Jedno místo pro e-maily, marketplace a telefonáty: jak KROSNO řídí zákaznickou podporu v 11 zemích s Responso

Sklo je krásný, ale křehký produkt. Když sklenice na víno dorazí k zákazníkovi rozbité a událost, kterou měly ozdobit, je za dveřmi, rozhoduje rychlá reakce prodejce. Ve společnosti KROSNO, značce s více než stoletou sklářskou tradicí, se při takovém objemu zásilek takovým případům nedá úplně vyhnout. Dá se ale zařídit, aby zákazník nemusel nic vysvětlovat dvakrát. E‑maily, zprávy z marketplace a telefonáty přicházejí do jednoho panelu Responso a pracovník zákaznického servisu KROSNO hned vidí historii zákazníka v dané žádosti.

O společnosti

KROSNO je značka se stoletou sklářskou tradicí a ikona polského sklářského průmyslu. V továrně v Krosnu se ročně vyrobí téměř 80 milionů skleněných výrobků: sklenice na víno, sklenice, karafy, vázy, podnosy na dorty a dárkové sady, a to jak strojově tvarované, tak ručně vyráběné mistry sklářství. Sklo KROSNO se prodává na téměř 70 trzích po celém světě a designy vznikají ve spolupráci s uznávanými designéry.

Cílová skupina: produkty kupují především jednotlivci, kteří hledají krásné sklo do domácnosti a jako dárek. Důležitou skupinou jsou také firemní zákazníci, zejména z oboru HoReCa (restaurace, hotely a bary), pro které byla vytvořena mimo jiné kolekce XNO. Všechny výrobky jsou vyrobeny z křišťálového skla, které zaručuje vysokou průzračnost, odolnost a to, že v myčce nezmatní.

Důležitým kanálem pro KROSNO je online prodej: k zákazníkům ve více než deseti evropských zemích se dostává prostřednictvím vlastních e‑shopů, Amazonu a Allegra. Sklo je křehký produkt, proto firma klade velký důraz na bezpečné balení a rychlé odeslání: objednávky odesílá už do 24 hodin.

Prodejní kanály:

• vlastní e‑shopy KROSNO v Polsku i v zahraničí: hlavní kanál
• Amazon na 11 trzích: v Německu, Francii, Velké Británii, Itálii, Španělsku, Belgii, Irsku, Nizozemsku, Švédsku, USA a Kanadě
• Allegro
• Kaufland a XXXLutz na německém trhu
• Erli a Leroy Merlin
• telefonický kontakt, včetně aktivního volání B2B zákazníkům

S čím se zákazníci ozývají nejčastěji

1. S dotazy na zásilku. Kdy objednávka odejde, kde je balík a kdy dorazí do dané země.
2. S hlášením poškození při přepravě. Firma zabalí až 500 zásilek denně. Zákazník nemusí kontrolovat balík u kurýra, protože má 7 dní na nahlášení, pokud není něco v pořádku: stačí číslo objednávky a fotografie. Chybějící nebo při přepravě poškozené kusy se dosílají na náklady firmy.
3. S dotazy na konkrétní produkt. Objem, rozměry, mytí v myčce a možnost dokoupit jednotlivé kusy k sadě z doby před lety. Přibývají i dotazy, jaké sklo zvolit k určitému nápoji nebo jako dárek.
4. S tématy vrácení zboží (14 dní) a faktur. Zákazníci z oboru HoReCa se ptají na slevy, větší objemy a objednávky na zakázku.

Situace před zavedením Responso

KROSNO dlouho obsluhovalo zákazníky přímo v e‑mailových schránkách, v panelu Allegra, v panelech Amazonu pro jednotlivé trhy a v administraci vlastního e‑shopu. Dokud bylo kanálů a trhů málo, tento model fungoval. Pak začal zahraniční prodej dynamicky růst. Každý nový trh Amazonu a každý další marketplace znamenal novou schránku, nový panel a nový jazyk. K tomu přibývaly zprávy z e‑shopu a z Allegra a telefonáty od zákazníků.

Každý den začínal procházením všech těchto míst jedno po druhém. Než kdokoli napsal první odpověď, bylo třeba zjistit, kde čekají nové zprávy a které případy jsou nejnaléhavější. Po víkendu nebo na vrcholu sezony zabralo samotné shromáždění nevyřízených zpráv velkou část rána. Nejvíce to bylo vidět před svátky, kolem Black Friday a při větších akcích, kdy počet dotazů výrazně roste a každý zákazník čeká rychlou odpověď.

Z pohledu týmu byla hlavní výzvou především velikost a rozmanitost kanálů: několik e‑mailových schránek, Allegro, Amazon na více než deseti trzích, další marketplace a k tomu telefon, který byl vždy důležitým kontaktním kanálem. Obsluha zákazníků z tolika zemí vyžadovala také komunikaci v několika jazycích.

Problémy a výzvy:

• • Panely a jazyky. Práce vyžadovala přepínání mezi mnoha panely a schránkami. Odpovědi se musely připravovat ručně, buď psaním od nuly, nebo kopírováním ze souborů s hotovými formulacemi. Zprávy od zahraničních zákazníků procházely externími překladači, nejdřív text od zákazníka, pak odpověď. Při více než deseti trzích to zabíralo příliš mnoho času.
  • Doba odpovědi na Amazonu. Ovlivňuje celkové hodnocení a ukazatel stavu účtu, takže přehlédnutí zprávy mohlo mít skutečné a škodlivé následky. S rostoucím počtem trhů se doba odpovědi prodlužovala.
  • Rozdělení práce. Opíralo se o dohody v týmu, ne o nástroj. Stávalo se, že se stejnou věcí zabývaly dvě osoby, nebo zpráva čekala, protože každý myslel, že odpověděl někdo jiný.
  • Historie zákazníka. Aby bylo možné zjistit dřívější kontakt, číslo objednávky nebo stav zásilky, bylo třeba hledat na několika místech a přepínat mezi systémy.
  • Telefon. Hovory se vyřizovaly nezávisle na zbytku komunikace, takže informace z rozhovoru se nedostaly do historie zákazníka.
  • Chyběl celkový přehled. Tým přesně nevěděl, kolik žádostí přichází z jednotlivých kanálů, kdo na ně odpovídá a jak rychle, a s jakými problémy se zákazníci ozývají nejčastěji. Na konci dne bylo těžké říct, kolik případů se podařilo uzavřít a jestli žádná zpráva neunikla.

Chybělo tedy jedno místo, kde je vidět veškerá komunikace se zákazníkem, ať už napsal přes Amazon, Allegro, e‑mail, nebo zavolal. Chyběly také nástroje, které usnadňují každodenní práci: šablony přizpůsobené trhům a tématům, vestavěné překlady, náhled objednávky vedle zprávy a automatizace, které oddělují systémová oznámení od případů vyžadujících odpověď.

Volba Responso

Responso je první nástroj pro zákaznický servis, který KROSNO denně používá. Než se pro něj tým rozhodl, vyzkoušel několik dalších řešení a toto srovnání ukázalo, co je skutečně klíčové.

Pokud by KROSNO prodávalo pouze přes vlastní e‑shopy, mohla by být volba jiná, protože na trhu existuje mnoho dobrých nástrojů pro zákaznický servis v e‑commerce. Při prodeji v tolika kanálech se ale rozhodující ukázala kvalita integrací s marketplace. V Responso funguje propojení e‑mailových schránek s Amazonem a Allegrem nejlépe ze všech testovaných řešení: zprávy z každého kanálu přicházejí na jedno místo a agent se nemusí přihlašovat do dalších a dalších panelů.

Hledání nástroje: jaké byly požadavky?

1. Integrace s Amazonem na mnoha trzích, s Allegrem, e‑shopem a e‑mailovými schránkami.
2. Vestavěné překlady, protože zákazníci píší v mnoha jazycích.
3. Šablony odpovědí a automatizace, které tým odlehčí od opakující se práce.
4. Export dat pro vlastní KPI reporty.
5. Jednoduché ovládání, díky němuž nový člověk rychle začne pracovat.
6. Možnost připojit telefon v budoucnu.
7. Náklady a kvalita podpory ze strany dodavatele.

Co rozhodlo o volbě Responso?

Ve fázi testování si Responso nejlépe poradilo s tím, co je pro KROSNO nejdůležitější, tedy s obsluhou Amazonu a Allegra propojenou s e‑mailovými schránkami. Roli hrál i výhled do budoucna. KROSNO od začátku plánovalo připojit telefonní podporu a Responso právě tuto funkci rozvíjelo. Šlo tedy zůstat u jednoho nástroje, místo aby se po čase přidával další systém.

Důležité bylo také zkušební období. Umožnilo vyzkoušet Responso na skutečných žádostech a zjistit, kolik času skutečně ušetří. U nástroje, za který se platí každý měsíc, to byl konkrétní podklad pro rozhodnutí. K tomu přišly výhodné podmínky spolupráce.

Zavedení krok za krokem

Test trval tak dlouho, jak bylo potřeba k tomu, aby se nástroj dalo v klidu a důkladně poznat. Poté proběhla série schůzek s týmem Responso, během kterých se účet společně nastavil podle procesů KROSNO: integrace, šablony, automatizace a stavy. Základní konfigurace proběhla hladce a tým rychle dostal funkční šablony, filtry a stavy, takže mohl začít pracovat v novém nástroji.

Nejvíce času zabralo připojení Amazonu, kvůli počtu trhů. Zavedení ale nekončí spuštěním: je to proces, který pokračuje spolu s růstem prodeje a týmu. KROSNO průběžně předává nápady na optimalizaci procesů a požadavky na nová data do reportů. Tým Responso je zohledňuje při dalším vývoji platformy, díky čemuž se nástroj přizpůsobuje skutečným potřebám zákaznického servisu.

Každodenní práce s Responso

Začátek dne

Místo patnácti panelů pracuje tým KROSNO v jednom zobrazení v Responso: zprávy z Amazonu (zvlášť z každého trhu), Allegra, e‑shopu a e‑mailových schránek přicházejí na jedno místo. Stavy a filtry oddělují marketplace a témata žádostí a automatizace schovávají systémová oznámení, která dříve zakrývala případy zákazníků.

Během dne

U zprávy agent vidí historii kontaktu a objednávku. Zákazníka z Německa, Francie nebo Švédska obsluhuje přímo v okně konverzace, bez externích překladačů. Velmi pomáhají šablony připravené pro konkrétní trhy a témata, například samostatné reklamační šablony pro německé zákazníky.

Telefon ve stejném panelu

Hovory, příchozí i odchozí, se dostávají do historie zákazníka spolu s e‑maily a zprávami z marketplace. Více podrobností najdete v sekci o Call Centru níže.

Konec dne

Stavy ukazují, které případy byly uzavřeny, co ještě čeká a kdo za co odpovídá. Data z Responso napájejí KPI dashboardy týmu Customer Care.

Nejpoužívanější funkce Responso

✅ Šablony odpovědí. Rozšířené pro konkrétní trhy a témata, a pro nové členy týmu jsou hotovým vzorem chování pro nejčastěji se opakující situace a dotazy zákazníků.

✅ Stavy a filtry. Hned je vidět, čím se zabývat, a marketplace i témata jsou od sebe oddělené.

✅ Překlady. Komunikace se zákazníky z více než deseti trhů probíhá v jednom nástroji.

✅ Analýza kontextu a sentimentu. Žádosti se označují automaticky, což usnadňuje stanovení priorit.

✅ Exporty dat. Data o žádostech, schránkách, tématech a sentimentu napájejí KPI reporty.

Při více než deseti trzích a několika kanálech současně nezabírá nejvíc času samotné odpovídání, ale všechno kolem něj: najít zprávu, zjistit, čeho se týká, přeložit ji a připravit odpověď ve správném jazyce. Právě tuto část práce Responso týmu nejvíc usnadňuje. Šablony a překlady mají ještě jednu výhodu: zákazník z každého trhu dostane odpověď na stejné úrovni a v týmu není třeba mít člověka, který ovládá jazyk každé země, kde se prodává.

Využití funkcí AI v Responso

KROSNO využívá analýzu kontextu, analýzu sentimentu a překlady v okně konverzace. Kontext rozpozná, čeho se zpráva týká, a označí ji příslušným tématem. Sentiment ukazuje už v seznamu žádostí, jak emočně zabarvená zpráva je, což pomáhá rychleji reagovat na netrpělivé zákazníky.

Příklad z každodenní práce: zpráva od zákazníka, který obdržel poškozené sklo, je okamžitě označena jako reklamace s negativním sentimentem. Zařadí se na začátek fronty, takže agent může reagovat jako první.

Call Centrum v Responso

Telefon je pro KROSNO důležitým kanálem, i v kontaktu se zákazníky z oboru HoReCa a B2B. Před spuštěním Call Centra v Responso měla firma obyčejné číslo bez systému, který by hovory propojil se zbytkem komunikace. Během hovoru bylo třeba zvlášť hledat informace o objednávce a dřívějším kontaktu a po hovoru nezůstala v historii zákazníka žádná stopa. Chyběly také statistiky: kolik lidí volá, kolik hovorů zůstane nepřijatých a v jakých hodinách je provoz největší. Nebylo menu pro výběr jazyka ani automatické směrování, takže hovor zamířil k osobě, která ho zrovna mohla přijmout.

Spuštění Call Centra ve společnosti KROSNO

KROSNO bylo jedním z prvních zákazníků Responso, kteří spustili modul Call Centrum. Firma připravila zásady a tým Customer Success a vývojáři Responso podle nich nastavili IVR scénáře (automatické hlasové menu) s výběrem jazyka a automatickým směrováním hovorů. Díky tomu mělo a stále má KROSNO skutečný vliv na vývoj modulu Call Centrum a mohlo předávat potřeby vyplývající z každodenní práce.

Které funkce Call Centra v Responso tým využívá nejčastěji

✅ Rozdělování hovorů podle jazyka. Zákazník zvolí v menu jazyk a hovor jde rovnou ke správnému agentovi: polské k jednomu, anglické k druhému. Druhý agent může v případě potřeby zastoupit prvního ve frontě polských hovorů, takže telefon nezůstane bez odpovědi. Když zrovna nikdo nemůže hovor přijmout (například jsou všichni agenti zaneprázdnění), zákazník uslyší příslušné automatické hlášení a ví, že jeho hovor nepřišel nazmar.

✅ Náhled dřívějších zpráv. Agent vidí celý případ, pokud se zákazník nejdřív ozval e‑mailem nebo zprávou přes daný marketplace.

✅ Historie hovorů. Je jasné, kdo volal, koho se nepodařilo spojit a komu je třeba zavolat zpět.

✅ Statistiky hovorů. Tým neustále vidí, kolik lidí volá, v jakých hodinách a kolik hovorů zůstane nepřijatých.

✅ Odchozí hovory. Tým volá zákazníkům z oboru HoReCa a B2B s velkoobchodní nabídkou a slevovým programem. Příchozí i odchozí hovory jsou na jednom místě, takže je snadné vrátit se k dřívějšímu kontaktu a naplánovat další.

Příklad z každodenní práce s Call Centrem

Typická situace: volá zákaznice, která před několika dny e‑mailem nahlásila rozbité sklenice na víno, a ptá se, kdy dostane nové. Agent hned vidí její zprávu, fotografie i číslo objednávky, takže ji nemusí žádat o opětovné vysvětlení případu ani o zaslání údajů. Za chvíli potvrdí, že zásilka s chybějícími výrobky je už na cestě. Hovor je krátký a zákaznice ho ukončí s pocitem, že je její věc pod kontrolou.

Dříve by takový hovor vypadal jinak. Agent by musel požádat o číslo objednávky, zapsat si údaje, najít zprávu v jedné z několika schránek a zavolat zpět s odpovědí.

Co se změnilo v práci týmu po zavedení Call Centra od Responso?

Telefon přestal být samostatným kanálem, o kterém věděl jen ten, kdo zrovna hovor přijal. Hovory se dostávají na stejné místo jako zbytek komunikace. Každý ví, za které hovory odpovídá, a nepřijaté hovory se neztrácejí, protože je jasné, komu je třeba zavolat zpět.

Změnilo se i plánování. Díky statistikám hovorů tým vidí, v jakých hodinách volá nejvíc zákazníků, a může lépe přizpůsobit svou dostupnost. Dříve se spoléhal jen na odhad. Souběžně vznikají scénáře hovorů a osvědčené postupy telefonní obsluhy, aby zákazníci dostávali jednotné informace bez ohledu na to, kdo hovor přijme.

✅ Veškerá komunikace na jednom místě. Není třeba přepínat mezi panely a každý vidí, čím se zabývat, kdo případ vede a jaká je historie kontaktu.

✅ Konec dvojitých odpovědí. Už se nestává, že by stejnému zákazníkovi psaly dvě osoby nebo že by zpráva čekala, protože každý myslel, že ji vyřizuje někdo jiný.

✅ Jen zprávy, které vyžadují odpověď. Automatizace a filtry odfiltrují systémová oznámení.

✅ Rychlejší odpovědi pro zahraniční zákazníky. Šablony a překlady zkrátily čas potřebný k přípravě odpovědi.

✅ Snazší zaučení nových lidí. Hotové vzory pro nejčastější situace a jedno uspořádané pracovní místo od prvního dne.

✅ Telefon v historii zákazníka. Hovory jsou propojeny se zbytkem komunikace a statistiky hovorů pomáhají plánovat práci týmu.

✅ Data užitečná i pro další oddělení. Tým vidí, na které produkty se zákazníci ptají nejčastěji, kde se objevují problémy s doručením a zda se změny v balení promítají do menšího počtu hlášení poškození. Tato data se stala výchozím bodem pro další práci: KROSNO vidí, které kanály a témata generují nejvíc žádostí, v jakých obdobích roste vytížení týmu a kde se vyplatí hledat zlepšení. Tým má také referenční bod, se kterým bude porovnávat následující měsíce.

Plány do budoucna s Responso

KROSNO bude dál rozvíjet práci v Responso spolu s prodejem a týmem:

1. Rozšíření KPI dashboardů o další data z Responso.
2. Dolaďování šablon a automatizací pro další trhy a témata.
3. Zavedení scénářů hovorů a osvědčených postupů telefonní obsluhy.

KROSNO radí…

Firmám prodávajícím na mnoha marketplace a trzích: soustřeďte komunikaci na jedno místo co nejdřív. Čím víc kanálů a jazyků, tím dráž přijde roztříštěnost a každý nový trh nebo marketplace je další schránka, na kterou je třeba nezapomenout.

Při výběru nástroje: dívejte se především na své prodejní kanály. Pokud prodáváte hlavně na marketplace, kvalita integrací s nimi rozhodne o tom, zda nástroj tým skutečně odlehčí. Vyplatí se vyzkoušet několik řešení na skutečných žádostech, než se rozhodnete.

Na začátku: věnujte čas dobrému nastavení, protože šablony, filtry a automatizace se vrátí velmi rychle. Počítejte s tím, že zavedení je proces, ne jednorázový úkol. A využívejte data od prvního dne. Teprve když je vidět, kolik žádostí přichází, odkud a v jakých věcech, lze zákaznický servis skutečně zlepšovat, a ne jen hasit požáry.

Doporučilo by KROSNO Responso dalším e‑commerce firmám?

„Ano. Práce se stala uspořádanější: méně hašení požárů a více klidné obsluhy zákazníků.“

Příklad KROSNO ukazuje, že platforma zákaznického servisu nemusí být dalším systémem, o který je třeba se starat. Může z týmu sejmout tíhu organizování práce a nechat mu to nejdůležitější, tedy rozhovor se zákazníkem.

Firma, která posílá sklo do více než deseti evropských zemí, prodává na 11 trzích Amazonu a komunikuje jak s lidmi kupujícími dárek, tak s restauracemi a hotely, potřebuje řešení, které s ní poroste. Responso spolu s modulem Call Centrum tuto potřebu naplňuje: uspořádá korespondenci z marketplace, umožní odpovídat v jazycích zákazníků a telefonní hovory začlení do stejného oběhu jako písemný kontakt. Agent, který zvedne telefon, ví, co zákazník psal dříve, a člověk řídící tým dostává data, podle kterých plánuje obsazení, zlepšuje procesy a informuje ostatní oddělení o tom, co zákazníci hledají a na co si stěžují.

Pro KROSNO je to změna viditelná v každodenní práci: méně hledání a více rozhovorů, které končí vyřešením případu. Pokud váš tým zákaznického servisu obsluhuje zákazníky na mnoha marketplace a trzích a telefon je jedním z vašich kontaktních kanálů, podívejte se, jak to funguje v Responso.