conversations qui aboutissent à la résolution du problème. Si votre service client s’adresse à des clients sur de nombreuses marketplaces et sur plusieurs marchés, et que le téléphone fait partie de vos canaux de contact, découvrez comment cela fonctionne dans Responso.