Podstawą każdej relacji, prywatnej czy biznesowej, jest komunikacja. Liczy się treść, ale także sposób, w jaki mówimy, kanały, których używamy, czy nawet okoliczności, takie jak pora dnia albo kontekst. W komunikacji z klientem nadrzędny cel jest jeden – wzrost sprzedaży – ale składa się na niego wiele małych elementów, które pozornie mogą mieć niewiele wspólnego ze sprzedażą. Dziś zajmiemy się trzema bardzo ważnymi obszarami komunikacji.
Odpowiedni komunikat w odpowiednim momencie
Twoje komunikaty docierają do różnych osób. Jeśli nie przynoszą oczekiwanych efektów, to możliwe, że problem nie tkwi w treści, ale w tym, do kogo były kierowane. Co innego zadziała na człowieka, który nie ma pojęcia o Twojej marce, a co innego na lojalnego, powracającego klienta. Warto brać to pod uwagę i przygotować sobie mapę treści.
Podziel klientów na grupy w zależności od tego, w jakim stopniu znają Twój produkt lub na jakim etapie ścieżki zakupowej się znajdują.
Klienci nieświadomi istnienia Twojego produktu ani być może nawet problemu, który on rozwiązuje, potrzebują wprowadzenia i treści edukacyjnych. To ich pierwszy punkt styku. Możesz dotrzeć do nich przez reklamy w social mediach, krótkie formy wideo czy niezbyt obszerne treści na blogu.
Kolejna grupa to klienci zainteresowani tematyką, którzy chcą się dowiedzieć więcej. Dla nich idealne będą bardziej konkretne wpisy blogowe, na przykład w postaci case study, czy webinary.
Klienci, którzy są blisko decyzji zakupowej, potrzebują konkretnych treści, takich jak porównania czy recenzje.
Nie zapominaj o czwartej grupie – komunikacja do klientów po zakupie nadal jest ważna. Tu dobre będą specjalne newslettery z nowościami czy porady, jak mogą wykorzystać zakupiony produkt.
Zwiększanie efektywności komunikatów
Prawdę powiedziawszy, to temat tak rozległy i zahaczający o tak wiele dziedzin, że powstały o nim setki książek. Ale w e-commerce absolutną esencję stanowią poniższe cztery elementy. Mów do klientów:
- Inaczej niż inni
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom naszych klientów… To kupujący wyjdą z Twojej strony, jeśli zobaczą tam okrągłe zdania, które czytali już milion razy. Nie marnuj swojego ani ich czasu i jeśli tworzysz treści, to postaraj się w nich pokazać siebie. Z jakiegoś powodu masz biznes i masz klientów, którzy wybierają właśnie Ciebie. Dlatego w tekstach mów swoimi słowami, zamiast powielać sformułowania, tylko z pozoru brzmią dobrze. - Prosto
Treści na Twojej stronie czy w sklepie to nie literatura wysoka. Powinny być poprawne językowo, ale też nieskomplikowane. Takie teksty są czytane chętniej, a więc mają większą szansę zadziałać. Stawiaj na zrozumiałe słowa i krótkie zdania, unikaj strony biernej. - W odpowiedzi na problem
Zanim coś napiszesz, zastanów się, po co ktoś kupuje Twoje produkty. Może wkurza go coś, co ciągle się psuje, i Twój produkt przyniesie ulgę. Może emocje wywołują koszty, z jakimi wiąże się remont domu, a Twój produkt jest racjonalnym wyborem, który pomoże się z tym pogodzić. Bądź rozwiązaniem problemu. - Konkretnie
Nie każ się klientowi domyślać, co ma zrobić. Jeśli zależy Ci, by kliknął w link, napisz to wprost – a najlepiej umieść dobrze widoczny przycisk z wezwaniem do działania.
Radzenie sobie z trudnymi klientami
Trudna reklamacja, nieuzasadnione roszczenie, krzywdząca opinia. Zdarza się w każdym biznesie, ale dla e-commerce bywa wyjątkowo dotkliwe. Brak doświadczenia, ale też stres i presja czasu sprawiają, że przedsiębiorcy popełniają błędy, które prowadzą do eskalacji konfliktu. Jak możesz tego uniknąć?
- Okaż zrozumienie. Empatia to ważna cecha, a ktoś, kto czuje się pokrzywdzony, szuka zrozumienia i chce być wysłuchany. Używaj zwrotów takich jak: “Rozumiem, że to musiało być dla Pani frustrujące”.
- Uważaj na pozornie miłe słowa. “Proszę się uspokoić” jeszcze nigdy nikomu nie pomogło się uspokoić. Unikaj komunikatów, które są podszyte pasywną agresją.
- Nie udawaj, że wiesz więcej, niż wiesz naprawdę. Jeśli wiesz co powiedzieć, powiedz to uprzejmie, ale konkretnie i bez lania wody. A jeżeli nie wiesz, przyznaj się do tego, ale pokaż gotowość do działania – sprawdź i wróć z odpowiedzią.
- Nie szukaj winnych. Nie próbuj udowodnić klientowi, że sam jest sobie winien, bo nawet jeśli to prawda, w emocjach to do niego nie dotrze. I nigdy, przenigdy nie zwalaj winy na innego pracownika.
- Zaangażuj kupującego w wypracowanie rozwiązania. Dzięki temu zmniejszysz szansę na ponowne otwarcie dyskusji, bo klienci niechętnie wycofują się z własnych słów. Możesz zapytać: “Czy będzie Pani zadowolona, jeśli…”.
No dobrze, a co jeśli klient postanowił publicznie wytknąć Ci błędy i napisał paskudną recenzję? Przede wszystkim nie zostawiaj ich bez odpowiedzi. Im szybciej zareagujesz, tym lepiej. Pod żadnym pozorem nie wdawaj się w słowne przepychanki. Jeśli klient ma rację, przeproś za zaistniałą sytuację i wyjdź z propozycją jakiegoś rozwiązania. Nie musisz publicznie wdawać się w szczegóły, ale to ważny sygnał dla obserwatorów tej potyczki, którzy na podstawie Twojej odpowiedzi wyrobią sobie zdanie. Jeśli uda Ci się załagodzić sytuację w prywatnej rozmowie, możesz poprosić klienta o zmianę opinii.
Jeśli chcesz wiedzieć jeszcze więcej o radzeniu sobie z trudnymi klientami, możesz obejrzeć nasz webinar na ten temat.
A jeśli chcesz ułatwić sobie komunikację z klientami, odpowiadać szybciej i wygodnie obsługiwać całą korespondencję – wypróbuj Responso za darmo!
