Wisienka na torcie, święty graal e-commerce i marzenie każdego sprzedawcy: lojalny klient. Czy możesz go sobie… stworzyć? Sprawdźmy!
Kim jest lojalny klient?
Zacznijmy od sprecyzowania: kim jest lojalny klient? Taki kupujący przede wszystkim:
- wraca po kolejne zakupy,
- poleca Twój e-sklep innym (np. pisze opinie na Google),
- wchodzi z Tobą w interakcję, na przykład w mediach społecznościowych.
Oczywiście nie wszystkie te kryteria musza być spełnione. Jeśli kupujący nie udziela się w sieci, ale regularnie zamawia Twoje produkty, trudno odmówić mu lojalności. Kluczowe znaczenie ma relacja, jaką udało Wam się nawiązać. Jej siła przejawia się w tym, że dowolny z trzech powyższych aktywności nie jest jednorazowa, ale powtarza się na przestrzeni czasu.
4 kroki do większej lojalności klientów
Krok 1: Zadbaj o dobrą strategię i komunikację
Jak pozyskiwać dane o klientach, jak dobierać odpowiednie komunikaty, co robić, kiedy zetkniesz się z trudnym klientem? Jeśli chcesz mieć kupujących, którzy wracają, najpierw musisz poznać odpowiedzi na te pytania. Każdy z tych elementów tworzy sieć, która będzie w stanie zatrzymać klienta na dłużej. Poza tym sposób radzenia sobie z problematyczną sytuacją, jaką jest na przykład reklamacja, ma bezpośrednie przełożenie na więź z kupującym. Według danych zebranych przez Khoros, aż 83% klientów deklaruje większą lojalność wobec marek, które odpowiedziały i rozwiązały ich zgłoszenia reklamacyjne!
Przeczytaj więcej o dobrej komunikacji z klientami i budowaniu strategii sprzedażowej e-commerce.
Krok 2: Buduj osobową relację
Jeśli jesteś jedynym dystrybutorem bardzo pożądanego produktu, być może nie zauważysz większych korzyści z budowania więzi z klientami (przynajmniej na krótką metę). Ale w każdym innym przypadku biznesu e-commerce trwałe relacje są właściwie jedynym, co może się przeciwstawić bezlitosnemu argumentowi ceny. To jest zresztą cecha charakterystyczna lojalnego klienta: wybiera Twój sklep nawet jeśli cena konkurencji jest atrakcyjniejsza, ponieważ to nie jest jego jedyne i najważniejsze kryterium.
Wielu przedsiębiorców postrzega swoje firmy jako organizacje, twory prawne, i tak też się komunikują: oficjalnie, konkretnie, bezosobowo. Fakt, konkrety przez polskich konsumentów są bardzo pożądane, ale o nich też można mówić w ludzki sposób. Konsument potrzebuje kontaktu z drugim człowiekiem, zwłaszcza klient e-commerce, który ma na przykład obawy, czy dany produkt jest dla niego odpowiedni. Odpowiednio komunikacja to baza, na której możesz budować relację. Zacznij od prostych rzeczy:
💙 Używaj języka osobowego – my zrobiliśmy, nasi klienci kupili, zamiast zrobiono, kupiono, polubiono.
🤎 Wychodź do swoich klientów tam, gdzie mogą z Tobą wejść w interakcję. Nie musisz być wszędzie, ale daj kupującym poczucie, że jesteś prawdziwy.
💜 Pozwól sobie na emocje. Markę tworzą ludzie, a ludzie się cieszą, są dumni, mają poczucie humoru. Warto to pokazywać (oczywiście z umiarem).
Krok 3: Zadbaj o wartość dodaną
Wspomnieliśmy wcześniej, że dla lojalnych klientów cena nie stanowi decydującego argumentu, ale to przecież nie tak, że ktoś lubi wydawać więcej bez powodu. Chodzi o to, aby kupujący czuli, że Twoja oferta jest rzeczywiście warta więcej niż oferta konkurencji. Wartością dodaną mogą być rzeczy niematerialne: sprawna i życzliwa obsługa klienta czy personalizacja komunikacji. Nie zapominaj jednak o starej, dobrej regule wzajemności: daj coś klientowi, a będzie chciał się odwdzięczyć. To może być drobny gratis do zamówienia, taki jak próbka produktu, albo darmowa dostawa dla drugiego i kolejnego zamówienia w tym samym miesiącu.
Bardziej usystematyzowanym sposobem na to, by dać klientom wartość dodaną, są wszelkiego rodzaju programy lojalnościowe. To skuteczne rozwiązania, korzystane również dla sprzedawcy: dobrze zaprojektowany program lojalnościowy pomoże Ci w pozyskiwaniu ambasadorów Twojej marki. Punkty w programie można bowiem przyznawać nie tylko za zakupy, ale także za wystawienie opinii czy skuteczne polecenia produktów (weryfikowane przy pomocy unikatowych kodów). Jeśli chcesz, by taki program był maksymalnie angażujący, zadbaj o elementy grywalizacji, takie jak odznaki za osiąganie kolejnych progów czy ograniczone czasowo wyzwania.
Krok 4: Maksymalnie wykorzystaj Responso
Trudno walczyć o lojalność klientów, kiedy masz problemy z podstawami – bałagan w korespondencji, zbyt długi czas odpowiedzi czy skomplikowane procesowanie zwrotów. Tego typu problemy mogą zresztą negatywnie wpływać na działanie całego biznesu e-commerce, począwszy od utrudniania codziennej pracy, na zaniżonych przychodach kończąc. Responso pomaga się ich pozbyć, ale może też robić znacznie więcej:
✅ Automatyzacje pomagają w radzeniu sobie z trudnymi klientami i oszczędzają cenny czas;
✅ Autoresponder obniża wskaźnik czasu odpowiedzi, ale sposobów na jego wykorzystanie jest znacznie więcej;
✅ Pełna historia konwersacji, dane o zamówieniach kupującego czy wewnętrzne notatki od innych członków zespołu pozwalają prowadzić spersonalizowaną komunikację, niezbędną w procesie budowania trwałej relacji i pozyskiwania lojalnych klientów.
To tylko garstka możliwości Responso. Podczas okresu testowego możesz poznać ich znacznie więcej. Spróbuj, to nic nie kosztuje!
