O firmie
Kiszone Specjały to rodzinny biznes z Łodzi, którego historia zaczęła się długo przed powstaniem marki – korzenie sięgają jeszcze czasów dziadka, który kisił kapustę w beczkach. W 2019 roku Bartosz Jurga (CEO) postanowił zamienić tę rodzinną tradycję w coś większego i razem z rodzicami założył markę: tata tworzy receptury i pilnuje jakości, mama zarządza magazynem i wysyłkami, a Bartej odpowiada za sklep, marketing i rozwój.
Dziś Kiszone Specjały to naturalne kiszonki i zakwasy z rodzinnych receptur, dostępne online i w ponad 100 sklepach stacjonarnych w całej Polsce – w tym w Carrefourze.
Firma sprzedaje głównie przez własny sklep internetowy i Allegro. Główna grupa klientów to świadome zdrowotnie kobiety w wieku 30–50 lat z dużych miast – często mamy, które szukają sprawdzonych, niepasteryzowanych produktów dla siebie i swojej rodziny. A pytania, które zadają, potrafią być naprawdę szczegółowe: czy nagazowany zakwas to norma? Jak przechowywać kiszonki? Co to oznacza dla mojego poziomu żelaza?
Obsługa klienta w Kiszonych Specjałach to nie tylko logistyka – to też codzienna edukacja i budowanie zaufania do marki.
Sytuacja przed wdrożeniem Responso
Zanim Kiszone Specjały sięgnęły po Responso, komunikacja z klientami wyglądała jak kilka równoległych, niepołączonych ze sobą światów.
Problemy i wyzwania
Główna skrzynka mailowa pęczniała od wątków, jedna osoba rozdzielała wiadomości do reszty zespołu, Allegro obsługiwane było z poziomu konta platformy, a social media – osobno, z różnych urządzeń. Każdy kanał żył własnym życiem.
„Ktoś zaczynał wątek i umykały szczegóły, bo brakowało historii konwersacji w jednym miejscu. Trudno było zaopiekować klienta w 100%.”
– Natalia Śmiełowska, E-commerce Manager w Kiszonych Specjałach
Efekty były do przewidzenia: wątki się urywały, szczegóły umykały, a kiedy ktoś zaczynał sprawę i nie mógł jej dokończyć, inny pracownik musiał żmudnie odtwarzać kontekst – albo po prostu pytać klienta od nowa. Nie każdy miał dostęp do wszystkich narzędzi i nie wszyscy widzieli wszystkie wiadomości.
Dla zespołu pracującego częściowo zdalnie brak wspólnego centrum komunikacji był szczególnie dotkliwy. Chaos nie tylko wydłużał pracę – jego następstwem były błędy, niepotrzebne dopytywanie się nawzajem i realne ryzyko, że któryś klient po prostu wypadnie z obiegu.
Wybór Responso
O Responso Kiszone Specjały dowiedziały się z polecenia – znajomy po prostu powiedział: „sprawdźcie to”. I sprawdzili! Narzędzie od razu przykuło uwagę możliwościami, ale nie to ostatecznie pomogło zadecydować o wyborze.
Poszukiwania narzędzia: jakie były wymagania?
Natalia przyznaje wprost: kluczowe było wsparcie. Marzena z zespołu Responso od początku na bieżąco pokazywała możliwości systemu, pomagała wdrożyć kolejne funkcje i była dostępna, gdy pojawiały się niejasności.
„Przekonuje mnie człowiek – jak czegoś nie wiesz, to nie ślęczysz nad tym sam, ktoś Ci pomoże.”
– Natalia Śmiełowska, E-commerce Manager w Kiszonych Specjałach
Na liście kryteriów znalazły się też:
- intuicyjny interfejs,
- szeroki zakres integracji,
- szablony możliwe do szybkiego wdrożenia
- funkcje AI.
Ale to właśnie stosunek jakości do ceny i ludzkie podejście teamu Responso domknęły decyzję.
Proces wdrożenia Responso
Kiszone Specjały nie przechodziły do Responso z żadnego innego dedykowanego narzędzia – firma zaczęła porządki wprost z chaosu rozproszonej komunikacji. Zespół Kiszonych Specjałów okazał zrozumienie i spokój wobec zmiany, choć samo wdrożenie wymagało chwili czasu.
Na początku zdarzały się problemy w integracjach ze skrzynkami mailowymi. Choć były szybko rozwiązywane, to jednak generowały stres. Z inicjatywy teamu Responso wdrożono inny sposób integracji, który całkowicie wyeliminował problem.
„Czuliśmy się w pełni zaopiekowani – w tych czasach to wygrywa”
– podsumowuje Natalia
Codzienna praca z Responso
Dzień pracy w Kiszonych Specjałach zaczyna się od przeglądu inboxu Responso. Tam spływają maile, wiadomości z Allegro i komunikacja z innych kanałów – wszystko w jednym widoku. Praktycznie cała komunikacja z klientami odbywa się już wyłącznie w Responso.
Statusy wiadomości pozwalają na bieżąco kontrolować, co jest otwarte, co wymaga odpowiedzi i kto czym się zajmuje. Reklamacje trafiają do jednego miejsca i są „odkładane” z odpowiednim statusem, żeby nie umknęły. Szablony przyspieszają obsługę powtarzających się pytań – a przy produktach tak specyficznych jak kiszonki i zakwasy takich pytań jest naprawdę dużo.
Każdy w zespole może przejąć sprawę dokładnie tam, gdzie ktoś inny skończył – bez zbędnych pytań wewnętrznych i bez ryzyka, że klient będzie musiał opowiadać co leży mu na wątrobie* od początku.
*na pewno nie same produkty Kiszonych Specjałów! 😉
Najczęściej wykorzystywane funkcje Responso:
✅ AI Asystent w Allegro – automatycznie odpowiada na wiadomości od klientów, daje im poczucie szybkiej reakcji i wspiera pozycjonowanie sklepu na platformie. Klienci czasem nie wiedzą nawet, że rozmawiają z AI – a szybkość odpowiedzi robi swoje.
✅ Analiza kontekstu i sentymentu AI – automatycznie rozpoznaje reklamacje i pilne sprawy, co pozwala zespołowi zacząć dzień od najważniejszego, nie od przeglądania wszystkiego po kolei.
✅ Tagowanie – pozwala zobaczyć, jakie pytania i tematy powtarzają się najczęściej. Przydatne nie tylko operacyjnie, ale też przy planowaniu contentu i komunikacji marketingowej.
✅ Szablony – obsługa powtarzających się pytań (np. o nagazowywanie, przechowywanie, działanie zakwasów) stała się szybka i spójna.
✅ Autorespondery – działają po godzinach pracy, żeby każdy klient wiedział, że jego sprawa zostanie zaopiekowana.
✅ Notatki wewnętrzne – ułatwiają przekazywanie kontekstu w zespole bez angażowania klienta.
Efekty wdrożenia
Kiszone Specjały nie dysponują jeszcze twardymi danymi liczbowymi – jak przyznają, dopiero teraz, mając raporty Responso, mogą cokolwiek mierzyć. Ale naoczne efekty są widoczne, a zespół ocenia zmianę jednoznacznie pozytywnie.
„Mamy mniejszy bałagan komunikacyjny, a kontakt z klientami jest zdecydowanie łatwiejszy. Nie wyobrażamy sobie już pracy bez Responso.”
— obsługa klienta Kiszonych Specjałów
Co realnie się zmieniło?
- Reklamacje obsługiwane są szybciej i z jednego miejsca – klient nie musi powtarzać historii czy zmieniać nagle kanału komunikacji.
- Przejrzystość pracy – każdy w zespole wie, co jest otwarte, co zamknięte i kto czym się zajmuje.
- Mniej frustracji po stronie zespołu, lepsza współpraca mimo pracy zdalnej.
- Klienci mają poczucie bycia zaopiekowanymi – nawet gdy żaden człowiek jeszcze nie odpisał, AI zdążyło już potwierdzić odbiór sprawy.
Plany na przyszłość z Responso
Kiszone Specjały mają konkretną mapę dalszego rozwoju i wiedzą, które funkcje Responso chcą uruchomić u siebie w kolejnych krokach:
- WhatsApp – planowane podłączenie do Responso jako kolejnego kanału komunikacji, tak, aby wszystkie rozmowy spływały do jednego inboxu
- Call Center – nagrywanie rozmów i łączenie ich z historią kontaktu w Responso to dla zespołu priorytet, który pozwoli domknąć obsługę klienta w jednym miejscu
- Czat – funkcja Responso, którą Kiszone Specjały planują wdrożyć i przetestować w codziennej pracy zespołu.
Natalia widzi też duży potencjał w automatycznych przypomnieniach o zaległych sprawach – funkcji, z której zespół jeszcze nie korzysta, a która mogłaby pilnować, żeby żadna reklamacja ani mail bez odpowiedzi nie umknęły w natłoku codziennej pracy.
Długofalowo Kiszone Specjały chcą też uruchomić automatyczne odpowiedzi AI na powtarzające się pytania mailowe, oparte na szablonach, które już mają gotowe w systemie. Fundament jest – trzeba go tylko włączyć.
Kiszone Specjały radzą…
„Obsługa klienta to serce firmy – naprawdę warto dobrze ją zaopiekować. Znajdźcie narzędzie, które pozwala zarządzać całą komunikacją w jednym miejscu i jednocześnie dbać o wysoki standard kontaktu z klientem. Im lepiej uporządkujecie ten obszar i wykorzystacie dostępne usprawnienia, tym większy komfort pracy ma zespół, a klient czuje się naprawdę zaopiekowany. A to bezpośrednio przekłada się na jego zadowolenie i zaufanie do marki.”
– Natalia Śmiełowska, E-commerce Manager w Kiszonych Specjałach
Czy polecilibyście Responso innym biznesom e-commerce?
„Zdecydowanie tak!”
Kiszone Specjały polecają Responso bez wahania – jako narzędzie, które realnie porządkuje komunikację, ułatwia organizację pracy zespołu i pomaga utrzymać wysoki poziom obsługi nawet przy dużej liczbie wiadomości z wielu kanałów jednocześnie.
W e-commerce jakość obsługi klienta to jeden z kluczowych elementów, który decyduje o tym, czy klient wróci. Responso pomaga Kiszonym Specjałom ten standard utrzymać – i to w cenie, która dla małych i średnich sklepów ma realnie znaczenie.
