Dzień bez zmian i optymalizacji w świecie e-handlu to dzień stracony. Jeśli czytasz wiadomości wysyłane przez największe platformy sprzedażowe, to na pewno dostrzegasz i tempo, i kierunek zmian. Ma być szybciej, sprawniej i dokładniej, a odpowiedzialność za to spada na Ciebie, sprzedawco. Wiatr zmian wieje z Amazona i dociera wszędzie, również do Allegro. A najwięcej dzieje się w obsłudze klienta i w jakości komunikacji z nim. Dziś zobaczysz, dlaczego autoresponder jest źle postrzegany przez Amazon i jaka będzie odpowiedź Allegro na automatyczne odpowiedzi.
Jak duże znaczenie dla Twojej sprzedaży ma obsługa klienta?
Zacznijmy od postawienia tezy: sprzedaż on-line na całym świecie idzie w kierunku podnoszenia jakości obsługi klienta. Zgadzasz się z tym? Czy to rozwiązało Twój problem? Pytamy, bo Twoja opinia ma znaczenie.
Nawet w powyższym akapicie znalazły się pytania, które Amazon zadaje kupującym. Allegro oczywiście też to robi, bo to naprawdę dobra praktyka. A wyniki takiej ankiety budują rankingi, w których określa się jakość Twojego customer service. I jak sądzisz: czy niskie oceny poprawią Twoje obroty i zwiększą sprzedaż? Nie, oczywiście, że nie. Warto więc wiedzieć, czym jest Ocena Obsługi Klienta według Amazona, jak uzyskać najwyższą i w jaki sposób niedługo wpłynie to również na mechanizmy w Allegro.
Allegro to mały brat Amazona, który uczy się od większego i lepszego
Czy widzisz podobieństwa między Amazonem a Allegro? Na pewno zauważyłeś, że najpopularniejsza w Polsce platforma aukcyjna jest dość ładna i nadąża za trendami w grafice, a sklep internetowy Jeffa Bezosa… No cóż, lata doświadczeń pokazały, że są rzeczy ważniejsze niż świetny wygląd i idealne UX. Najważniejsza jest jakość obsługi klienta, bo tak naprawdę – obok dobrych cen i szerokiej oferty – jest ona główną siłą sprawiającą, że klienci wracają. A przecież o to chodzi.
Amazon robi to dobrze, a konkretnie: Amazon bardzo dobrze podchodzi do kwestii zaufania do sprzedawcy. Wspomniana wcześniej Ocena Obsługi Klienta to łatwy w założeniach mechanizm z przejrzystymi warunkami, który ma duże znaczenie dla Amazona, a w takim razie musi mieć też znaczenie dla sprzedawcy. Duże i stale rosnące. A skoro wiatr zmian wieje z zachodu, to można mieć pewność, że wkrótce ocena sprzedającego będzie miała tak samo duże znaczenie dla Allegro.
Allegro Smart
Dla wątpiących mamy dwa czytelne przykłady, jak Allegro wzoruje się na Amazonie. I dla jasności: to dobrze, że tak się dzieje, dobrze, że gigant wypracował świetne standardy, a mniejsi gracze muszą się do nich dostosować. Pierwszym przykładem jest abonament darmowej dostawy. W amerykańskiej spółce jest to element pakietu Amazon Prime, a w polskiej to przecież Allegro Smart. Nie udało się wprowadzić u nas tak bogatego pakietu usług premium, ale darmowa dostawa od 40 złotych to dobry początek.
Nie czekaj i popraw obsługę klienta w swoim eCommerce!
Wypróbuj już teraz za darmo przez 14 dniProduktyzacja
Drugim przykładem jest coś, co niektórzy nazywają produktyzacją. A mówiąc prościej: coś, co sprawia, że allegrowicz ma na początku problem ze zrozumieniem Amazona. Aukcja na Allegro to konkretna oferta od konkretnego sprzedawcy. Natomiast Amazon skupia się na pokazywaniu określonego produktu po najniższej cenie, nie afiszując się za mocno z tym, kto jest sprzedawcą. Podczas gdy zmorą Allegro jest to, że przez kilka stron wyświetlają się dokładnie te same produkty tego samego sprzedawcy i w tej samej cenie, to Amazon nie ma tego problemu. Od 2020 roku Allegro testuje mechanizm, który z powodzeniem działa na zachodzie: to sekcja „Inne oferty tego produktu”, którą znajdziesz na górze karty większości produktów.
Następna dobra zmiana: zero tolerancji dla spamu na Allegro.
Jaka będzie kolejna wielka zmiana? Naszym zdaniem jest to poprawa jakości komunikacji z klientem. Powiedzmy sobie to wprost: sprzedawcy, którzy przykładają dużą uwagę do customer service, zostaną nagrodzeni, a ci drudzy… O tym, w jaki sposób sprzedawca traktuje rzeczywistego (i potencjalnego!) klienta, informują punkty i kolory. Dzięki temu każdy kupujący widzi, czy warto robić interesy z danym sprzedawcą. Pokażmy to dokładniej.
Jak działa ocena obsługi klienta na Amazon?
Ocena Obsługi Klienta to średnia ocen, którą otrzymuje sprzedawca. To naprawdę prosty mechanizm, w którym znaczenie mają takie czynniki jak:
- ilość ocen w danym odcinku czasu,
- moment otrzymania oceny,
- wartość oceny – rzecz jasna.
Główne zasady opierające się na ilości wyglądają tak: jeżeli masz mniej niż 40 ocen, to ich średnia wartość nie wyświetli się. Jeżeli ostatnio miałeś ich mało, to wyświetli się średnia ocena z okresu, gdy miałeś co najmniej 40 ocen w ostatnich 4 tygodniach.
Ciekawą rzeczą jest też to, że ma znaczenie moment, w którym uzyskałeś ocenę. Kiedy w ogóle powstaje taki ranking? Wtedy, gdy wysyłasz odpowiedź na czyjeś zapytanie. Druga osoba otrzymuje zaproszenie do wystawienia oceny, a Amazon pyta, czy odpowiedź rozwiązała problem pytającego. Jeżeli nie, to domyślasz się konsekwencji.
Ciekawe? To zobacz teraz. Ocenić Cię może nawet ktoś, kto nie jest Twoim klientem. Dzieje się tak, ponieważ zaproszenie do ankiety pojawia się też przy zwykłym pytaniu o produkt. Jeżeli źle potraktujesz potencjalnego klienta, to jego opinia i tak wpłynie na średnią ocenę w chwili, gdy dokona u Ciebie zakupu. Drugą ciekawostką jest to, że można oceniać Ciebie (i każdego innego sprzedającego) wiele razy, a wiążąca będzie tylko ostatnia ankieta. Czyli dopiero finał relacji klient-sprzedawca naprawdę pokaże, jak wypadłeś w oczach nabywcy. A przyznasz, że to daje duże możliwości dla osób proklienckich i w słabym świetle prezentuje malkontentów.
Wartość oceny to wynik działania dwóch poprzednich elementów. Jeśli masz ich wystarczająco dużo, to powstaje średnia ocena Twojego podejścia do sprzedaży. Jeśli uzyskujesz średnio mniej niż 6 punktów na 10 możliwych, to widać to na liczbach i kolorach – Twoja ocena ma alarmującą czerwoną barwę. Od 6 do 7,9 – jest nieźle i masz kolor żółty. Od 8 punktów w górę jesteś zielony, a Amazon trzyma kciuki za to, aby było tak nadal.
Jak wpływa autoresponder na ocenę obsługi klienta na Amazon i Allegro?
Gdy cukiernik tworzy swoje dzieło, to najlepsze pozostawia na koniec. My tak samo. Creme de la crème są zalecenia Amazona. Pisze on wprost o tym, które praktyki są złe, a które właściwe. Na swojej stronie https://sellercentral.amazon.com/gp/help/external/LE8H7ZDEAUB3BMK podaje 9 rzeczy, które warto robić i 4, które się nie opłacają nikomu.
W zaleceniach piszą: spersonalizuj swoją komunikację, uwzględnij skargi kupującego i zapytaj, jak możesz to naprawić, spełniaj oczekiwania klienta. A w praktykach godnych nagany wskazują: napisz klientowi, aby sam zrobił to, co możesz zrobić Ty, umieszczaj niejasne komunikaty, wysyłaj automatyczne odpowiedzi typu autoresponder na Allegro i Amazon. A pozostałe punkty dotyczą tego, aby weryfikować czytelność i poprawność linków i komunikatów stałych (np. o zwrotach czy reklamacjach).
Autoresponder na Amazon i Allegro
Czy widzisz, jak dużo uwagi i miejsca poświęca Amazon na wyeliminowanie autoresponderów? Oni też wiedzą, że zwykły spam denerwuje i odstrasza klientów, dlatego dają czytelny komunikat: nie spamuj, bo inaczej zostaniesz ukarany. A wiatr wieje…, tak, tak – już o tym pisaliśmy. W takim razie nie pytaj, czy Allegro wyeliminuje autoresponder i idącą wraz z nimi niską jakość obsługi klienta. Zadaj sobie pytanie: kiedy to się stanie.
Udało się nawet zrymować najważniejsze przesłanie, które zachód śle wschodowi. Najlepsze praktyki obsługi klienta idą w parze z dobrymi, rzeczowymi i udzielanymi szybko odpowiedziami na zapytania klientów. Właśnie w tym celu powstał i stale rozwija się Responso – program do optymalnego zarządzania komunikacją z każdym klientem: z Allegro, e-maila, Facebook Messenger, Amazona, eBay i OLX. Przejmij kontrolę nad czasem i jakością odpowiedzi, a sprzedaż teraz i w przyszłości będzie należeć do Ciebie. Najlepiej pomaga w tym nasz program Responso.
