O firmie
Obszar działania:
Granitan Sp. z o.o. specjalizuje się w produkcji zlewozmywaków granitowych w Polsce. W ofercie firma ma też pełną gamę produktów do wyposażenia kuchni i łazienki.
Misja i wizja:
Dostarczanie produktu, który jest nie tylko ładny, ale też wygodny w montażu i niezawodny w użytkowaniu.
Łączenie lokalnej jakości z nowoczesnym designem, bez kompromisów.
Dobry produkt + dobra logistyka + dobra obsługa = sukces.
Grupa docelowa:
Klienci indywidualni, którzy urządzają kuchnię lub łazienkę i szukają solidnych, estetycznych rozwiązań w rozsądnej cenie.
Kanały sprzedaży:
- Sklep internetowy marki
- Marketplace’y: Allegro, Castorama, BRW, Erli, Leroy Merlin, Amazon, eMAG
- Sprzedaż cross-border
- Sieć dystrybutorów
Najczęstsze pytania klientów
- O montaż – Czy będzie pasował do mojej szafki 50 cm? Jak zamontować dozownik? Czy można zrobić dodatkowy otwór? Codzienność dla biznesu, ale stres dla klienta, dlatego w odpowiedziach Granitan stawia na tłumaczenie od odstaw, prostym językiem, bez fachowego bełkotu.
- O trwałość produktów – odporność zlewu na zarysowania i temperaturę; klasyka w tej branży.
- O jakość produktów – czasem klienci martwią się, że „granitowy” zlew to może być tylko okleina. Tu ważna jest edukacja i transparentność: pokazanie składu, wytłumaczenie różnic między produktem marki Granitan a najtańszą ofertą z internetu.
Sytuacja przed wdrożeniem Responso
Delikatnie mówiąc – było chaotycznie. Korzystaliśmy z kilku skrzynek mailowych, Allegro, Messengera, telefonów – wszystko osobno, w różnych miejscach, bez wspólnego systemu. Każdy pracownik miał „swoje” wiadomości i nie zawsze było wiadomo, kto co już ogarnął, a co jeszcze czeka na odpowiedź. Zdarzały się zdublowane odpowiedzi, pominięte wiadomości, a czasem po prostu brak kontroli nad tym, co się dzieje. Klient potrafił napisać rano na Allegro, a po południu dostać inną odpowiedź na maila – niby nic wielkiego, ale na dłuższą metę psuło to spójność komunikacji.
Problemy i wyzwania:
- Brak spójności w komunikacji i ograniczona kontrola – klient pisał np. przez Allegro, potem na maila, czasem jeszcze dzwonił – w efekcie trzy osoby z zespołu próbowały mu pomóc, każda inaczej.
- Brak historii kontaktu – trudno było zapanować nad ciągłością rozmowy, szczególnie przy bardziej skomplikowanych sprawach
- Długi czas odpowiedzi – każde zapytanie trzeba było wygrzebać ręcznie z różnych miejsc, żeby sprawdzić, kto się już tym zajął.
- Problemy z marketplace’ami – różne konta, różne skrzynki, różne reguły. Przy dużym wolumenie zamówień i zapytań robił się z tego bałagan i ogromna strata czasu.
- Rosnący poziom stresu w zespole, mimo chęci i umiejętności – brak odpowiedniego narzędzia nie pozwalał na wykorzystanie potencjału, co rodziło frustrację.
W chaosie nie byliśmy w stanie utrzymać poziomu, który uważamy za standard.
Wybór Responso
Przyszedł moment, w którym stwierdziliśmy: albo będziemy gasić pożary, albo wdrożymy system, który da nam kontrolę i pozwoli rozwijać się dalej – bez utraty jakości.
Poszukiwania narzędzia: jakie były wymagania?
- Obsługa wielu kanałów w jednym miejscu
- Przejrzystość i łatwość obsługi
- Rozwiązanie, które połączy Allegro, e-mail, sklep internetowy i social media, żeby nie trzeba było skakać między zakładkami i zgadywać, kto już odpisał
- Możliwość śledzenia historii kontaktu z klientem, żeby każdy członek zespołu miał pełen kontekst rozmowy
- Szybkość wdrożenia i intuicyjność – żeby zespół od razu mógł zacząć z tego korzystać, bez tygodni szkoleń i frustracji
- Narzędzie, które rozwija się razem z firmą i można je dostosować do własnych potrzeb, a nie odwrotnie
Co przesądziło o wyborze Responso?
✅ Pełna integracja z Allegro – kluczowa kwestia.
✅ Intuicyjny interfejs, dzięki któremu zespół od razu mógł wskoczyć w nowy system.
✅ Funkcje automatyzacji i tagowania, które naprawdę ułatwiają ogarnianie dużej liczby zgłoszeń.
Proces wdrożenia
Pierwsze dni nie były idealne. Mieliśmy bardzo konkretne oczekiwania i napotkaliśmy na problemy komunikacyjne, które dziś już nie istnieją. System się rozwinął, a nasze potrzeby zostały dobrze zaadresowane. Dziś możemy z czystym sumieniem powiedzieć, że wsparcie w Responso jest na bardzo wysokim poziomie, a wiele pierwotnych problemów zostało po prostu rozwiązanych.
Ocena systemu w momencie wdrożenia: 👍
Ocena systemu dziś: 🤩
Ocena wsparcia w momencie wdrożenia: 🤔
Ocena wsparcia dziś: 🥰
Nastawienie pracowników w momencie wdrożenia: 😤
Komfort pracy zdaniem pracowników dziś: 😇
Dziś zespół jest tak oswojony z systemem, że sam zgłasza pomysły i proponuje usprawnienia naszemu opiekunowi. Z pozycji „nie chcemy tego” przeszliśmy do etapu: „hej, a może da się jeszcze zrobić to i to?”. I to pokazuje, że adaptacja nie tylko się udała – ona nas wzmocniła
Codzienna praca z Responso
Poranek
Przegląd zgłoszeń – każdy agent loguje się do Responso, widzi swoje przypisane sprawy, statusy i priorytety. Nie ma potrzeby przekopywania się przez maile czy komunikatory.
W ciągu dnia
Zespół na bieżąco odpowiada na wiadomości, rozwiązuje zgłoszenia, przekazuje sprawy dalej, jeśli wymagają akcji innego działu (np. magazynu czy reklamacji). W razie potrzeby wystarczy wewnętrzny komentarz, bez wychodzenia poza system.
Dzięki dobrze ułożonym filtrom, folderom i tagom każdy temat trafia tam, gdzie trzeba. Filtrowanie według platform, statusów i priorytetów pozwala uniknąć chaosu i daje pełną kontrolę nad tym, co się dzieje. Każdy pracownik od razu widzi, czym ma się zająć, bez przeszukiwania stosu wiadomości.
Base zarządza sprzedażą, Responso komunikacją – razem tworzą system, który działa jak dobrze zgrany zespół. Bez chaosu, bez niedopowiedzeń, bez kopiuj-wklej.
Przed zamknięciem dnia pracy
Liderzy zespołu mają podgląd na całość – widzą obłożenie agentów, pilnują, żeby nikt nie był przeciążony, i mogą szybko reagować, jeśli jakaś sprawa „wisi” za długo. To wszystko sprawia, że obsługa jest płynna, zespół działa jak jeden organizm, a klient nie musi czekać kilku dni na odpowiedź.
Dzień z Responso jest uporządkowany, przejrzysty i dużo spokojniejszy niż kiedyś.
Najczęściej wykorzystywane funkcje Responso:
Historia korespondencji – absolutna podstawa. Klient często pisze kilka razy, z różnych kanałów, w różnych nastrojach. Dzięki tej funkcji widzimy cały przebieg rozmowy, wiemy, co już zostało powiedziane i nie musimy zaczynać od zera. To oszczędza czas, zmniejsza błędy i daje klientowi poczucie ciągłości kontaktu
Szablony odpowiedzi – mamy ich sporo, bo pytania są często powtarzalne (np. montaż, pasowanie do szafki 50 cm, ilość otworów). Szablony pozwalają nam udzielać precyzyjnych, spójnych odpowiedzi bez pisania wszystkiego od nowa. A to w skali dziesiątek wiadomości dziennie naprawdę robi różnicę.
Tagi i filtry – dzięki nim możemy łatwo sortować zgłoszenia według typu sprawy, platformy, statusu czy odpowiedzialnego agenta. Przy 13-osobowym zespole i tylu kanałach to kluczowe, żeby nie wprowadzać chaosu.
Przypisywanie zgłoszeń do konkretnych osób – każda sprawa ma swojego „właściciela”, więc nie ma sytuacji, że dwóch agentów odpowiada na to samo albo że temat leży i nikt nie wie, co się z nim dzieje.
Integracja z Base – pozwala nam widzieć wszystko w kontekście zamówienia. To szczególnie ważne przy reklamacjach i pytaniach technicznych – wszystko jest spięte w jednym miejscu, bez kopiowania informacji między systemami.
Łatwe wyszukiwanie w archiwum wiadomości – to jest szczególnie pomocne dla procesu reklamacji lub dyskusji na Allegro.
Korzystanie z funkcji AI w Responso
W Granitanie korzystamy z funkcji opartych na sztucznej inteligencji w Responso – szczególnie z analizy kontekstu i sentymentu, które realnie pomagają w organizacji pracy zespołu i szybszym reagowaniu na bardziej wrażliwe sytuacje.
Analiza sentymentu:
→ działa jak radar nastrojów – wiadomo, które wiadomości są pisane w emocjach, mają negatywny ton albo zapowiadają potencjalny problem,
→ pozwala ustawiać priorytety – szybciej zająć się klientem, który jest zdenerwowany lub niezadowolony, zanim sytuacja się zaogni,
→ unikanie konfliktów – wiele trudnych tematów udaje się rozbroić, zanim rozwiną się w większy problem.
Analiza kontekstu:
→ pomaga agentom szybciej zorientować się, czego dotyczy zgłoszenie – nawet jeśli klient napisał chaotycznie albo w kilku wątkach,
→ system “czyta między wierszami” – rozpoznaje temat (np. zwrot, uszkodzenie, brak części) i podpowiada, z czym mamy do czynienia,
→ przyspiesza reakcję i ogranicza potrzebę dopytywania.
Efekty wdrożenia Responso
✅ Czas odpowiedzi znacząco się skrócił – wcześniej odpowiedź potrafiła „przeleżeć się” kilka godzin, a dziś większość zapytań jest obsługiwana w ciągu 1–2 godzin, często szybciej.
✅ Liczba obsłużonych zgłoszeń na jednego agenta wzrosła nawet o 30% – dzięki automatyzacji, szablonom i filtrom nie tracimy już czasu na szukanie informacji czy pisanie tego samego od zera.
✅ Zauważalnie mniej stresu w zespole – każdy dokładnie wie, czym ma się zająć, i nie ma poczucia chaosu czy pracy „w ciemno”.
✅ Widocznie spadła liczba skarg i negatywnych komentarzy związanych z kontaktem
✅ Wzrosła liczba pozytywnych opinii w stylu: „szybki kontakt, konkretna odpowiedź, sprawna pomoc”.
✅ Reagujemy bieżąco na potrzeby zespołu – pełen podgląd na obłożenie i jakość pracy umożliwia udzielenie wsparcia gdy ktoś go potrzebuje albo gdy konkretne zgłoszenie wymaga eskalacji.
✅ Lepsze zarządzanie kluczowymi obszarami, jak obsługa reklamacji – wcześniej zdarzało się, że zgłoszenia reklamacyjne gdzieś „utknęły” – ktoś zapomniał odpisać, nie było jasne, kto prowadzi daną sprawę, a klient musiał się upominać. To był słaby punkt całego procesu.
Plany na przyszłość z Responso
- Następne integracje z platformami sprzedażowymi, które stopniowo wdrażamy.
- Budowanie bardziej zaawansowanych automatyzacji.
- Pogłębione szkolenia z Responso dla pracowników
- Lepsze wykorzystanie statystyk i raportów, żeby podejmować decyzje nie „na czuja”, tylko na podstawie twardych danych,
- Testowanie nowych funkcji opartych na AI.
Granitan radzi…
Responso: Pracujcie nad rozwojem AI – mogłaby automatycznie grupować powiązane zgłoszenia i pokazywać przebieg całej historii sprawy w jednym widoku. To realnie przyspieszyłoby reakcję i zmniejszyło ryzyko pomyłki.
Innym biznesom e-commerce: Warto zdać sobie sprawę, jak wielkim ułatwieniem jest dostęp do historii korespondencji w jednym miejscu i wykorzystywać ten ogromny potencjał. To przekłada się na szybsze odpowiedzi, lepszą jakość obsługi, mniej pomyłek i koniec z dublowaniem odpowiedzi!
Czy polecilibyście Responso innym biznesom e-commerce?
Tak, zdecydowanie – zwłaszcza tym, które mają sporo kanałów sprzedaży, rosnącą liczbę zapytań i chcą utrzymać jakość obsługi na wysokim poziomie.
Bo prawda jest taka: komunikacja z klientem to podstawa dobrej obsługi. Możesz mieć świetny produkt, super ceny, ale jeśli klient nie dostanie szybkiej, konkretnej i spójnej odpowiedzi – to przepadłeś. A jak masz dobrą obsługę, to budujesz przewagę konkurencyjną. Bo w czasach, gdy wszyscy walczą o uwagę i lojalność klienta, to właśnie kontakt, szybkość i profesjonalizm robią największą różnicę.
Dla nas Responso to nie tylko narzędzie – to realna przewaga w codziennej pracy i fundament do budowania relacji z klientem, która zostaje na dłużej.
