Oczywistym krokiem na drodze do większych zysków w biznesie e-commerce jest decyzja o rozpoczęciu sprzedaży zagranicznej. Działania crossborder mają duży potencjał, ale najtrudniej jest zacząć. Jeśli zastanawiasz się nad ekspansją zagraniczną i szukasz wskazówek, które pomogą Ci stworzyć plan działania, to artykuł dla Ciebie! Przeprowadzi Cię przez 4 najważniejsze kroki do celu, jakim jest rozpoczęcie działalności na nowym rynku.
Krok 1: Poznaj nowy rynek
Mimo globalizacji różnice kulturowe nie przestały istnieć, a w biznesie takim, jak e-commerce, mogą mieć ogromny wpływ na wyniki. Etap przygotowania i analizy jest prawdopodobnie najważniejszą lekcją, którą musisz odrobić przed wyjściem ze swoimi produktami za granicę. Do rozważenia jest szereg kwestii:
- Wymogi prawne dla firm i konkretnie dla przedsiębiorców e-commerce na nowym rynku (np. obowiązek umieszczania etykiet w języku kraju, rejestracja produktów itp.).
- Finanse: księgowość, VAT, kwestie transferu pieniędzy do Polski.
- Analiza konkurencji i potencjału Twoich produktów.
- Preferencje klientów dotyczące m.in. płatności czy dostaw.
- Aspekty kulturowe i charakterystyka relacji międzyludzkich.
Choć ostatni punkt może wydawać się najłatwiejszy, w rzeczywistości wiele zagadnień może Cię zaskoczyć, bo jako osobie z innego kręgu kulturowego być może nigdy nawet nie przyszły Ci do głowy. Będą mieć jednak znaczenie w kontaktach z klientami, dlatego zwróć szczególną uwagę na:
- Poziom formalności w kontaktach międzyludzkich. W niektórych krajach używanie zwrotów grzecznościowych jest bardzo ważne, podczas gdy w innych nawet w komunikacji biznesowej używa się emotikon.
- Postrzeganie czasu. Tempo życia i podejście do czasu różnią się w zależności od kultury, więc klienci mogą mieć różne oczekiwania w tym aspekcie – dla niektórych 4 dni oczekiwania na przesyłkę to bardzo długo, dla innych całkiem krótko.
- Wysoki lub niski kontekst kultury. Kultury niskokontekstowe komunikują się w sposób stosunkowo bezpośredni, co w kulturach wysokokontekstowych może być źle odbierane lub po prostu niefunkcjonalne – tam większe znaczenie odgrywają gesty, ton głosu czy zwyczaje.
- Poczucie humoru. Komunikacja z klientem to sfera formalna, jednak znajomość specyfiki lokalnego humoru pomoże uniknąć nieporozumień.
- Wrażliwość na krytykę. To, co w jednym kręgu kulturowym jest konstruktywnym komunikatem, w innej może być odebrane jako potwarz. Warto mieć to na uwadze, aby unikać konfliktów.
Krok 2: Opracuj swoją strategię
Strategia powinna opierać się na zrobionym wcześniej researchu, który pomoże Ci określić priorytety i da punkt odniesienia.
- Wybierz model sprzedaży. Zdecyduj, czy będziesz sprzedawać za pomocą własnego e-sklepu, czy może poprzez marketplace? Pierwszy z kanałów daje zdecydowanie więcej swobody w działaniu, ale drugi pozwala na szybsze dotarcie do klientów, zwłaszcza na nowym rynku. Być może warto rozważyć miks obu rozwiązań.
- Ustal ceny. Opierając się na wcześniej wykonanej analizie konkurencji i potencjału, zaplanuj politykę cenową. Już na tym etapie warto pomyśleć o zmianach w przyszłości: na ile możesz sobie pozwolić, organizując promocje? Po osiągnięciu jakiego pułapu zaczniesz rozważać podwyżki? Zmiany powinny być dostosowane do lokalnej dynamiki.
- Zaplanuj łańcuch logistyczny. Magazynowanie i dostawy to ważne aspekty – dobre planowanie w tym zakresie zoptymalizuje koszty, które na początku stanowią największy problem. Być może warto rozważyć fulfilment albo dropshipping.
Krok 3: Wybierz narzędzia, które będą dobrym wsparciem
Aby skutecznie prowadzić sprzedaż zagraniczną, potrzebujesz odpowiednich narzędzi:
- System zarządzania sprzedażą i magazynem: będzie miał kluczowy wpływ na optymalizację pracy i utrzymanie porządku przy rosnącej liczbie zamówień. Polecamy system BaseLinker!
- Narzędzia do tłumaczeń: bez dobrze przetłumaczonej strony internetowej czy opisów produktów nie ma mowy o dobrym dotarciu do klientów.
- Systemy płatności: w zależności od preferencji, różne systemu mogą cieszyć sę różnym stopniem zaufania w danym kraju. Weź pod uwagę popularność i bezpieczeństwo.
- Narzędzia do marketingu: wykorzystaj narzędzia do digital marketingu, aby dotrzeć do klientów na nowych rynkach. W zależności od Twojej grupy docelowej skuteczność reklam w różnych kanałach będzie się różnić.
- System dla obsługi klienta – powinien wspierać obsługę klientów zagranicznych i maksymalnie skracać drogę od zapytania do uzyskania odpowiedzi. W Responso proponujemy szereg opcji ułatwiających działania crossborder, w tym wsparcie sztucznej inteligencji czy automatyzacje.
Krok 4: Buduj relacje
Czy w Polsce, czy za granicą – silne relacje z klientami, oparte na zaufaniu, przekładają się na sukces. Pierwszym krokiem do ich budowania jest zrobiona wcześniej analiza – poznanie charakterystyki konsumentów na danym rynku i ich preferencji. Drugi etap to codzienna praca i kontakt z klientami, w którym będziesz pamiętać, że zacieśnianie relacji to priorytet.
O czym należy pamiętać?
Transparentność. Jasno informuj o cenach produktów, kosztach wysyłki czy polityce zwrotów. Udzielaj uczciwych, wyczerpujących odpowiedzi na zadawane pytania i dbaj o przestrzeganie terminów i indywidualnych ustaleń.
Personalizacja. W przypadku kupujących kontaktujących się z obsługą klienta, staraj się ich traktować indywidualnie. Zwracaj się po imieniu lub odpowiednim zwrotem grzecznościowym, odwołuj się do historii zakupów i poprzednich wiadomości. Uwzględniaj lokalne potrzeby i preferencje.
Opinie. To najlepsza reklama, niezależnie od szerokości geograficznej. Zachęcaj do dzielenia się opiniami po zakupie (pamiętaj, że w różnych krajach popularne mogą być różne platformy). Dziel się pozytywnymi recenzjami w social mediach czy na stronie – to społeczny dowód słuszności, który ma wielką moc. Nie ignoruj negatywnych głosów. Mogą stanowić punkt wyjścia dla potrzebnych zmian, a dla postronnych obserwatorów wyważona reakcja będzie przemawiać na Twoją korzyść.
Jak Responso może wesprzeć ekspansję zagraniczną Twojego e-commerce?
- Integracje z zagranicznymi marketplace’ami – Amazon, eBay, Cdiscount, Kaufland i wiele innych.
- Jedno wspólne centrum wiadomości – w ten sposób oszczędzasz czas, bo kiedy wszystkie zapytania trafiają do jednego miejsca, nie tracisz czasu na przełączanie się pomiędzy platformami czy skrzynkami mailowymi. Wiadomości są oznaczone tak, żeby było jasne, z jakiego źródła i z jakiego kraju pochodzą.
- Multijęzyczny translator – dostępny z poziomu ticketu, prztłumaczy każdą wiadomość od klienta, jak i Twoją odpowiedź.
- Inteligentny autoresponder w wielu językach – odpowiada na zapytania w języku nadawcy wiadomości. Dzięki niemu obniżysz średni czas odpowiedzi na wiadomość klienta i poprawisz swoje wyniki na marketplace’ach.
- Automatyzacja procesów – możesz ustawiać wiele kombinacji warunków i akcji, które zautomatyzują Twoje działania i będą dostosowane do poszczególnych integracji czy rynków.
- Integracja z BaseLinkerem – w ticketach zobaczysz informacje o powiązanych zamówieniach – nawet tych archiwalnych, bez ograniczeń czasowych – a dostęp do wiadomości ze wszystkich rynków będziesz mieć prosto ze swojego panelu BaseLinkera.
- Wsparcie sztucznej inteligencji – w Responso AI to realna pomoc w codziennej pracy. Od poprawy stylu wypowiedzi, przez analizę kontekstu i emocjonalnego tonu zapytania.
Z odpowiednim wsparciem wejście na rynki zagraniczne jest łatwiejsze niż się wydaje. Załóż konto Responso i spróbuj swoich sił!
