Jakiś czas temu zapowiadaliśmy nasz udział w Allegro Open w 2026 w Poznaniu. Pojechaliśmy, otworzyliśmy salę warsztatową wystąpieniem naszego CEO, Daniela Formeli, i rozmawialiśmy z dziesiątkami sprzedawców – z częścią z nich znaliśmy się już wcześniej, a z częścią poznaliśmy się dopiero na miejscu. Z jednym z naszych najważniejszych klientów mieliśmy nawet przyjemność podyskutować w ramach webinaru transmitowanego prosto z wydarzenia, ale o tym przeczytacie więcej poniżej. 😉
Zebraliśmy to, co z Allegro Open 2026 przyda się sprzedawcy Allegro najbardziej: głosy ludzi siedzących głęboko w branży e-commerce oraz pięć konkretów przed Black Friday i końcem roku.
Co działo się na Allegro Open 2026?
8 września, Sala Ziemi w Poznań Congress Center, brak miejsc na długo przed wydarzeniem i otwarcie przez prezesa Allegro, Marcina Kuśmierza. Wśród partnerów – oprócz Responso – Visa, Base, OTTO, DHL, Ceneo i PKO Bank Polski. Na scenie głównej Allegro opowiadało między innymi o planach na 2027 rok oraz, wspólnie z Visa, o AI w handlu i płatnościach. Base, z którym dzieliliśmy stoisko, pokazało na żywo rozwiązania AI do tworzenia ofert i zarządzania cenami na przykładzie Action S.A., OTTO namawiało do wejścia na rynek niemiecki, a nasi serdeczni znajomi z vSprint radzili, jak optymalizować procesy sprzedaży na Allegro.
Wkładem Responso był warsztat „Odpisujesz szybko? To za mało. Nowy wymiar obsługi klienta na Allegro: rozwiązuj zamiast tylko reagować”.
Teza była prosta: samo tempo odpowiedzi przestaje mieć znaczenie, jeśli sprawa klienta i tak zostaje nierozwiązana. Daniel pokazał to na jednym scenariuszu, który zna każdy sprzedawca z Allegro. Klient pyta o paczkę, autoresponder dziękuje za zgłoszenie w ciągu minuty i SLA formalnie jest spełnione. Tylko że nikt nie sprawdził statusu przesyłki, więc klient pisze drugi raz, tym razem oficjalnie, w ramach dyskusji. Cisza trwa dalej, więc sprawa zamienia się w reklamację, a na jej rozpatrzenie jest już tylko 7 dni. Jeśli i to się nie uda, Allegro wypłaca klientowi rekompensatę z Allegro Ochrony Kupujących, a punkty za to traci sprzedawca. Na końcu zostaje ocena, która wisi na profilu już na stałe. Pierwszy krok kosztował jedną rozmowę, ostatni – pozycję w wynikach wyszukiwania.
Całość spinała jedna myśl, którą Daniel powtarzał kilkukrotnie: reakcja to jeszcze nie rozwiązanie. Można odpowiadać błyskawicznie i wciąż tracić punkty, jeśli sprawa klienta faktycznie nie zostaje zamknięta. Dla części takich spraw – zdenerwowanego klienta, skomplikowanej reklamacji, sytuacji, której nie da się wyjaśnić w kilku wiadomościach – rozwiązaniem jest zwykła rozmowa, nie kolejny szablon. Stąd na scenie pojawiło się też Call Center od Responso: telefon spięty z tym samym systemem co Allegro, inne marketplace’y, Base, maile, social media i pozostałe kanały obsługi – tak, aby agent widział historię klienta, jeszcze zanim ten powie „dzień dobry”.
Wyzwania e-commerce w Q4 2026 – skala, reklamacje, chaos w obsłudze klienta
Najczęściej wspominanymi wyzwaniami dla e-commerce przy końcówce roku były trzy wątki:
- skala sprzedaży,
- obsługa reklamacji,
- gubione wiadomości
Ile zamówień dziennie obsługują sprzedawcy Allegro w szczycie sezonu?
Do 600 zamówień dziennie, a w Black Friday jeszcze więcej. Typowy sprzedawca prowadzi co najmniej dwa konta Allegro i do tego 2-3 inne marketplace’y: Erli, Empik, Kaufland, często rynki zagraniczne. Przy takim wolumenie Q4 działa jak test obciążeniowy obsługi klienta. Wszystko, co przez resztę roku funkcjonuje względnie prawidłowo, w listopadzie przeradza się w chaos.
Jakie są największe problemy w obsłudze klienta na Allegro?
Trzy rzeczy wracały w prawie każdej rozmowie. Pierwsza: reklamacje prowadzone w Excelu, ręcznie, z kopiowaniem numerów zamówień między kartami przeglądarki. Druga: wiadomości, które giną, bo bez wspólnego systemu część zgłoszeń po prostu umyka między kontami i skrzynkami. Trzecia: presja siedmiu dni na rozpatrzenie reklamacji, którą Allegro od 26 sierpnia przelicza na punkty.
Jakich narzędzi szukają sprzedawcy Allegro przed sezonem?
AI i automatyzacji, jednego panelu do wielu kont oraz telefonu. Zapotrzebowanie na szkice odpowiedzi, chaty na stronie i automatyczne akcje powtarzało się regularnie, choć wielu rozmówców podchodzi do AI z . Większe firmy pytały o jedno narzędzie do wszystkich kont Allegro, Erli, Empiku, Kauflandu i sprzedaży zagranicznej. Sporo osób zatrzymywało się przy Call Center od Responso – telefon w obsłudze klienta ma się nadal bardzo dobrze. Pytano też o wsparcie przy nowej punktacji Allegro, choć na ocenę jej skutków jest jeszcze za wcześnie – sprzedawcy dopiero sprawdzają, jak zmieniły się ich wyniki.
Jeden z rozmówców podsumował, czego oczekuje od systemu obsługi klienta: „narzędzia do sprzątania, porządków, trzymania tego wszystkiego w ryzach”. Trudno o lepszy opis.
Rozmowa z klientem Responso na Allegro Open: powtarzalne pytania i telefon w obsłudze klienta
Najdroższe zdanie w e-commerce brzmi „jakoś to działa”. Tak zakończyła się rozmowa Daniela Formeli z Anielą Matejczyk, która odpowiada za obsługę klienta w Granitanie. Nagranie jest dostępne do obejrzenia poniżej, a trzy wątki warto znać jeszcze przed Q4.
Powtarzalne pytania. Aniela ujęła to jednym zdaniem: „klient dostaje Twoją dwusetną odpowiedź, a nie pierwszą”. Za pierwszym razem odpowiadasz z przyjemnością, za dwusetnym już mechanicznie – ale kupujący pyta pierwszy raz w życiu i ma do tego pełne prawo. W Granitanie tę grupę pytań przejął w dużej mierze system: reguły, Asystent AI i szablony. Część spraw zamyka się bez udziału zespołu.
Telefon. Aniela wymieniła trzy sytuacje, w których proces wymiany wiadomości przez maila przestaje się sprawdzać: gdy klient sam nie wie, o co zapytać, gdy jest w emocjach po nieudanej dostawie oraz gdy klient musi decydować tu i teraz, bo zakupy czekają na transport wraz z ekipą. Telefon zamyka każdą z tych spraw w kilka minut. Przez lata problemem Granitanu było to, że telefon działał obok reszty komunikacji i wiedza z rozmów zostawała w głowie jednej osoby.
Transkrypcje = sito. Nikt nie odsłuchuje dwustu rozmów. Analiza sentymentu wskazuje pięć, które poszły źle, i kolejne pięć warto odsłuchać, bo poruszone w nich kwestie pomogą zoptymalizować proces sprzedaży. Z kilkudziesięciu transkrypcji Granitan wyczytał trzy pytania wracające w co drugiej rozmowie, poprawił treści u siebie i telefonów z pytaniami o to samo jest wyraźnie mniej.
Na koniec Aniela dała zadanie każdemu, kto myśli „telefon mamy, jakoś to działa”: sprawdź, ile z tego, co zespół usłyszał przez telefon w ostatnim miesiącu, zostało gdziekolwiek zapisane. Rachunek zajmuje pięć minut, a wynik zwykle boli. Więcej o tym, jak Granitan pracuje z Responso, znajdziesz w case study Granitanu.
Zmiany w Jakości sprzedaży Allegro od 26 sierpnia 2026 – co się liczy do punktacji?
Pula spadła z 500 do 400 punktów, poziom Super zaczyna się od 230, a największe zmiany dotyczą obsługi klienta. Z panelu zniknęły trzy miary: Średni czas odpowiedzi, Nierozwiązane dyskusje i Polecenia od kupujących.
Doszły za to dwa nowe wskaźniki: Czas rozpatrzenia reklamacji daje do +50 punktów przy średniej poniżej 7 dni. Nierozwiązane sprawy klientów odejmują do nawet 200 punktów, gdy Allegro wypłaca rekompensaty z programu Ochrony Kupujących w Twoich dyskusjach i reklamacjach. Do Terminowych odpowiedzi (od +50 do -285 punktów) Allegro dopisało pytania z opcji „Zapytaj o zakup”, a szybkie zwroty wpłat dają do +100 punktów przy zwrocie w ciągu jednego dnia. Pełne tabele znajdziesz w pomocy Allegro dla sprzedających.
Rachunek jest prosty. Dobrą obsługą klienta zyskasz 200 punktów, słabą stracisz nawet 485, czyli więcej niż cała pula.
Jak przygotować obsługę klienta na Allegro do Q4 2026? 5 kroków przed Black Friday
Zamykaj reklamacje szybciej, zwracaj wpłaty automatycznie, przygotuj odpowiedzi na „gdzie paczka”, zbierz konta w jednym widoku i daj klientom numer telefonu. Każdy z tych kroków da się wdrożyć jeszcze przed Black Friday. Jeśli potrzebujesz szerszego planu na cały sezon, mamy osobny poradnik o tym, jak przygotować obsługę klienta do Q4 i Black Friday.
1. Jak obsługiwać reklamacje na Allegro w 7 dni?
Reklamacje potrzebują jednej kolejki, osoby odpowiedzialnej i widocznego terminu przy każdym zgłoszeniu. Allegro liczy średni czas od zgłoszenia do uznania lub odrzucenia reklamacji z ostatnich 30 dni. Przy 600 zamówieniach dziennie arkusz kalkulacyjny przestaje nadążać po pierwszym tygodniu listopada.
Co może pomóc? Statusy (nowa reklamacja, w weryfikacji, czeka na klienta, zamknięta), filtr „reklamacje starsze niż 4 dni” sprawdzany codziennie rano i jasna zasada, kto podejmuje decyzję o uznaniu. W Responso reklamacje z Allegro trafiają do modułu zwrotów i reklamacji razem z historią zamówienia z Base, więc agent decyduje w jednym oknie.
2. Jak automatycznie zwracać wpłaty klientom Allegro?
To najprostsze 100 punktów w całej punktacji. Allegro premiuje średni czas zwrotu wpłaty: jeden dzień daje +100, pięć dni +20, powyżej pięciu dni 0. Ustaw regułę: paczka zwrotna odebrana, wpłata wraca do klienta tego samego dnia. Bez ręcznego klikania i bez tygodniowego „sprawdzania w magazynie”. Przy fali zwrotów po świętach ta jedna reguła ratuje wynik dokładnie wtedy, gdy zespół ma najmniej czasu.
3. Jak obsłużyć pytania „gdzie moja paczka” przed Black Friday?
Pytania o status przesyłki to 18-25% wszystkich zgłoszeń, a w Black Friday i przed świętami nawet połowa. 70% klientów zrezygnuje z kolejnych zakupów, jeśli o opóźnieniu dowie się za późno. Trzy rzeczy do zrobienia we wrześniu i październiku: spisz dziesięć najczęstszych pytań z ubiegłego Q4 i przygotuj do nich szkice odpowiedzi; ustaw autoresponder, który podaje numer przesyłki, link do śledzenia i realny termin dostawy; daj asystentowi AI dostęp do statusów zamówień. Asystent AI w Responso czerpie dane z Allegro i Base, więc na „gdzie paczka” odpowiada konkretnym statusem, a konsultant wraca do rozmów, które wymagają człowieka.
4. Jak zarządzać wieloma kontami Allegro z jednego panelu?
Dwa konta Allegro plus trzy marketplace’y to pięć miejsc, w których może zginąć wiadomość. Wspólna skrzynka z filtrami per konto, per platforma i per typ sprawy (pytanie przed zakupem, dyskusja, reklamacja, zwrot) kończy z przelogowywaniem i od razu pokazuje, co czeka najdłużej. Dyskusje i reklamacje oznacz jako priorytet, bo to właśnie one przy braku Twojej reakcji dają minusowe punkty. Klienci Responso, którzy dodali kilka kont Allegro i poukładali komunikację odpowiednimi filtrami, mówią nam wprost: pomijanie wiadomości praktycznie znikło. Szczegóły rozpisaliśmy w tekście o obsłudze wielu kont Allegro.
5. Kiedy warto dać klientom Allegro numer telefonu?
76% klientów woli zadzwonić, gdy sprawa jest pilna albo zagmatwana. Aniela z Granitanu opisała trzy takie sytuacje wyżej: dopytywanie, emocje i decyzja „na teraz”. Umieść numer w informacjach o sprzedającym na profilu Allegro, ustaw prosty IVR (zamówienia, reklamacje, pozostałe) i zadbaj, żeby każda rozmowa zostawiała ślad przy zgłoszeniu klienta. Nagranie i transkrypcja to także dowód w dyskusji i w sprawie z Allegro Ochrony Kupujących. Na co patrzeć przy wyborze systemu telefonicznego dla sklepu, opisaliśmy w poradniku o wyborze call center dla sklepu internetowego.
Jak wdrożenie Responso wpływa na wynik w Jakości sprzedaży Allegro?
Najprostszy pakiet daje najszybszy efekt. Autoresponder, szkice odpowiedzi i automatyczne akcje to funkcje, od których większość sprzedawców zaczyna, i to one najszybciej podnoszą wynik w Jakości sprzedaży. Kilka kont Allegro w jednym panelu i porządek, który wprowadzają filtry to naturalne kolejne kroki w pozbyciu się chaosu z obsługi klienta. Podobną drogę przeszło Kuketo z pięcioma kontami Allegro, o czym przeczytasz więcej w case study.
Obsługa klienta na Allegro przed Black Friday – podsumowanie
Allegro Open 2026 potwierdziło to, co od miesięcy widzimy w danych naszych klientów. Punkty do zdobycia są tam, gdzie sprawa klienta zostaje zamknięta: reklamacja rozpatrzona, wpłata zwrócona, pytanie o paczkę załatwione, rozmowa telefoniczna zapisana przy reszcie komunikacji z klientem.
Jeśli chcesz sprawdzić, jak będzie to wyglądać na Twoich kontach Allegro – przetestuj Responso przez 14 dni za darmo, bez podpinania karty płatniczej. Wstępna konfiguracja zajmuje kilka minut, a w razie pytań – nasz dział Obsługi Klienta jest zawsze do Twojej dyspozycji.
