O zadowolenie klientów należy dbać na co dzień i od święta. Jednak grudzień to w e-commerce (i nie tylko) czas wyjątkowy. To wtedy do Twojego sklepu trafia wielu nowych konsumentów, a cierpliwość działu obsługi jest poddawana próbie. Jeśli jej podołasz, sukces przełoży się na wyniki finansowe. Co więc możesz zrobić, żeby poprawić jakość obsługi klienta w okresie świątecznym?
Czy wiesz, jak Twoi klienci robią świąteczne zakupy?
Na początek warto uświadomić sobie, że Twoi klienci są różni i inne aspekty zakupów będą miały dla nich kluczowe znaczenie. W kontekście Świąt można ich podzielić na dwie grupy: tych, którzy kupują prezenty z wyprzedzeniem i tych, którzy robią to na ostatnią chwilę. Możesz zadbać o satysfakcję jednych i drugich!
Dla planujących: więcej czasu na zwrot to dobra praktyka w obsłudze klienta
Są ludzie, którzy o Bożym Narodzeniu myślą już wczesną jesienią. Nie chcą ryzykować, że upatrzone prezenty się wyprzedadzą albo nie dotrą na czas. To często osoby praktyczne, więc problemem może być dla nich zbyt krótki czas na zwrot towaru. Co jeśli upominek kupiony z dużym wyprzedzeniem nie przypadnie obdarowanemu do gustu? Wydłużony czas na zwrot produktów to coś, czym zapunktujesz w ich oczach. Może to być opcja ograniczona czasowo albo dostępna od pewnej kwoty – dostosuj ją do charakteru swojego sklepu.
Dla spóźnialskich: informacja o dostawie jest kluczowa w okresie świątecznym
Zeszłoroczne badania na zlecenie fintechu Mokka pokazały, że aż 59% Polaków kupuje prezenty na kilka dni przed Świętami. W takim wypadku szybkość dostawy odgrywa kluczową rolę, a długi czas oczekiwania może przekreślić Twoje szanse na utrzymanie klienta. Jeśli klienci kupujący na ostatnią chwilę mają wybierać właśnie Twój sklep i wysoko oceniać Twoje udogodnienia, postaw na informowanie ich o czasie dostawy czy gwarantowaną dostawę przed Wigilią. Nie zapominaj także o wielu opcjach płatności i dostawy. To szczególnie istotne, kiedy liczą się godziny! Daj klientom możliwość wyboru szybkiej płatności, takiej jak BLIK, czy ekspresowego kuriera.
Dla wszystkich: sprawna komunikacja świadczy o jakość obsługi klienta
Bez względu na styl robienia świątecznych zakupów, wszyscy klienci chcą szybkiej obsługi i precyzyjnych odpowiedzi, kiedy potrzebują pomocy lub informacji na temat produktów. Mogą jednak preferować różne kanały komunikacji, a Ty powinieneś być tak samo dostępny na każdym z nich – czy to wiadomości Allegro, Messenger czy e-mail. Choć to oczywiste, że e-sklepy przed Świętami mają pełne ręce roboty, nie licz na wyrozumiałość. Konsumenci też mają wtedy wiele na głowie i często towarzyszy im stres, a sprzedawca, który milczy, tylko go potęguje. Pamiętaj także, że zwiększona liczba zapytań od klientów to większe ryzyko obniżenia oceny obsługi kupującego na marketplace’ach, jeżeli nie uda Ci się odpowiadać na nie wystarczająco szybko. W tym gorącym czasie możesz rozważyć zatrudnienie dodatkowych pracowników lub dobre wsparcie techniczne.
Możesz poprawić jakość obsługi klienta Twojej firmy z Responso!
Ze wsparciem Responso nie musisz obawiać się tego, że nie podołasz fali wiadomości, a kupujący odejdą, niezadowoleni z jakości komunikacji. Nie przegapisz żadnego zapytania, bo wiadomości z wielu różnych źródeł będą spływały do wspólnego panelu Responso. Stąd możesz wygodnie odpowiadać na zgłoszenia, nadawać statusy i priorytety, ale także mieć podgląd zamówień, co ułatwi konwersację. Autoresponder zadba o szybki czas odpowiedzi, więc nie będziesz martwić się o obniżenie oceny jakości obsługi. A zwroty i reklamacje? Responso ma moduł, który pozwala nimi sprawnie zarządzać na Allegro. Nie czekaj do ostatniej chwili – załóż darmowe konto testowe w Responso już teraz i sprawdź, ile możesz zyskać!
