Szkło to piękny, ale delikatny produkt. Gdy kieliszki docierają do klienta w kawałkach, a wydarzenie, które miały uświetnić, jest tuż-tuż, liczy się szybka reakcja sprzedawcy. W KROSNO, marce z ponad stuletnią tradycją hutniczą, przy tej skali wysyłek takich zgłoszeń nie da się całkiem uniknąć. Można za to sprawić, żeby klient nie musiał niczego tłumaczyć dwa razy. Maile, wiadomości z marketplace’ów i telefony trafiają tu do jednego panelu Responso – osoba z zespołu obsługi klienta w KROSNO od razu widzi historię klienta w danym zgłoszeniu.
O firmie
KROSNO to marka ze stuletnią tradycją hutniczą i ikona polskiego przemysłu szklarskiego. W fabryce w Krośnie powstaje niemal 80 milionów wyrobów szklanych rocznie – kieliszki, szklanki, karafki, wazony, patery i zestawy prezentowe, zarówno formowane maszynowo, jak i ręcznie przez mistrzów hutnictwa. Szkło od KROSNO trafia na niemal 70 rynków na świecie, a wzory tworzone są we współpracy z uznanymi projektantami.
Grupa docelowa: produkty kupują przede wszystkim klienci indywidualni, którzy szukają pięknego szkła do domu i na prezent. Ważną grupą są również klienci biznesowi, zwłaszcza z branży HoReCa – restauracje, hotele i bary – z myślą o których stworzona została m.in. kolekcja XNO. Wszystkie wyroby powstają ze szkła kryształowego, które zapewnia wysoką przejrzystość, wytrzymałość i odporność na matowienie w zmywarce.
Ważnym kanałem dla KROSNO jest sprzedaż online przez własne sklepy internetowe, Amazona i Allegro docierają do klientów w kilkunastu krajach Europy. Szkło to produkt delikatny, dlatego dużą wagę przykładają do bezpiecznego pakowania i szybkiej wysyłki – zamówienia wysyłają nawet w 24 godziny.
Kanały sprzedaży:
- własne sklepy internetowe KROSNO w Polsce i za granicą – główny kanał
- Amazon na 11 rynkach: w Niemczech, Francji, Wielkiej Brytanii, Włoszech, Hiszpanii, Belgii, Irlandii, Holandii, Szwecji, USA i Kanadzie
- Allegro
- Kaufland i XXXLutz na rynku niemieckim
- Erli i Leroy Merlin
- kontakt telefoniczny, także z aktywnym dzwonieniem do klientów B2B
Z czym klienci zgłaszają się najczęściej
- Z pytaniami o przesyłkę. Kiedy zamówienie wyjedzie, gdzie jest paczka i kiedy dotrze do danego kraju.
- Ze zgłoszeniami uszkodzeń w transporcie. Firma pakuje do 500 przesyłek dziennie. Klient nie musi sprawdzać paczki przy kurierze, bo ma 7 dni na zgłoszenie, jeśli coś jest nie tak – wystarczą numer zamówienia i zdjęcia. Brakujące lub uszkodzone w transporcie elementy są dosyłane na koszt firmy.
- Z pytaniami o konkretny produkt. Pojemność, wymiary, mycie w zmywarce i możliwość dokupienia pojedynczych sztuk do zestawu sprzed lat. Dochodzą też pytania, jakie szkło wybrać do konkretnego trunku lub na prezent.
- Z tematami zwrotów (14 dni) i faktur. Klienci HoReCa dopytują o rabaty, większe wolumeny i zamówienia indywidualne.
Sytuacja przed wdrożeniem Responso
Przez długi czas KROSNO obsługiwało klientów bezpośrednio w skrzynkach mailowych, w panelu Allegro, w panelach Amazona dla poszczególnych rynków i w panelu własnego sklepu. Dopóki kanałów i rynków było niewiele, taki model się sprawdzał. Potem sprzedaż zagraniczna zaczęła dynamicznie rosnąć. Każdy nowy rynek Amazona i kolejny marketplace oznaczał nową skrzynkę, nowy panel i nowy język. Do tego dochodziły wiadomości ze sklepu internetowego, z Allegro i telefony od klientów.
Każdy dzień zaczynał się od przeglądania wszystkich tych miejsc po kolei. Zanim ktokolwiek napisał pierwszą odpowiedź, trzeba było ustalić, gdzie czekają nowe wiadomości i które sprawy są najpilniejsze. Po weekendzie albo w szczycie sezonu samo zebranie zaległych wiadomości zajmowało sporą część poranka. Najbardziej było to widać przed świętami, w okresie Black Friday i przy większych promocjach, kiedy liczba zapytań wyraźnie rośnie, a każdy klient oczekuje szybkiej odpowiedzi.
Z perspektywy zespołu wyzwaniem była przede wszystkim skala i różnorodność kanałów: kilka skrzynek mailowych, Allegro, Amazon na kilkunastu rynkach, kolejne marketplace’y, a do tego telefon, który zawsze był ważnym kanałem kontaktu. Obsługa klientów z tylu krajów wymagała też komunikacji w kilku językach.
Problemy i wyzwania:
-
- Panele i języki. Praca wymagała przełączania się między wieloma panelami i skrzynkami. Odpowiedzi trzeba było przygotowywać ręcznie, pisząc od zera albo kopiując z plików z gotowymi formułkami. Wiadomości od klientów zagranicznych przechodziły przez zewnętrzne tłumacze online, najpierw treść od klienta, potem odpowiedź. Przy kilkunastu rynkach zajmowało to zbyt dużo czasu.
- Czas odpowiedzi na Amazonie. Wpływa on na ogólną ocenę i wskaźnik kondycji konta, więc przeoczenie wiadomości mogło mieć realne i szkodliwe skutki. Przy rosnącej liczbie rynków czas odpowiedzi się wydłużał.
- Podział pracy. Opierał się na ustaleniach w zespole, a nie na narzędziu. Zdarzało się, że dwie osoby zajmowały się tą samą sprawą albo wiadomość czekała, bo każdy myślał, że odpisał ktoś inny.
- Historia klienta. Żeby sprawdzić wcześniejszy kontakt, numer zamówienia lub status przesyłki, trzeba było szukać w kilku miejscach i przełączać się między systemami.
- Telefon. Połączenia były obsługiwane niezależnie od reszty komunikacji, więc informacje z rozmowy nie trafiały do historii klienta.
- Brak pełnego obrazu. Zespół nie wiedział dokładnie, ile zgłoszeń napływa z poszczególnych kanałów, kto i jak szybko na nie odpowiada i z jakimi problemami klienci zgłaszają się najczęściej. Na koniec dnia trudno było powiedzieć, ile spraw udało się zamknąć i czy żadna wiadomość nie umknęła.
Brakowało więc jednego miejsca, w którym widać całą komunikację z klientem, niezależnie od tego, czy napisał przez Amazona, Allegro, e-mail, czy moż wybrał kontakt telefoniczny. Brakowało też narzędzi ułatwiających codzienną pracę: szablonów dopasowanych do rynków i tematów, wbudowanych tłumaczeń, podglądu zamówienia obok wiadomości oraz automatyzacji oddzielających powiadomienia systemowe od spraw wymagających odpowiedzi.
Wybór Responso
Responso jest pierwszym narzędziem do obsługi klienta, z jakiego KROSNO korzysta na co dzień. Zanim zespół je wybrał, przetestował kilka innych rozwiązań, a to porównanie pokazało, co jest naprawdę kluczowe.
Gdyby KROSNO sprzedawało wyłącznie przez własne sklepy internetowe, wybór mógłby być inny, bo na rynku jest wiele dobrych narzędzi do obsługi klienta w e-commerce. Przy sprzedaży w tylu kanałach decydująca okazała się jednak jakość integracji z marketplace’ami. W Responso połączenie skrzynek mailowych z Amazonem i Allegro działa najlepiej spośród testowanych rozwiązań – wiadomości z każdego kanału trafiają do jednego miejsca, a agent nie musi logować się do kolejnych paneli.
Poszukiwania narzędzia: jakie były wymagania?
- Integracje z Amazonem na wielu rynkach, z Allegro, ze sklepem i skrzynkami mailowymi.
- Wbudowane tłumaczenia, bo klienci piszą w wielu językach.
- Szablony odpowiedzi i automatyzacje, które odciążą zespół z powtarzalnej pracy.
- Eksport danych do własnych raportów KPI.
- Prosta obsługa, dzięki której nowa osoba szybko zaczyna pracę.
- Możliwość podłączenia telefonu w przyszłości.
- Koszty i jakość wsparcia dostawcy.
Co przesądziło o wyborze Responso?
Na etapie testów Responso najlepiej poradziło sobie z tym, co dla KROSNO najważniejsze, czyli z obsługą Amazona i Allegro połączoną ze skrzynkami mailowymi. Znaczenie miała też perspektywa rozwoju. KROSNO od początku planowało podłączyć obsługę telefoniczną, a Responso właśnie rozwijało tę funkcję. Można było więc zostać przy jednym narzędziu, zamiast po jakimś czasie dokładać kolejny system.
Ważny był również okres testowy. Pozwolił sprawdzić Responso na prawdziwych zgłoszeniach i zobaczyć, ile czasu naprawdę oszczędza. Przy narzędziu, za które płaci się co miesiąc, była to konkretna podstawa do decyzji. Do tego doszły korzystne warunki współpracy.
Wdrożenie krok po kroku
Test trwał tyle, ile potrzeba było na spokojne i dokładne poznanie narzędzia. Potem odbyła się seria spotkań z zespołem Responso, podczas których wspólnie skonfigurowano konto pod procesy KROSNO: integracje, szablony, automatyzacje i statusy. Podstawowa konfiguracja przebiegła sprawnie, a zespół szybko otrzymał działające szablony, filtry i statusy, więc mógł zacząć pracę na nowym narzędziu.
Najwięcej czasu zajęło podłączenie Amazona, ze względu na liczbę rynków. Wdrożenie nie kończy się jednak na starcie – to proces, który trwa razem z rozwojem sprzedaży i zespołu. KROSNO na bieżąco zgłasza pomysły na optymalizację procesów i potrzeby dotyczące nowych danych do raportów. Zespół Responso uwzględnia je przy dalszym rozwoju platformy, dzięki czemu narzędzie dopasowuje się do realnych potrzeb obsługi klienta.
Codzienna praca z Responso
Początek dnia
Zamiast kilkunastu paneli w różnych narzędziach zespół KROSNO ma jeden widok na wszystko w Responso: wiadomości z Amazona (osobno z każdego rynku), Allegro, sklepu i skrzynek mailowych trafiają do jednego miejsca. Statusy i filtry oddzielają od siebie marketplace’y i tematy zgłoszeń, a automatyzacje chowają powiadomienia systemowe, które wcześniej zasłaniały sprawy klientów.
W trakcie dnia
Agent widzi przy wiadomości historię kontaktu i zamówienie. Klienta z Niemiec, Francji czy Szwecji obsługuje w oknie konwersacji, bez zewnętrznych tłumaczy. Bardzo pomocne są szablony przygotowane pod konkretne rynki i tematy, np. osobne szablony reklamacyjne dla klientów niemieckich.
Telefon w tym samym panelu
Rozmowy, przychodzące i wychodzące, trafiają do historii klienta razem z mailami i wiadomościami z marketplace’ów. Więcej szczegółów w sekcji o Call Center poniżej.
Koniec dnia
Statusy pokazują, które sprawy zostały zamknięte, co jeszcze czeka i kto za co odpowiada. Dane z Responso zasilają dashboardy KPI zespołu Customer Care.
Najczęściej wykorzystywane funkcje Responso
✅ Szablony odpowiedzi. Rozbudowane pod konkretne rynki i tematy, a dla nowych osób w zespole są gotowym wzorcem zachowań na najczęściej powtarzające się sytuacje i zapytania od klientów.
✅ Statusy i filtry. Od razu widać, czym trzeba się zająć, a marketplace’y i tematy są od siebie oddzielone.
✅ Tłumaczenia. Komunikacja z klientami z kilkunastu rynków odbywa się w jednym narzędziu.
✅ Analiza kontekstu i sentymentu. Zgłoszenia są oznaczane automatycznie, co ułatwia ustalanie priorytetów.
✅ Eksporty danych. Dane o zgłoszeniach, skrzynkach, tematach i sentymencie zasilają raporty KPI.
Przy kilkunastu rynkach i kilku kanałach jednocześnie najwięcej czasu zabiera nie samo odpisywanie, tylko wszystko wokół niego: znalezienie wiadomości, ustalenie, czego dotyczy, przetłumaczenie jej i przygotowanie odpowiedzi w odpowiednim języku. Właśnie tę część pracy Responso ułatwia zespołowi najbardziej. Szablony i tłumaczenia mają jeszcze jedną zaletę: klient z każdego rynku dostaje odpowiedź na tym samym poziomie, a w zespole nie trzeba mieć osoby znającej język każdego kraju, w którym prowadzona jest sprzedaż.
Korzystanie z funkcji AI w Responso
KROSNO korzysta z analizy kontekstu, analizy sentymentu i tłumaczeń w oknie konwersacji. Kontekst rozpoznaje, czego dotyczy wiadomość, i oznacza ją odpowiednim tematem. Sentyment pokazuje już na liście zgłoszeń, jak nacechowana emocjonalnie jest wiadomość, co pomaga szybciej reagować na zniecierpliwionych klientów.
Przykład z codziennej pracy: wiadomość od klienta, który otrzymał uszkodzone szkło, jest od razu oznaczona jako reklamacja z negatywnym sentymentem. Trafia na początek kolejki, więc agent może zareagować w pierwszej kolejności.
Call Center w Responso
Telefon jest dla KROSNO ważnym kanałem, także w kontaktach z klientami HoReCa i B2B. Przed uruchomieniem Call Center w Responso firma miała zwykły numer, bez systemu łączącego rozmowy z resztą komunikacji. Podczas rozmowy trzeba było osobno szukać informacji o zamówieniu i wcześniejszym kontakcie, a po rozmowie nie zostawał żaden ślad w historii klienta. Brakowało też statystyk: ile osób dzwoni, ile połączeń jest nieodebranych i o jakich porach ruch jest największy. Nie było menu wyboru języka ani automatycznego kierowania, więc połączenie trafiało do osoby, która akurat mogła odebrać.
Uruchomienie Call Center w KROSNO
KROSNO było jednym z pierwszych klientów Responso, którzy uruchomili moduł Call Center. Firma przygotowała wytyczne, a zespoły Customer Success i deweloperów Responso skonfigurowały według nich ścieżki IVR z wyborem języka i automatycznym kierowaniem połączeń. Dzięki temu KROSNO miało i nadal ma realny wpływ na rozwój modułu Call Center i mogło zgłaszać potrzeby wynikające z codziennej pracy.
Z jakich funkcji Call Center w Responso zespół korzysta najczęściej
✅ Rozdzielanie połączeń według języka. Klient wybiera język w menu, a połączenie trafia od razu do właściwego agenta: polskie do jednego, angielskie do drugiego. Drugi agent może też zastąpić pierwszego w polskiej kolejce w razie potrzeby, więc telefon nie zostaje bez odpowiedzi. Gdy akurat nikt nie może odebrać (np. wszyscy agenci są zajęci), klient słyszy odpowiedni automatyczny komunikat i wie, że jego telefon nie przepadł.
✅ Podgląd wcześniejszych wiadomości. Agent widzi całą sprawę, jeśli klient najpierw zgłosił się e-mailem lub wiadomością przez dany marketplace.
✅ Historia połączeń. Wiadomo, kto dzwonił, z kim nie udało się połączyć i do kogo trzeba oddzwonić.
✅ Statystyki połączeń. Zespół stale widzi, ile osób dzwoni, w jakich godzinach i ile połączeń zostaje nieodebranych.
✅ Połączenia wychodzące. Zespół dzwoni do klientów HoReCa i B2B z ofertą hurtową i programem rabatowym. Rozmowy przychodzące i wychodzące są w jednym miejscu, więc łatwo wrócić do wcześniejszego kontaktu i zaplanować kolejny.
Przykład z codziennej pracy z Call Center
Typowa sytuacja: dzwoni klientka, która kilka dni wcześniej zgłosiła mailowo uszkodzone kieliszki, i pyta, kiedy dostanie nowe. Agent od razu widzi jej wiadomość, zdjęcia i numer zamówienia, więc nie musi prosić o ponowne wyjaśnienie sprawy ani o przesłanie danych. Po chwili potwierdza, że przesyłka z brakującymi produktami jest już w drodze. Rozmowa trwa krótko, a klientka kończy ją z poczuciem, że jej sprawa jest pod kontrolą.
Wcześniej taka rozmowa wyglądałaby inaczej. Agent musiałby poprosić o numer zamówienia, zapisać dane, znaleźć wiadomość w jednej z kilku skrzynek i oddzwonić z odpowiedzią.
Co zmieniło się w pracy zespołu po wdrożeniu Call Center od Responso?
Telefon przestał być osobnym kanałem, o którym wie tylko osoba, która akurat odebrała. Rozmowy trafiają do tego samego miejsca co reszta komunikacji. Każdy wie, za które połączenia odpowiada, a nieodebrane telefony nie giną, bo wiadomo, do kogo trzeba oddzwonić.
Zmieniło się też planowanie. Dzięki statystykom połączeń zespół widzi, w jakich godzinach dzwoni najwięcej klientów, i może lepiej dopasować swoją dostępność. Wcześniej opierał się wyłącznie na wyczuciu. Równolegle powstają scenariusze rozmów i dobre praktyki obsługi telefonicznej, aby klienci otrzymywali spójne informacje niezależnie od tego, kto odbierze połączenie.
✅ Cała komunikacja w jednym miejscu. Nie trzeba przełączać się między panelami, a każdy widzi, czym się zająć, kto prowadzi sprawę i jaka jest historia kontaktu.
✅ Koniec podwójnych odpowiedzi. Nie zdarza się już, że dwie osoby piszą do tego samego klienta albo wiadomość czeka, bo każdy myślał, że zajął się nią ktoś inny.
✅ Tylko wiadomości, które wymagają odpowiedzi. Automatyzacje i filtry odsiewają powiadomienia systemowe.
✅ Szybsze odpowiedzi dla klientów zagranicznych. Szablony i tłumaczenia skróciły czas przygotowania odpowiedzi.
✅ Łatwiejsze wdrożenie nowych osób. Gotowe wzorce na najczęstsze sytuacje i jedno uporządkowane miejsce pracy od pierwszego dnia.
✅ Telefon w historii klienta. Rozmowy są powiązane z resztą komunikacji, a statystyki połączeń pomagają planować pracę zespołu.
✅ Dane przydatne też w innych działach. Zespół widzi, o które produkty klienci pytają najczęściej, gdzie pojawiają się problemy z dostawami i czy zmiany w pakowaniu przekładają się na mniej zgłoszeń uszkodzeń.
Te dane stały się punktem wyjścia do dalszej pracy. KROSNO widzi, które kanały i tematy generują najwięcej zgłoszeń, w jakich okresach rośnie obciążenie zespołu i gdzie warto szukać usprawnień. Zespół ma też punkt odniesienia, do którego będzie porównywał kolejne miesiące.
Plany na przyszłość z Responso
KROSNO będzie dalej rozwijać pracę w Responso razem ze sprzedażą i zespołem:
- Rozbudowa dashboardów KPI o kolejne dane z Responso.
- Dopracowywanie szablonów i automatyzacji pod kolejne rynki i tematy.
- Wdrożenie scenariuszy rozmów i dobrych praktyk obsługi telefonicznej.
KROSNO radzi…
Firmom sprzedającym na wielu marketplace’ach i rynkach: zbierzcie komunikację w jednym miejscu jak najwcześniej. Im więcej kanałów i języków, tym więcej kosztuje rozproszenie, a każdy nowy rynek czy marketplace to kolejna skrzynka, o której trzeba pamiętać.
Przy wyborze narzędzia: patrzcie przede wszystkim na swoje kanały sprzedaży. Jeśli sprzedajecie głównie na marketplace’ach, jakość integracji z nimi zdecyduje, czy narzędzie naprawdę odciąży zespół. Warto przetestować kilka rozwiązań na prawdziwych zgłoszeniach, zanim podejmiecie decyzję.
Na starcie: poświęćcie czas na dobrą konfigurację, bo szablony, filtry i automatyzacje zwracają się bardzo szybko. Bądźcie przygotowani na to, że wdrożenie to proces, a nie jednorazowe zadanie. I korzystajcie z danych od pierwszego dnia. Dopiero gdy widać, ile zgłoszeń wpływa, skąd i w jakich sprawach, można naprawdę poprawiać obsługę klienta, a nie tylko gasić pożary.
Czy KROSNO poleciłoby Responso innym biznesom e-commerce?
„Tak – praca stała się bardziej uporządkowana: mniej jest gaszenia pożarów, a więcej spokojnej obsługi klienta.”
Przykład KROSNO pokazuje, że platforma do obsługi klienta nie musi być kolejnym systemem, który trzeba obsługiwać. Może zdjąć z zespołu ciężar organizowania pracy i zostawić mu to, co najważniejsze, czyli rozmowę z klientem.
Firma, która wysyła szkło do kilkunastu krajów Europy, sprzedaje na 11 rynkach Amazona i rozmawia zarówno z osobami kupującymi prezent, jak i z restauracjami czy hotelami, potrzebuje rozwiązania rosnącego razem z nią. Responso razem z modułem Call Center odpowiada na tę potrzebę: porządkuje korespondencję z marketplace’ów, pozwala odpowiadać w językach klientów, a rozmowy telefoniczne włącza w ten sam obieg co kontakt pisemny. Agent odbierający telefon wie, co klient napisał wcześniej, a osoba zarządzająca zespołem dostaje dane, na podstawie których planuje obsadę, usprawnia procesy i podpowiada innym działom, czego szukają i na co narzekają klienci.
Jeśli w Twojej firmie rozwój sprzedaży zaczyna wymagać więcej uwagi niż same rozmowy z klientami, to dobry moment, żeby sprawdzić Responso w praktyce.
