Zgodnie z najnowszym raportem Gemius o e-commerce w Polsce, aż 57% konsumentów kupuje przez internet książki, płyty, filmy, co daje tej kategorii 4 miejsce wśród najchętniej wybieranych produktów przez Polaków. Czy w takim razie prowadzenie księgarni internetowej to łatwy biznes? Swoją perspektywę przedstawi dziś Przemysław Żbikowski, Head of E-commerce w księgarni internetowej Liber.pl.
Jak wygląda prowadzenie księgarni internetowej?
Ten biznes daje szanse na duży sukces, ale żeby go osiągnąć, trzeba sprostać wielu wyzwaniom. Należą do nich:
Konkurencja
Rynek książek online jest zazwyczaj bardzo konkurencyjny. Istnieje wiele innych księgarni internetowych, a także duże platformy, takie jak Amazon, które oferują szeroki wybór książek.
Logistyka
Skuteczna obsługa zamówień, magazynowanie i dostawa to jedne z najważniejszych aspektów tego biznesu. Wypracowanie dobrze zorganizowanego systemu logistycznego jest koniecznością i pozwala na zbudowanie przewag konkurencyjnych.
Dobra strona internetowa i marketing
Atrakcyjna, intuicyjna strona internetowa oraz skuteczna strategia marketingowa to obszary, których nie wolno bagatelizować; przyciągają klientów.
Zarządzanie zapasami
Śledzenie dostępności książek, zarządzanie zapasami i unikanie nadmiernego magazynowania to ważne aspekty, aby utrzymać równowagę między dostępnością a kosztami.
Relacje z dostawcami
Nawiązywanie i utrzymywanie dobrych relacji z dostawcami książek jest kluczowe. Odpowiednie umowy handlowe i warunki zakupu mogą wpłynąć na rentowność przedsięwzięcia.
Rozumienie rynku
Chodzi tu o zrozumienie preferencji czytelników, ale też śledzenie trendów rynkowych i dostosowywanie oferty do zmieniających się potrzeb klientów.
Własny sklep internetowy, Allegro, Amazon – który kanał jest najbardziej opłacalny?
W naszym przypadku najbardziej rentownym kanałem sprzedaży jest nasz sklep internetowy liber.pl sprzedający książki w bardzo atrakcyjnych cenach.
Allegro to duża sprzedaż, ale też największe nakłady z punktu widzenia zaangażowania zespołów obsługi klienta i czasochłonności. Trzeba się też liczyć z dużym procentem zwrotów, wynikającym z konstrukcji usługi Smart. Tym samym koszt obsługi tego kanału sprzedaży jest największy.
Sprawdzone kanały promocji
Według nas płatna reklama w wynikach wyszukiwania od lat stanowi jeden z najskuteczniejszych sposobów na to, by nowi klienci trafili na stronę naszego sklepu. Aktywnie korzystamy z Google Ads, Facebook Ads, działamy także na platformie LinkedIn oraz na YouTube i TikTok.
Przepis na doskonałą obsługę klienta według Liber.pl
Liber.pl cieszy się doskonałą opinią kupujących. Na portalu Ceneo.pl ocena klientów to 5.0 przy niemal 1000 recenzji.
Zasady, którymi warto się kierować
Według nas obsługa klienta to nie tylko kwestia rozwiązywania problemów, ale także budowania trwałych relacji z klientami. Przy tworzeniu satysfakcjonującego doświadczenia dla naszych klientów kierujemy się pięcioma podstawowymi zasadami:
- Empatia i zrozumienie wobec klientów są kluczowe. Ważne jest, aby słuchać ich potrzeb i obaw oraz pokazać, że naprawdę zależy ci na rozwiązaniu ich problemów.
- Szybkość i skuteczność, które klienci bardzo cenią. Stawiamy na efektywne rozwiązywanie problemów i szybkie odpowiedzi na pytania.
- Dostępność. Zapewniamy różne środki komunikacji, takie jak telefon czy e-mail. To ważne, aby klienci mieli możliwość skontaktowania się z nami w dogodny dla nich sposób.
- Odwaga i uczciwość – nawet w trudnych sytuacjach. Doskonale wiemy, że klienci doceniają uczciwość i prawdomówność
- Wiedza i kompetencje. Personel obsługi klienta powinien być dobrze przeszkolony. Klienci oczekują, że będą obsługiwani przez osoby znające się na swojej pracy.
Wsparcie Responso w codziennej pracy
Liczba klientów, która każdego dnia przesyła do nas wiadomości, jest tak duża, że bez właściwej segmentacji komunikacji z klientem, chronologiczne i merytoryczne odpowiedzi byłyby trudne. Dlatego właśnie korzystamy z Responso. Dzięki temu możemy też zapomnieć o logowaniu się na kilka skrzynek mailowych czy komunikatorów, co jest istotne przy sprzedaży na wielu platformach. Dodatkowo Resposno pozwala na właściwą alokację pracy działu obsługi klienta oraz monitoring jakości pracy.
Co ma Responso, czego nie mają inni?
Dla nas kluczowe w Responso jest, że to platforma skoncentrowana na obsłudze klienta. Oferuje funkcje i narzędzia specjalnie zaprojektowane dla profesjonalnych zespołów specjalizujących się w kontakcie z klientami. Zarządzanie zadaniami, automatyzacja procesów obsługi klienta czy analizy danych klientów – dla firm takich jak my, możliwość otrzymania tylu funkcji w jednym miejscu jest bardzo pomocna.
Oprócz tego ważne są dla nas funkcje, które ułatwiają kontrolę i weryfikację poziomu obsługi klienta, takie jak generowanie raportów z obsługi klienta, monitorowanie czasu odpowiedzi czy automatyzacja powiadomień o nowych zapytaniach klientów.
Ten system ma też wiele pozornie niewielkich ułatwień, które jednak przekładają się mocno na efektywność naszego zespołu obsługi klienta:
- Odpowiedzi wątkowane – pozwalają na organizację dyskusji wokół konkretnego tematu, co ułatwia śledzenie komunikacji i zrozumienie kontekstu w krótkim czasie każdemu z członków zespołu. To pomaga w utrzymaniu porządku w rozmowach i merytoryczną obsługę klienta, nawet w większy zespołach.
- Szybkie odpowiedzi – u nas znacznie przyspieszają proces komunikacji, szczególnie gdy wymagane są jedynie krótkie odpowiedzi typu „tak/nie” lub wybór z gotowych opcji.
- Możliwość oznaczania osób – oznaczanie konkretnych pracowników w wiadomościach pozwala im łatwo zauważyć, że są bezpośrednio zaangażowane lub że wiadomość jest skierowana do nich i należy podjąć konkretne działanie. Dzięki temu zadania łatwo są delegowane do konkretnych specjalistów. Jest to niezwykle ważne zważywszy na wielość platform sprzedaży, zróżnicowane problemy klientów ale również zróżnicowany asortyment.
Automatyzacje pomagają oszczędzać czas
Możliwość automatyzacji różnych procesów to moim zdaniem cały osobny temat. Dobrze zaprojektowane akcje potrafią oszczędzić mnóstwo czasu i tym samym zoptymalizować pracę wielu osób. My mamy takich akcji ustawionych w Responso bardzo dużo, ale w pierwszej chwili przychodzą nam na myśl trzy główne automatyczne akcje, które w ciągu całego dnia pracy (czyli w ciągu 8 godzin) pozwalają każdemu z agentów zaoszczędzić około 2, a nawet 3 godziny. Te akcje to:
- Reguły bazujące na słowach kluczowych (np. automatyczne kierowanie wiadomości do wybranego pracownika, w zależności od treści zapytania).
- Automatyczne przypisywanie tagów, pozwalające porządkować wiadomości.
- Automatyczne odpowiedzi na powtarzalne zgłoszenia klientów.
Obsługa zwrotów i reklamacji
Nasz sklep wypracował skuteczne procedury zwrotu i reklamacji, z których korzystamy na co dzień. Postępowanie według wytycznych zarówno z naszej strony, jak i ze strony naszych klientów, znacznie przyspiesza te procesy. Jeszcze raz wrócę do możliwości tagowania w Responso – to znacznie ułatwia nam przejście przez cały proces oraz w każdej chwili pozwala umiejscowić status zwrotu lub reklamacji. Istotną funkcją Responso w naszej procedurze jest pilnowanie czasu w realizacji wyżej wymienionych zgłoszeń.
Czy klienci wracają po zwrotach? Zdecydowanie tak! Klienci są skłonni do ponownych zakupów w sklepie po pozytywnym doświadczeniu związanym z procedurą zwrotu lub reklamacji. Efektywna i przyjazna obsługa klienta w trakcie rozwiązywania problemów z produktami może znacząco wpłynąć na postrzeganie sklepu przez klienta.
Sprawna i profesjonalna obsługa zwrotów lub reklamacji, pokazuje, że jesteśmy zaangażowani w zapewnienie satysfakcji naszym klientom, nawet gdy coś nie idzie zgodnie z planem. Klienci doceniają uczciwość, szybkość i skuteczność w rozwiązywaniu problemów. Pozytywne doświadczenia mogą zbudować zaufanie i lojalność.
Jaka przyszłość czeka Liber.pl?
Dynamika sprzedaży e-commerce w naszej firmie w 2023 roku jest powyżej 100%. Bardzo istotne będzie dla nas dalsze zwiększanie sprzedaży z istotnym poszanowaniem rentowności. Wiemy też, że właściwa obsługa klienta, którą wspiera nam Responso, jest istotna, ale musimy zaproponować naszym klientom coś więcej. Dlatego na najbliższe lata oprócz dalszego skalowania sprzedaży oraz lojalizacji klientów, w strategii firmy umieściliśmy kluczowy obszar działalności mający na celu zapewnienie unikalnej oferty dla klientów. Dotyczy to zarówno oferty liber.pl, jak i drugiej z naszych marek – cooltools.pl. Jesteśmy przekonani, że już w 2024 roku pozytywnie zaskoczymy klientów!
Liber.pl oferuje czytelnikom kilkadziesiąt tysięcy tytułów w atrakcyjnych cenach, a także najwyższej jakości obsługę klienta. To księgarnia obecna na polskim rynku od ponad 18 lat, która doświadczenie łączy z nieustannym rozwojem, stawiając na nowoczesne rozwiązania, także w obszarze e-commerce.
