AI čte a rozumí zprávám dřív, než je váš tým stihne otevřít
Zákazník napsal ohledně vrácení, ale ani jednou nepoužil slovo vrácení. Jiný se ptá na reklamaci a v několika větách popisuje problém s kurýrem. Než váš pracovník stihne takovou zprávu přečíst a ručně přiřadit příslušnému oddělení, uplyne hodně času – ale pomáhá Analýza kontextu AI, která funguje automaticky a okamžitě po přijetí zprávy. Každé podání hned zamíří do správné složky a je připraveno k vyřízení tou pravou osobou.
Podívejte se, jak Responso pomáhá automatizovat obsluhu v takových firmách, jako je ta vaše
Poznejte Analýzu kontextu AI od Responso
Zapněte jedním kliknutím nebo přidejte vlastní kontext
Pro aktivaci analýzy kontextu v Responso stačí jeden přepínač. Od té chvíle bude každé nové vlákno automaticky skenováno AI, aby byl určen jeho téma – bez jakékoli složité konfigurace. Pracovník uvidí přehledný štítek kontextu ještě dřív, než zprávu vůbec otevře. A pokud vám systémové kontexty nestačí, můžete vytvořit vlastní prompt, podle kterého bude umělá inteligence zprávy kategorizovat!
Využijte kontext pro automatické akce
V záložce Automatizace můžete téma rozpoznané AI použít jako spouštěč dalších úkolů. Pokud AI označí zprávu jako Vrácení, systém může automaticky odeslat zákazníkovi instrukce k odeslání zboží a ihned přiřadit případ pracovníkovi, který se zabývá pouze vrácením. Téma zprávy se tak stává počátkem plně automatizovaného procesu.
Sledujte statistiky v přehledných Reportech
V modulu Reportů Responso najdete přehledné statistiky kontextů. Je to jasný pohled, který přesně ukazuje, kolik případů se týkalo vrácení, dotazů na fakturu nebo jiných vámi definovaných témat v daném období. Reporty si snadno stáhnete jako CSV, XLS nebo obrázek, abyste je mohli porovnat s vlastními firemními tabulkami.
Bez automatického třídění ztrácíte čas i kontrolu
-
77 %
specialistů zákaznické podpory přiznává, že se za poslední rok zvýšil počet i složitost zpráv. Čím více e-mailů přichází do vaší schránky, tím více cenného času pracovníci ztrácejí jejich ručním tříděním, řazením a přeposíláním mezi odděleními.
-
30 %
více dotazů za hodinu je schopen vyřídít pracovník, který využívá funkce AI v Responso. Když umělá inteligence převezme veškeré nudné třídění zpráv, váš tým se může 100% soustředit na pomoc zákazníkům a uzavírání prodejů.
-
30 %
nižší provozní náklady vykazují firmy, které zavedly automatické směrování zpráv a okamžitou klasifikaci témat.
Co získáte díky Analýze kontextu AI od Responso?
-
Každá zpráva hned zamíří ke správné osobě
Vrácení přistávají u týmu pro vrácení. Reklamace přebírá specialista na reklamace. Dotazy na sortiment jdou poradci, který nejlépe zná nabídku. Umělá inteligencekategorizuje každé podání automaticky, hned po jeho přijetí. Bez ručního čtení managerem a bez čekání. Zákazník neztrácí čas a jeho případ nekoluje od stolu ke stolu.
-
Pracovníci odpovídají rychleji, protože hned vědí, o co jde
Informace o tématu zprávy je viditelná na první pohled. Ještě než pracovník začne číst dlouhý popis od zákazníka, už ví, s jakým problémem má co do činění. Díky tomu se může lépe připravit na odpověď, rychleji otevřít potřebné dokumenty a neztrácat minuty hledáním jádra věci v rozsáhlých zprávách.
-
Automatizace, které skutečně rozumí záměrům zákazníka
Téma přiřazené AI může spustit jakoukoli naplánovanou akci v Responso. Zákazník píše o vrácení – systém mu sám odesílá formulář. Zákazník podává reklamaci – případ okamžitě dostává vysokou prioritu. Nemusíte už vytvářet složité regule založené na klíčových slovech, která zákazníci stejně často píší s chybami. AI rozumí obecnému smyslu sdělení, ne jen jednotlivým slovům.
-
Jeden přehledný graf, který odhaluje zdroj problémů
Responso sbírá data o tématech všech zpráv a uspořádává je do přehledných Reportů. Kdykoli zjistíte, s čím zákazníci nejčastěji píší. To je neocenitelná znalost nejen pro oddělení podpory, ale pro celý byznys – dozvíte se například, které popisy produktů v obchodě stojí za zlepšení, aby se zákazníci museli méně doptat.
-
Funguje okamžitě po zapnutí – bez konfigurace a školení
Analýza kontextu AI v Responso je připravena k práci v zlomku sekundy. Nemusíte být programátor, nemusíte sami trénovat AI model ani vytvářet kategorie od nuly. Nástroj využívá hotové vzory osvědčené v e-commerce a s každou přijatou zprávou se stává přesnějším.
FAQ
Často kladené otázky
Analýza kontextu je funkce, díky které umělá inteligence automaticky rozpozná, čeho se týká zpráva od zákazníka, a přiřadí jí odpovídající štítek, například „Vrácení“, „Reklamace“ nebo „Dotaz na objednávku“. Díky tomu víte hned od první vteřiny, jak požadavek vyřídit, aniž byste museli číst celý obsah zprávy. Kontext zpřehledňuje inbox a zkracuje cestu od zprávy ke správné reakci.
AI analyzuje obsah zprávy hned po jejím přijetí a na základě toho určí kontext. Nespoléhá se přitom na jednoduché porovnávání klíčových slov, ale na porozumění přirozenému jazyku, takže dokáže rozpoznat záměr zákazníka i tehdy, když se ve zprávě neobjeví konkrétní slovo (například „chci produkt vrátit“ bude rozpoznáno jako vrácení). Rozpoznaný kontext se zobrazí u požadavku v panelu.
Štítek lze přidat ručně nebo automaticky na základě pevně daných podmínek – například výskytu konkrétních frází. Automatické určení kontextu se zakládá na analýze přirozeného jazyka pomocí umělé inteligence, což umožňuje mnohem větší flexibilitu. AI dokáže rozumět nuancím a rozpoznat záměr pisatele, i když není vyjádřen přímo.
V Responso je k dispozici sada výchozích kontextů typických pro e-commerce komunikaci, například Vrácení, Dotaz na fakturu nebo Stav zásilky. Můžete si také vytvořit vlastní kontexty na základě promptů, které si sami zadáte.
Ano, je jen na vás, jaké kontexty se budou na vašem účtu používat.
Máte na výběr obě možnosti. Kontext může přiřadit zaměstnanec ručně, nebo automaticky umělá inteligence hned po přijetí zprávy. Je jen na vás, kdo to má na starosti. Kontext přiřazený automaticky navíc můžete kdykoliv ručně změnit.
Přejděte do Nastavení firmy, otevřete záložku AI a zaškrtněte, že kontexty má spravovat umělá inteligence. Od té chvíle AI sama přiřadí kontext ke každé příchozí zprávě, bez zapojení vašeho týmu. Nastavení můžete kdykoliv vrátit zpět na ruční správu.
Ano – kontext může spouštět automatické akce. Příklad: zprávy s kontextem „Vrácení“ mohou automaticky dostat v odpovědi formulář pro vrácení zboží, nebo se jim může změnit stav požadavku. Pouhé rozpoznání tématu se tak mění v hotový, opakovatelný proces obsluhy.
Ano, to je jedno z hlavních využití této funkce. Pokud se vrácením zboží zabývá konkrétní osoba, mohou zprávy s kontextem „Vrácení“ putovat přímo k ní, místo aby skončily ve společné frontě. Požadavky se tak rychleji dostávají do správných rukou a tým neztrácí čas jejich ručním rozdělováním.
Ano. Analýza je založená na porozumění přirozenému jazyku, ne na pevném seznamu klíčových slov, takže si poradí se zprávami bez ohledu na to, jak je zákazník zformuluje. To je důležité v přeshraničním e-commerce, kde požadavky přicházejí v různých jazycích.
Analýza kontextu je funkce dostupná v každém placeném plánu Responso.
Ne. Rozpoznání kontextu je interní operace – zpřehledňuje a popisuje požadavek, ale sama od sebe negeneruje ani neodesílá odpověď zákazníkovi. Jakékoliv automatické akce (například odeslání formuláře pro vrácení zboží) proběhnou pouze tehdy, pokud si je sami nastavíte v automatických akcích.
Každá zpráva hned na svém místě. AI třídí, váš tým prodává.
Spusťte Analýzu kontextu AI v Responso a zapomeňte na ruční třídění zpráv ve schránce. Vyzkoušejte systém zcela zdarma a bez zadání kreditní karty. Konfigurace vám zabere doslova chvilku.