Artykuły dziecięce stanowią jedną z najpopularniejszych kategorii produktowych w e-commerce, a zbliżający się Dzień Dziecka to jeden z najważniejszych momentów roku dla biznesów związanych właśnie z tą niszą. Twój sukces sprzedażowy zależy od tego, w jakim stopniu uda Ci się dotrzeć do osób podejmujących decyzje zakupowe, czyli rodziców. Ta specyficzna grupa klientów wymaga indywidualnego podejścia, również w zakresie obsługi kupującego. Przyjrzyjmy się im!
Co musisz wiedzieć o kupujących rodzicach?
Punktem wyjścia do projektowania jakichkolwiek działań w e-commerce powinna być analiza grupy docelowej.
Dzisiejsi rodzice to osoby w wieku około 25-55 lat, przy czym decyzje w zakresie artykułów dla dzieci w większości podejmują kobiety. Ich priorytetami zakupowymi są przede wszystkim jakość, bezpieczeństwo, wygoda, cena, a za motywacje możemy uznać zaspokojenie potrzeb dziecka, wspieranie rozwoju i sprawianie radości. Choć sklepy stacjonarne nadal cieszą się powodzeniem wśród rodziców (szczególnie w kwestii produktów wymagających przymierzenia), to coraz częściej wybierają oni e-sklepy, m.in. ze względu na brak czasu. Do innych barier zakupowych można zaliczyć najczęściej ograniczony budżet czy obawy dotyczące jakości i bezpieczeństwa produktów online.
Dla lepszej personalizacji komunikatów warto przeprowadzić segmentację tej grupy, choćby na najbardziej ogólnym poziomie:
- Rodzice niemowląt (do 2 lat): Skupieni na produktach do karmienia, pielęgnacji, zabawkach edukacyjnych
- Rodzice przedszkolaków (3-5 lat): Zainteresowani zabawkami kreatywnymi, książkami, odzieżą, obuwiem
- Rodzice dzieci w wieku szkolnym (6-14 lat): Poszukują artykułów szkolnych, elektroniki, gier, odzieży sportowej
- Rodzice nastolatków (11-14 lat): Skupiają się także na modzie, kosmetykach, gadżetach.
W przypadku dzieci starszych niż 14 lat rodzice przestają już pełnić rolę głównych decydentów w zakresie zakupów.
Produkt idealny w oczach rodzica – jak komunikować jego zalety?
Z uwagi na swoje motywacje i priorytety, rodzice mogą dużo większą wagę niż inni klienci przykładać do specyfikacji produktu, który chcą kupić. Oznacza to po pierwsze, że opisy artykułów powinny być szczegółowe i wyczerpujące, a po drugie, że obsługa klienta musi być odpowiednio przeszkolona. Oto kilka kluczowych aspektów, na które warto zwrócić uwagę:
Bezpieczeństwo
To absolutny priorytet. Rodzice szukają produktów posiadających odpowiednie certyfikaty, atesty i oznaczenia, świadczące o tym, że są one bezpieczne dla dzieci. Warto zadbać o to, aby te informacje były łatwo dostępne na stronie produktu. Obsługa powinna być przygotowana na pytania z tego zakresu.
Jakość
Produkty dla dzieci muszą być trwałe, odporne na uszkodzenia i wykonane z wysokiej jakości materiałów. Warto podkreślać te cechy w opisach produktów i prezentować je na zdjęciach.
Funkcjonalność
Produkty powinny być dostosowane do wieku i potrzeb dziecka, wspierać jego rozwój, a jednocześnie być praktyczne i łatwe w użytkowaniu. W tym aspekcie sprawdzą się filmy instruktażowe, pokazujące przykłady użycia.
Design
Choć nie jest to najważniejszy czynnik, to estetyka produktów również odgrywa rolę. Rodzice często zwracają uwagę na kolorystykę, wzornictwo i ogólną atrakcyjność produktów. Warto zadbać o to, aby zdjęcia produktów były estetyczne i zachęcające.
Marka
Znane i cenione marki dają rodzicom poczucie bezpieczeństwa i spokój ducha. Współpraca z renomowanymi producentami i podkreślanie tego w komunikacji może być dobrą strategią.
Obsługa klienta-rodzica – nastawienie jest ważne
Każdy klient chce być obsłużony szybko, profesjonalnie i życzliwie. Z drugiej strony, każda grupa kupujących ma pewne indywidualne cechy i potrzeby, na które warto być uczulonym. W przypadku rodziców szczególnie ważne w postawach pracowników obsługi klienta będą cztery poniższe aspekty.
1/ Szybkość reakcji
Rodzice często mają napięty grafik i oczekują szybkiej odpowiedzi na swoje pytania i wątpliwości. Warto zadbać o to, aby czas reakcji był jak najkrótszy – na przykład z inteligentnym autoresponderem.
2/ Zrozumienie potrzeb
Rodzice często mają wiele pytań i wątpliwości dotyczących produktów dla dzieci. Ważne jest, aby obsługa klienta potrafiła zrozumieć ich potrzeby i udzielić wyczerpujących odpowiedzi.
3/ Profesjonalizm i wiedza
Pracownicy obsługi klienta powinni być dobrze przeszkoleni i posiadać wiedzę na temat produktów, aby móc doradzić rodzicom w wyborze odpowiednich rozwiązań.
4/ Cierpliwość i empatia
Rodzice mogą być zestresowani, zniecierpliwieni lub niepewni. Obsługa klienta powinna wykazywać się cierpliwością, empatią i zrozumieniem, a także umiejętnością uspokojenia i rozwiania wątpliwości. W lepszym zarządzaniu emocjami pomoże Ci wsparcie AI z analizą sentymentu wiadomości.
Kanały komunikacji z rodzicami
Rodzice spędzają najwięcej czasu w sieci na portalach społecznościowych, forach parentingowych i blogach. Warto być obecnym w tych miejscach i aktywnie angażować się w rozmowy z rodzicami. Z kolei w komunikacji bezpośredniej dobrze mieć system, który pozwoli na centralizację wiadomości napływających z różnych źródeł – to klucz do sprawnej i szybkiej obsługi klienta, zwłaszcza w okresie zwiększonego ruchu. Jeśli chcesz wspierać kupujących na najwyższym poziomie, już teraz za darmo wypróbuj Responso!
Nie czekaj i popraw obsługę klienta w swoim eCommerce!
Wypróbuj już teraz za darmo przez 14 dni
