Czy Twoja firma też prowadzi sprzedaż przez Internet? Prawdopodobnie tak, bo nadal czytasz ten artykuł. A w takim razie dobrze wiesz, że wobec ogromnej konkurencji, ocen, opinii, gwiazdek i komentarzy kluczowe miejsce zajmuje obsługa klienta. I Ty również musisz się nią zająć na odpowiednio wysokim poziomie, żeby utrzymać sprzedaż. Ale czy wiesz, jak skutecznie i mądrze zadbać o obsługę klienta? Ten artykuł pozwoli Ci zrozumieć i wdrożyć najlepsze praktyki w customer service. Dodatkowo omówimy narzędzia Niezbędnik Sprzedawcy, Sellpander i Responso, które pomagają w obsłudze klienta.
Co jest najważniejsze w customer service?
Sto tysięcy razy czytałeś i słyszałeś, że „klient jest najważniejszy”. My nie będziemy odkrywać tego faktu na nowo, chociaż trochę go zmienimy. Bo zdaniem wszystkich badaczy i specjalistów zajmujących się mierzeniem zadowolenia wśród klientów kluczowe jest to, żeby klient czuł się najważniejszy. Przyznasz, że to przydatna zmiana komunikatu, bo z wyświechtanego frazesu zrobił się konkret. Tylko jak zrobić, żeby klient czuł się ważny?
Wydaje się, że każdy zna odpowiedź na to pytanie, choć z żalem przyznajemy, że nie każdy umie skorzystać z tej wiedzy. Ty, ja i dosłownie każdy, kto kupuje w Internecie – wszyscy mamy podobne oczekiwania. Chcemy czuć, że nasze pieniądze są istotne, a nasza obecność jest pożądana. Jeżeli sprzedawca poświęca nam swój czas, swoją uwagę, a ponadto traktuje indywidualnie i osobowo, to już wiemy, że należycie o nas zadbano. Poczuliśmy się ważni.
Narzędzia usprawniające komunikację z klientem
I dlatego coraz większą popularnością cieszą się wszystkie rozwiązania usprawniające komunikację z klientem. Zauważ: z klientem, a nie z klientami. Bo dzisiaj głównym celem jest indywidualne podejście do kupującego. Kiedyś można było sobie pozwolić na kilku świetnych specjalistów do obsługi klienta, ale w czasach, gdy marże są niskie, a potrzeby wysokie, swój sukces świętują narzędzia do optymalizacji i automatyzacji relacji z klientem, a każdy Niezbędnik sprzedawcy wydaje się sposobem na sukces.
Customer service, czyli obsługa klienta, wiąże się z kilkoma kluczowymi aspektami. Klient:
- chce mieć pewność, że jego zapytania nie idą w próżnię,
- chce mieć odpowiedź możliwie najszybciej, najlepiej od razu,
- potrzebuje czuć, że sprzedawca traktuje go w szczególny sposób,
- jest indywidualnością i nie chce być traktowany jak część grupy,
- lubi ciągłą korespondencję, czyli bez przerzucania go do kolejnych konsultantów.
Jakie narzędzia do obsługi klienta są dostępne na rynku? Niezbędnik Sprzedawcy, SellPander
Zgadzasz się z powyższymi? Mamy nadzieję, że tak, bo właśnie na tych przekonaniach rośnie i rozwija się każda koncepcja dotycząca coraz lepszej obsługi klienta. Na tym również powstają ciekawe narzędzia internetowe. Zebraliśmy kilka najpopularniejszych, aby sprawdzić ich możliwości. A na końcu wspólnie zastanowimy się, czy to rzeczywiście najlepszy wybór dla Twojej firmy.
Niezbędnik Sprzedawcy
Komunikator eCommerce robi to, na co wskazuje jego nazwa. To jedna z propozycji wśród puli narzędzi zwanej Niezbędnik Sprzedawcy. Jeżeli prowadzisz sprzedaż przez Allegro na jednym lub na kilku kontach, to wspomniane narzędzie pozwala Ci zarządzać wszystkimi wiadomościami z poziomu jednego panelu. Brak konieczności przelogowywania się na różne konta to oczywiście duże udogodnienie. Możesz nie tylko odbierać wiadomości, ale i wysyłać na dowolne konto.
Zbieranie wszystkich wiadomości ze wszystkich kont Allegro w jednym panelu naprawdę usprawnia pracę, zwłaszcza gdy tych kont jest wiele, podobnie jak i wiadomości. A na tym najmocniej koncentruje się Niezbędnik Sprzedawcy. Dzięki temu, że wszystkie masz przed oczami (odświeżanie co 1 minutę), zyskujesz możliwość względnie szybkiego odpowiadania na zapytania albo uwagi klientów. Bo dynamiczna komunikacja to jeden z filarów dobrej obsługi klienta.
SellPander
Wygląda na to, że SellPander, czyli kolejne z prezentowanych narzędzi, ma jeszcze więcej do zaoferowania. Na swoich grafikach autorzy chwalą się nowoczesnym i eleganckim interfejsem, a pełna nazwa wskazuje, że jest to CRM, a więc kompletny system do obsługi klientów.
Autorzy oddają do naszych rąk narzędzie integrujące się i z Allegro, i z Baselinkerem. Można wyczytać, że przede wszystkim służy ono do komunikacji z klientami z Allegro, a więc gromadzi w jednym miejscu i wyświetla wiadomości z wielu kont. Dodanie elementów CRM sprawia, że SellPander może gromadzić informacje na temat klientów i szczegółów zamówienia, a ponadto pozwala określać, na jakim etapie jest korespondencja, poprzez statusy – zupełnie jak statusy w zamówieniach.
SellPander podkreśla dodatkowo funkcje autorespondera. Dzięki nim użytkownik od razu dostaje odpowiedź. Co prawda automatyczną, ale zyskuje pewność, że może spodziewać się konkretnych informacji w najbliższym czasie. Wygląda na to, że w tym przypadku zespół programistów zadbał nie tylko o poprawę komunikacji, ale też o sprawną archiwizację informacji i kojarzenie wiadomości z klientem i jego zamówieniem.
Nie czekaj i popraw obsługę klienta w swoim eCommerce!
Wypróbuj już teraz za darmo przez 14 dniAsystent Allegro
Sprawdźmy jeszcze możliwości innego popularnego narzędzia, jakim jest Komunikator Allegro znany też jako asystent Allegro. Wydaje się, że nazwa w pełni zdradza możliwości tego systemu. Na stronie internetowej można przeczytać, że Komunikator Allegro pozwala na wygodną obsługę zgłoszeń bez konieczności przelogowywania się między kontami.Asystent Allegro oferuje nie tylko oszczędność czasu, ale i lepszy poziom komunikacji z klientami. Zbieranie wszystkich informacji do jednego panelu jest bardzo przydatne, jeżeli prowadzisz sprzedaż na różnych kontach Allegro, a funkcje autorespondera poprawiają relacje między klientem a sprzedawcą, dając temu drugiemu więcej czasu na odpowiedź.
Czy customer service to tylko odpowiadanie na wiadomości?
Czy narzędzia do obsługi klienta ograniczają się wyłącznie do agregowania wiadomości z Allegro? Na szczęście nie. Sprzedaż internetowa to znacznie więcej kanałów, a więc dużo większe potrzeby. Rozwój handlu on-line jest możliwy tylko dzięki sprawnemu customer service, a to wiąże się ze sprawną komunikacją, ze współpracą wielu handlowców, z robieniem notatek dostępnych dla każdego upoważnionego, z powiadomieniami i – jak wspomniano – z obsługą wielu kanałów, którymi trafia do nas klient.
Responso – wszystko w jednym miejscu
Z myślą o maksymalnym ułatwieniu wszystkich złożonych procesów obsługi klienta powstał Responso. Łączy w sobie funkcje komunikatora internetowego z klientami, systemu CRM, ale jego możliwości są znacznie szersze. To kompletne narzędzie, dzięki któremu zagwarantujesz najwyższą jakość obsługi swoim klientom, a także będziesz mógł zapomnieć o wielu otwartych zakładkach w przeglądarce czy różnych programach. Responso to jedyny system, którego potrzebujesz.
Obsługa wiadomości i korespondencji z klientami z Allegro, jak również autoresponder dla Allegrowiczów to podstawa. Ale Responso został stworzony z myślą o całej sprzedaży internetowej i tym samym oferuje więcej niż Niezbędnik Sprzedawcy. Dlatego pozwala Ci zarządzać komunikacją również z klientami Amazona. Mało tego: w tym samym miejscu możesz odczytywać i odpisywać na wiadomości otrzymywane e-mailem, a kolejne integracje są w toku.
Autoresponder rzeczywiście jest bardzo ważny w dziale customer service, dlatego nasze narzędzie oferuje moduł automatycznych odpowiedzi, które możesz wcześniej przygotować. A jeżeli chcesz osobiście odpowiedzieć klientowi, to możesz dodatkowo skorzystać z szablonów odpowiedzi. Dzięki nim w sekundę odpisujesz na najbardziej typowe pytania. A szczególnym zainteresowaniem wśród naszych klientów cieszy się funkcja śledzenia korespondencji. Dzięki niej wiesz, czy i kiedy odbiorca Twojej wiadomości przeczytał wiadomość.
Doskonale wiesz, że duża sprzedaż wymaga więcej niż jednej osoby do jej obsługi. Dlatego Responso koncentruje się na płynnej współpracy dowolnie dużych zespołów sprzedawców. To rozbudowane możliwości i prostota użytkowania, której nie oferuje SellPander. Możliwość przypisywania tagów do wiadomości, nadawanie priorytetów zgłoszeniom, system notatek czy system powiadomień sprawiają, że żadna wiadomość nie pozostanie bez odpowiedzi, żadna reklamacja nie przemknie niezauważona, a tym samym zarówno klient, jak i zespół sprzedawców będą w pełni poinformowani. Jak widzisz, znika też problem powielania odpowiedzi od różnych operatorów. Takich możliwości nie oferuje ani asystent Allegro, ani żaden inny system.
Responso to narzędzie do obsługi klienta, które daje Ci przewagę
Najsilniejszą stroną Responso jest to, że cały czas dostosowujemy go do Twoich oczekiwań. Pojawiają się nowe kanały komunikacji z klientami, nowe portale aukcyjne czy marketplace’y, a my chcemy w nich zaistnieć. Dlatego wciąż rozwijamy projekt, dodając nowe funkcje. W najbliższym czasie powstanie wtyczka do przeglądarki Chrome, która jeszcze bardziej ułatwi Ci kontakt z klientami.
Aby zintegrować Responso z Allegro, Amazonem czy Gmailem, potrzebujesz tylko chwili czasu. Całość jest szybka i prosta. Zadbaliśmy też o bezpieczeństwo Twoich danych. Korzystanie z naszego systemu wymaga podstawowych umiejętności i podstawowych informacji. Newralgiczne dane, których nie chcesz podawać, są zbędne.
W tym jednym artykule zebraliśmy dla Ciebie informacje pozwalające porównać kilka najpopularniejszych narzędzi z zakresu customer service. Tak samo skutecznie i kompleksowo możesz zarządzać komunikacją i sprzedażą z poziomu tylko jednego z nich. Do poprawy i rozwoju sprzedaży polecamy Responso.
