Scenariusze, w których właściciel sklepu musi wysłać wiadomość do swoich klientów z wyjaśnieniami określonych sytuacji, są w handlu nieuniknione. Warto więc wiedzieć, jak prawidłowo napisać przeprosiny dla klienta — nawet jeśli wina nie leży po Twojej stronie. Tego dowiesz się z poniższego wpisu.
Na wstępie musimy zaznaczyć, że jest pewna grupa klientów, których nawet nie zadowolą najlepiej przygotowane przeprosiny. Należy się starać, aby wyjaśnienia były przekonujące dla maksymalnej liczby użytkowników.
Wyraź ubolewanie
Mail wysyłany do klienta jest formatem, w którym trudno zawrzeć szczere emocje, jednak za wszelką cenę musisz pokazać, że jest Ci autentycznie przykro z powodu zaistniałej sytuacji. Zawsze możesz sprawdzić, jak robią to największe firmy z Twojej branży — w końcu one najczęściej mają rozbudowane działy marketingu lub obsługi klienta, których pracownicy zajmuje się na co dzień przygotowaniem tego typu wiadomości.
Przyznaj się do błędu (jeśli leży on po Twojej stronie)
Są sytuacje, w których zwyczajnie należy przyznać się do błędu. Wiele osób doceni to, że stać Cię na takie podejście do problemu. Oczywiście, jeśli zawiniła firma kurierska lub dostawca systemu płatności, warto ten fakt jednoznacznie podkreślić w mailu z przeprosinami.
Wytłumacz przyczyny sytuacji
Ludziom łatwiej jest akceptować określone sytuacje, gdy znają powód ich wystąpienia. Klienci sklepu — jeśli powodem nie będzie lekceważące postępowanie — pracowników, na pewno wykażą się wyrozumiałością.
Zaproponuj rozwiązania problemu
W mailu z przeprosinami do klientów na pewno musi znaleźć się propozycja rozwiązania problemu. Dokładnie opisz w swojej wiadomości, jakie są przewidziane kroki mające złagodzić lub całkowicie rozwiązać występujący problem.
Zachęć klienta do kontaktu
Dobrze jest na końcu wiadomości skłonić klienta do kontaktu i podzielenia się opinią na temat zaproponowanego rozwiązania problemu. Taki zabieg podkreśli Twoje zaangażowanie w sytuację, jak również będzie dla Ciebie dodatkowym źródłem informacji na temat oczekiwań Twoich klientów — jeśli będziesz otrzymywać regularnie otrzymywać wiadomości zwrotne w podobnych sytuacjach.
Daj mu coś w ramach przeprosin
Klienci — bez względu na okoliczności — uwielbiają dostawać coś ekstra. Jeśli możesz sobie na to pozwolić, zaoferuj jakiś bonus klientowi, którego zakupy w Twoim sklepie nie przebiegły zgodnie z oczekiwaniami.
Pisanie przeprosin do łatwych zadań nie należy — zwłaszcza gdy po drugiej stronie jest zdenerwowany klient, jednak wierzymy, że powyższe wskazówki pomogą złagodzić jego złość i znaleźć zrozumienie dla zaistniałej sytuacji.
Pamiętaj, że korzystając z systemu Responso, możesz ustawić automatycznie maile z przeprosinami, które będą wysyłane po spełnieniu określonych warunków. Chcesz sprawdzić, jak działa Responso? Zamów bezpłatny 14-dniowy okres próbny i testuj narzędzie bez ograniczeń.
