Pracownicy działu obsługi klienta mają stały kontakt z grupą odbiorców firmy. Dzięki temu są prawdziwą skarbnicą wiedzy na temat grupy docelowej — wiedzy, którą można wykorzystać w działaniach sprzedażowych i marketingowych. Sprawdź, jak wykorzystać te możliwości w swojej firmie.
Informacja na temat częstych przyczyn kontaktu z działem wsparcia klienta
Na początku warto ogólnie dowiedzieć się, co najczęściej skłania użytkowników do kontaktu z infolinią firmy. Daje to szeroki obraz zarówno na temat klientów, jak również firmy i jej oferty. Może się okazać, że wcale nie kontaktują się obecni klienci, a osoby, które chcą dopiero skorzystać z usług firmy.
W tym drugim przypadku wiedza zebrana od użytkowników, doskonale sprawdzi się jako punkt wyjścia do tworzenia treści marketingowych — być może uda się w ten sposób poznać główne bolączki i pragnienia potencjalnych klientów.
Dodatkowo, mając listę najczęściej zadawanych pytań, warto umieścić je na stronie głównej firmy w tzw. sekcji FAQ. Taki zabieg pozwoli ograniczyć liczbę często powtarzających się pytań, tym samym pracownicy będą mogli skupić się na bardziej wymagających zadaniach.
Opinie na temat oferowanych produktów/usług
Kontakt działu customer support z klientami może pomóc zbadać opinie na temat postrzegania oferty firmy przez rzeczywistych użytkowników. Dowiedzieć się za co klienci cenią najbardziej produkt i poznać mankamenty związane z użytkowaniem. Cała ta wiedzy stanowi podstawę do wprowadzania ulepszeń oferty.
Oprócz tego, opinie użytkowników przekazane podczas kontaktu z obsługą klienta, można świetnie wykorzystać jako tzw. testimoniale — czyli pochwały pod adresem produktu firmy. Taką opinię można umieścić na stronie, co stanowi doskonały przykład społecznego dowodu słuszności dla przyszłych klientów.
Feedback dotyczący jakości treści poradnikowych
Jeśli firma publikuje treści poradnikowe — na blogu, YouTube lub w postaci ebooków — pracownik działu obsługi klienta może zebrać informacje na temat przydatności tych materiałów, czy np. są one wystarczająco zrozumiałe, by klient na ich podstawie mógł samodzielnie rozwiązać swoje problemy.
Agenci wsparcia klienta powinni zawsze notować zgromadzone dane — najlepiej zapisywać je w dokumencie, do którego wgląd mają wszyscy zaangażowani pracownicy firmy. Na podstawie tych informacji można modyfikować treści, aby spełniały one swoją funkcję — służyły wsparciem klientów.
Mając w firmie dział wsparcia klienta, koniecznie należy wykorzystywać ten zasób do zbierania wiedzy o użytkownikach. Warto od razu wdrożyć tego typu działania, aby lepiej komunikować się z klientami, zarówno obecnymi, jak i potencjalnymi.
Szukasz sposobu na poprawę obsługi klienta w sklepie?
