O firmie
apgo projektuje i sprzedaje folie i szkła ochronne do urządzeń elektronicznych – m.in. telefonów, smartwatchy, konsol i kamer sportowych. Szeroki asortyment obejmuje produkty dopasowane do konkretnych modeli urządzeń, dlatego przy wyborze odpowiedniej ochrony liczą się dokładna nazwa modelu i jego wersja.
Taka skala asortymentu przekłada się prosto na obsługę klienta – im więcej wariantów, tym więcej okazji do pomyłki, jeszcze zanim zamówienie trafi do koszyka. Zespół apgo codziennie odpowiada na dziesiątki pytań typu „czy ta folia pasuje do mojego telefonu?” albo „czy ten pasek nada się do mojego smartwatcha?”, a każda z tych odpowiedzi wymaga nie tylko szybkości, ale i precyzji. Pomyłka w jednym numerze modelu i klient zamawia produkt, który mu się nie przyda – a firmie pozostaje obsługa zwrotu towaru.
To sprawia, że w apgo obsługa klienta nie może działać na zasadzie kopiuj-wklej z ogólnego szablonu. Agent musi w kilka sekund połączyć kilka informacji naraz: jaki to produkt, do jakiego urządzenia pasuje, w jakim wariancie i – przy sprzedaży międzynarodowej – w jakim języku napisał klient.
Grupa docelowa:
Klienci indywidualni (B2C) kupujący akcesoria do swojego sprzętu – od najnowszego smartfona po drona, którym dopiero się uczą latać.
Kanały sprzedaży:
- Amazon – 14 kont
- Empik
- Rynki: Unia Europejska, Kanada, Meksyk, USA, Australia
Komunikację z tych kanałów zespół obsługuje we wspólnym panelu Responso.
Najczęstsze pytania klientów
- O kompatybilność produktu z konkretnym modelem urządzenia – „czy to szkło pasuje do mojej Motoroli, czy jest przeznaczone do innej wersji tego modelu?”, „czy ta folia będzie pasować do ekranu mojego Garmina Fenix 7?”. Przy tak szerokim wyborze folii i szkieł ochronnych klienci potrzebują pewności, że zamawiają właściwy wariant. Dlatego w odpowiedzi liczą się szczegóły: dokładny model urządzenia, jego wersja i dopasowanie produktu do ekranu.
- O status wysyłki – klasyka w e-commerce, szczególnie przy sprzedaży na wielu kontynentach, gdzie czas dostawy bywa różny w zależności od rynku.
- O zwroty – i tu ciekawostka: w apgo zwroty rzadko wynikają z wad produktów. Znacznie częściej to efekt tego, że klient nie do końca sprawdził, jaki model urządzenia ma w rękach, i zamówił niewłaściwy wariant.
Sytuacja przed wdrożeniem Responso
Przy tak rozdrobnionym katalogu produktów i tylu wariantach do wyboru, obsługa klienta w apgo od zawsze musiała odpowiadać sprawnie i z dbałością o szczegóły. Zanim w firmie pojawiło się Responso, każde takie zapytanie oznaczało ręczne sprawdzanie, z jakiego kanału przyszło, do jakiego konta jest przypisane i kto już nad nim pracuje.
Problemy i wyzwania:
- Duża ilość bardzo precyzyjnych, powtarzalnych pytań o dopasowanie konkretnego produktu do konkretnego modelu urządzenia – tu nie ma miejsca na zgadywanie, klient dostaje albo dobrą odpowiedź, albo zwrot.
- Rozproszenie komunikacji między Amazonem, Allegro, Empikiem i Facebookiem – bez jednego miejsca, w którym widać wszystko naraz.
- Obsługa wielu kanałów wiązała się z przełączaniem między osobnymi panelami. W przypadku Amazona zespół miał do obsłużenia 14 kont, a dodatkowe etapy weryfikacji dostępu utrudniały sprawne przechodzenie między nimi.
- Konieczność łączenia w głowie wielu informacji na raz – jaki produkt, jaki model urządzenia, jaki rynek, jaki język – wszystko zanim można było odpowiedzieć klientowi.
Wybór Responso
Poszukiwania narzędzia: jakie były wymagania?
- Centralizacja komunikacji z Allegro, Amazona, Empiku i social mediów we wspólnym panelu.
- Obsługa wielu kont na poszczególnych platformach, w tym 14 kont Amazon, bez ciągłego przełączania się między osobnymi panelami.
- Wsparcie dla sprzedaży wielojęzycznej – klienci z Kanady, Meksyku, USA i Australii piszą w różnych językach, nie wszyscy członkowie zespołu mówią w każdym z nich.
- Narzędzie, które pomoże precyzyjnie dopasowywać odpowiedzi do konkretnych produktów i modeli urządzeń.
- Rozwiązanie, które sprawdzi się przy dużej skali zgłoszeń, bez rozrostu zespołu.
Co przesądziło o wyborze Responso?
- Możliwość obsługi wiadomości z różnych kanałów we wspólnym panelu – zespół zyskał jeden widok komunikacji z Allegro, Amazona, Empiku i Facebooka, obejmujący również 14 kont Amazon.
- Szablony i tagowanie, które pozwalają precyzyjnie odpowiadać na powtarzalne, ale szczegółowe pytania o kompatybilność produktów.
- Funkcja tłumaczenia wiadomości – przychodzących i wychodzących – jednym kliknięciem, bez kopiowania tekstu do zewnętrznego translatora.
apgo korzysta z Responso od prawie trzech lat – platforma zintegrowała się z firmą i dostosowuje się do jej skali, zamiast tylko rozwiązywać chwilowy problem.
Proces wdrożenia
Wdrożenie u apgo było szybkie i polegało przede wszystkim na dodaniu wszystkich integracji, ustawieniu statusów i filtrów oraz skonfigurowaniu automatycznych akcji, które od tamtej pory działają w tle każdego dnia. Zespół szybko przeszedł od ręcznego ogarniania kilkunastu kont do pracy w jednym, uporządkowanym, wspólnym dla wszystkich widoku.
Codzienna praca z Responso
Poranek
Zespół loguje się do Responso i widzi wszystkie zgłoszenia podzielone według statusów i filtrów – rozdzielone tak, że każdy agent od razu wie, ile tematów jest przypisanych właśnie do niego, a ile czeka na obsłużenie.
W ciągu dnia
Wiadomości z Amazona, Allegro, Empiku i Facebooka trafiają do jednego inboxu. Agent, który zaczyna zajmować się danym zgłoszeniem, przypisuje je do siebie – dzięki temu nikt z zespołu nie zabiera się za tę samą sprawę drugi raz, a każdy widzi od razu, co jeszcze wymaga reakcji.
Przy pytaniach o konkretny model urządzenia agent korzysta z szablonów przygotowanych pod poszczególne kategorie i bazy wiedzy o produktach apgo załadowanej do Responso – zamiast pisać odpowiedź od zera, dobiera właściwy wariant i wysyła precyzyjną informację w kilka sekund.
Kiedy wiadomość przychodzi w języku, którego nie zna nikt w zespole – szwedzkim, holenderskim, czy hiszpańskim – wystarczy jedno kliknięcie, żeby przetłumaczyć treść całej korespondencji, w tym odpowiedzi agentów. Bez zaznaczania tekstu, kopiowania do zewnętrznego tłumacza i wklejania z powrotem.
Przed zamknięciem dnia pracy
Statusy pozwalają zobaczyć, ile spraw jest w toku, ile czeka na weryfikację (np. przez magazyn), a ile zostało już zamknięte. W praktyce oznacza to, że przy dziesiątkach tysięcy obsłużonych zgłoszeń w historii, na koniec dnia otwartych i wymagających uwagi zostaje naprawdę niewiele – reszta jest po prostu zaopiekowana.
Najczęściej wykorzystywane funkcje Responso
✅ Centralizacja komunikacji – wiadomości z Allegro, Amazona, Empiku i Facebooka trafiają do wspólnego panelu. Zespół może obsługiwać klientów z różnych kanałów, w tym z 14 kont Amazon, bez ciągłego przełączania się między serwisami.
✅ Szablony wiadomości – kluczowe przy tak rozbudowanym katalogu produktów. Pozwalają odpowiadać precyzyjnie i szybko na pytania o konkretne modele urządzeń, bez pisania odpowiedzi od nowa.
✅ Tagi i filtry – dzielą wiadomości według typu sprawy i kanału, dzięki czemu każdy agent wie, czym się zająć, bez przeszukiwania całego inboxu.
✅ Przypisywanie zgłoszeń do agentów – eliminuje sytuacje, w których dwie osoby odpowiadają na to samo albo nikt nie wie, kto prowadzi daną sprawę.
✅ Autorespondery – ustawione na poszczególne dni tygodnia i weekendy, dzięki czemu każdy klient natychmiast wie, że jego zgłoszenie zostało zarejestrowane, nawet poza godzinami pracy zespołu.
✅ Tłumaczenie wiadomości – przychodzących i wychodzących, jednym kliknięciem. Niezastąpione przy sprzedaży na rynkach niemieckim, szwedzkim, holenderskim czy hiszpańskim.
Korzystanie z funkcji AI w Responso
W apgo funkcje AI wykorzystywane są na razie w jednym, ale bardzo konkretnym miejscu – detekcji języka wiadomości. Przy sprzedaży na rynkach EU, kanadyjskim, meksykańskim, amerykańskim i australijskim część zapytań przychodzi w językach, które nie są dla zespołu oczywiste na pierwszy rzut oka.
- System automatycznie rozpoznaje, w jakim języku napisał klient, jeszcze przed tym, jak agent zdąży się zastanowić, co właściwie czyta.
- To szczególnie pomocne przy językach mniej powszechnych w zespołach obsługi klienta.
- Detekcja języka w połączeniu z funkcją tłumaczenia daje zespołowi komfort odpowiadania na zapytania z całego świata bez angażowania native speaker’ów lub innych, zewnętrznych narzędzi.
Wykorzystanie wsparcia AI w obsłudze klienta to pole, w którym apgo widzi realny potencjał na kolejne miesiące – analiza kontekstu i sentymentu to funkcje, które zespół planuje włączyć i testować w najbliższym czasie, żeby jeszcze lepiej priorytetyzować zgłoszenia, zwłaszcza te bardziej wrażliwe.
Efekty wdrożenia Responso
✅ Rzadsze przełączanie się między kanałami – zespół obsługuje komunikację z różnych platform w jednym panelu Responso. Przy 14 kontach Amazon i obecności na Allegro, Empiku oraz Facebooku wspólny widok ogranicza czas poświęcany na przechodzenie między serwisami i ułatwia bieżącą obsługę zgłoszeń.
✅ Precyzyjna obsługa zapytań o kompatybilność produktów – dzięki szablonom i uporządkowanej strukturze zgłoszeń zespół szybciej i trafniej odpowiada na pytania o to, czy dany produkt pasuje do konkretnego modelu urządzenia. To bezpośrednio wpływa na liczbę zwrotów wynikających z pomyłek klientów.
✅ Wielojęzyczna obsługa bez angażowania tłumaczy – funkcja tłumaczenia wiadomości pozwala odpowiadać klientom z Kanady, Meksyku, USA i Australii w ich językach, bez dodatkowych narzędzi czy specjalistów językowych w zespole.
✅ Ogromna skala obsłużonych zgłoszeń – w historii konta apgo w Responso znajduje się już ponad sto dwadzieścia tysięcy rozwiązanych wiadomości, a liczba tych, które faktycznie wymagają uwagi w danym momencie, jest wielokrotnie mniejsza. To pokazuje, jak duża część pracy dzieje się dziś sprawnie i w tle, bez ręcznego pilnowania każdej sprawy.
✅ Przejrzysty podział pracy w czteroosobowym zespole – każdy agent wie, które zgłoszenia są przypisane właśnie do niego, a jakie czekają na swoją kolej. Statusy pokazują dokładnie, na jakim etapie jest dana sprawa – czy czeka na odpowiedź, czy na weryfikację, np. ze strony magazynu.
Plany na przyszłość z Responso
- Aktywacja szerszego wykorzystania funkcji AI – analizy kontekstu i analizy sentymentu, które pomogłyby jeszcze lepiej priorytetyzować zgłoszenia, zwłaszcza te bardziej wrażliwe.
- Rozbudowa automatyzacji wokół powtarzalnych typów zgłoszeń, w tym reklamacji i pytań o status zamówienia.
- Głębsze wykorzystanie raportów Responso do analizy, które kanały i konta generują najwięcej zapytań – i tym lepsze planowanie zasobów zespołu na tej podstawie.
apgo radzi…
Innym biznesom e-commerce działającym na wielu kontach marketplace jednocześnie: jeśli logowanie się na kolejne konta zajmuje więcej czasu niż samo odpisanie klientowi, to znak, że warto poszukać narzędzia, które to zmieni. Przy sprzedaży międzynarodowej i szerokim katalogu produktów precyzja i szybkość odpowiedzi nie są dodatkiem – są warunkiem, żeby klient w ogóle został.
Czy polecilibyście Responso innym biznesom e-commerce?
„Tak!”
– szczególnie firmom, które sprzedają w wielu miejscach naraz, docierają do klientów w różnych krajach i muszą odpowiadać precyzyjnie na pytania o dopasowanie konkretnego produktu do konkretnego urządzenia.
W e-commerce, z tak rozbudowanym katalogiem jak w apgo, obsługa klienta musi być nie tylko szybka, ale też trafna. Klient, który dostaje dokładną odpowiedź o kompatybilność produktu ze swoim urządzeniem, rzadziej wraca z reklamacją i częściej wraca z kolejnym zamówieniem.
Przy sprzedaży na czterech kontynentach i komunikacji prowadzonej przez kilka kanałów apgo potrzebuje wspólnego miejsca do obsługi zgłoszeń. Responso pomaga zespołowi zachować porządek w rozmowach, podziale pracy i sprawach wymagających dalszej odpowiedzi.
Dla apgo Responso to dziś fundament codziennej obsługi klienta – narzędzie, które działa w tle, zarządza skalą i pozwala zespołowi skupić się na tym, co naprawdę wymaga ludzkiej uwagi.