Święta to czas odpoczynku, który sprzedawcom online należy się szczególnie – ostatni kwartał, a zwłaszcza grudzień, to przecież praca na pełnych obrotach przez wiele godzin dziennie. Jeśli więc chcesz w spokoju złapać oddech, jednocześnie dbając o swoich klientów, automatyzacja to coś, po co musisz sięgnąć! Dzięki niej zapewnisz ciągłość obsługi, nawet gdy będziesz świętować w gronie rodziny.
Pilne wiadomości mają priorytet
Zacznijmy na miękko – jeśli i tak wiesz, że nie powstrzymasz się od doglądania biznesu nawet w Święta, spróbuj ograniczyć liczbę wiadomości, na które warto zerknąć. Nie wszystkie wymagają przecież odpowiedzi natychmiast.
Jaka automatyzacja: Ustawienie priorytetu „Pilne” dla wybranych wiadomości
Proponowane warunki dla automatyzacji: Sentyment wiadomości: grożący lub źródło: dyskusje Allegro.
Co zyskujesz: Jeśli klient założy Ci dyskusję na Allegro, system automatycznie uzna taką wiadomość za pilną. Podobnie, gdy AI w Responso po analizie emocji w zapytaniu klienta (na przykład sugerującym wystawienie negatywnego komentarza) przypisze mu sentyment “Grożący”. Oprócz ustawienia priorytetu „Pilne”, możesz także zaprogramować wysyłkę wiadomości mailowej z powiadomieniem – na przykład na Twój prywatny adres e-mail.
Przekierowanie wiadomości do dyżurującego pracownika
Aby nie zostawiać e-sklepu zupełnie bez opieki, niektóre firmy stosują dyżury we wszystkie lub wybrane świąteczne dni (np. w pracującą wigilię czy sylwestra). Dzięki możliwości dodania godzin pracy dla każdego agenta indywidualnie, system będzie automatycznie przypisywał wiadomości do dostępnego konsultanta, bez konieczności ręcznego przełączania zadań.
Aby taka automatyzacja była możliwa, najpierw ustaw godziny pracy. Możesz po prostu usunąć zaznaczenie przy poszczególnych dniach dl pracowników, których wtedy nie będzie, a zaznaczyć wybrane dni dla tych dyżurujących. Pamiętaj, że Responso nie bierze pod uwagę dnia, a jedynie dni tygodnia – w odpowiednim momencie musisz więc wrócić do zwyczajnych ustawień.
Jaka automatyzacja: Automatyczne przypisywanie wiadomości do wybranego pracownika
Proponowane warunki dla automatyzacji: Godziny pracy wybranego pracownika
Co zyskujesz: Wszystkie wiadomości, które wpadną do Responso w czasie dyżuru wybranej osoby, zostaną przypisane właśnie do niej. Nie musisz martwić się o to, że któraś z nich zostanie przegapiona, bo trafi do nieobecnego pracownika. Po Świętach i powrocie do normalnego trybu pracy wystarczy zmienić godziny pracy na standardowe i wyłączyć tę automatyczną akcję.
Autoresponder z instrukcją zwrotu
Zwiększona sprzedaż wiąże się niestety ze zwiększeniem liczby zwrotów i rezerwacji. Niektórzy będą zwracać nietrafione prezenty już w Święta, dlatego na czas Twojej nieobecności możesz ustawić autoresponder, który im w tym pomoże: da precyzyjne instrukcje czy link do formularza zwrotów online.
Jaka automatyzacja: Autoresponder reagujący na wiadomości dotyczące zwrotów i reklamacji
Proponowane warunki dla automatyzacji: Kontekst reklamacja lub fraza zwrot
Co zyskujesz: Ułatwiasz procedurę osobom, które są nią zainteresowane, a badania pokazują, że sprawne przejście zwrotu lub reklamacji sprzyja temu, by klient wrócił w przyszłości. Ponadto usprawni Ci to ruch po Świętach, bo część osób które wróciłyby z zapytaniem po kilku dniach, już będzie miała procedurę za sobą.
Autoresponder z FAQ
Innym dobrym pomysłem na autoresponder w czasie Twojej nieobecności jest automatyczna odpowiedź na najczęściej zadawane pytania. W przypadku większości zgłoszeń występujące w nich zapytania czy problemy się powtarzają – najczęściej klienci pytają o datę wysyłki, możliwość zwrotu czy dostępność produktu. Nie musisz fizycznie być w pracy, aby na wiele z tych pytań odpowiedzieć. Przygotuj zbiór pytań, które najczęściej zadają Twoi klienci i odpowiedzi na nie. To doskonałe narzędzie, które możesz umieścić zarówno na stronie internetowej, jak i wykorzystać w automatycznych wiadomościach.
Jaka automatyzacja: Autoresponder z odpowiedziami na najczęściej zadawane pytania
Proponowane warunki dla automatyzacji: Każda nowa wiadomość, źródło (jeśli chcesz, by autoresponder odpowiadał na wiadomości np. tylko z wybranego marketplace’u)
Co zyskujesz: Ułatwiasz procedurę osobom, które są nią zainteresowane, a badania pokazują, że sprawne przejście zwrotu lub reklamacji sprzyja temu, by klient wrócił w przyszłości. Ponadto usprawni Ci to ruch po Świętach, bo część osób które wróciłyby z zapytaniem po kilku dniach, już będzie miała procedurę za sobą.
Prośba o usunięcie oceny na Allegro
Magia Świąt nie chroni przed niezadowolonymi klientami, a przynajmniej nie w stu procentach. Zgodnie z regulaminem Allegro, możesz poprosić o usunięcie lub zmianę zarówno opinii pozytywnych, jak i negatywnych. Responso pozwala z kolei na ustawienie automatycznej prośby o usunięcie czy zmianę tylko dla precyzyjnie wybranych ocen: na przykład tylko dla tych jednogwiazdkowych w zakresie obsługi kupującego. To dobry sposób, aby nawet podczas nieobecności mieć opinie pod kontrolą.
Jaka automatyzacja: Automatyczna prośba o usunięcie opinii, w której klient dał jedną gwiazdkę za obsługę kupującego
Proponowane warunki dla automatyzacji: konto Allegro (jeśli chcesz, aby automatyzacja dotyczyła tylko wybranego konta), typ opinii, ocena jednogwiazdkowa za zgodność z opisem i obsługę kupującego
Co zyskujesz: Możesz zareagować od razu na sytuację w której klient jest zadowolony z produktu, ale niezadowolony z obsługi. Być może wynika to z dużego obciążenia przed Świętami – jeśli spróbujesz mu to wyjaśnić w wiadomości, być może zmieni swoja ocenę.
Pamiętaj, że automatyczne akcje dla opinii ustawisz tylko w zakładce Opinie (ikona gwiazdki w menu).
Płynna komunikacja między działami – nawet w Święta
Wiadomości od klienta często zawierają informacje istotne dla dalszej realizacji zamówienia, a płynna komunikacja między różnymi działami bardzo usprawnia pracę całej firmy. Jeśli uda się ją zachować nawet w czasie Świąt, to po powrocie do pracy unikniesz chaosu i spiętrzonych zadań. Możesz do tego wykorzystać Responso, która pozwala na automatyczną zmianę statusu zamówienia w BaseLinkerze.
Jaka automatyzacja: Automatyczna zmiana statusu w BaseLinkerze na: „Do sprawdzenia”
Proponowane warunki dla automatyzacji: Frazy “zmienić”, “zmiana”, “zmiany”
Co zyskujesz: Pojawienie się wybranych fraz w wiadomości klienta oznacza prawdopodobnie, że chce dokonać zmian w swoim zamówieniu. Aby nie doszło do sytuacji, w której sprzedaż jest dalej procedowana i od razu po Świętach zostanie nadana paczka bez wprowadzenia zmian, możesz ustawić automatyzację, która wstrzyma proces. Po powrocie do pracy pracownik widząc taki status zamówienia będzie wiedział, że wymaga do sprawdzenia.
Autoresponder z życzeniami
Na czas Świąt do zwykłego autorespondera warto dodać kilka ciepłych słów z życzeniami. To miły gest, który w zadowolonych klientach umocni przekonanie, że od kogoś takiego warto kupować, a u tych niezbyt usatysfakcjonowanych może nieco ostudzić emocje.
Jaka automatyzacja: Autoresponder z dołączonymi życzeniami
Proponowane warunki dla automatyzacji: dowolne
Co zyskujesz: klienci wiedzą, że Twój biznes mówi ludzkim głosem – w Wigilię i nie tylko 🙂
Mamy nadzieję, że automatyzacje od Responso towarzyszyły Ci przez cały rok, a zapewnienie spokojniejszych Świąt będzie tylko wisienką na pierniku. Jeśli jednak nie korzystasz z Responso, warto zacząć właśnie teraz!
Życzymy Ci spokojnych Świąt. Niech to będzie czas na zasłużony relaks!
