Jak dbać o powracalność klientów, prowadząc niszowy biznes e-commerce? Czy warto z obsługi klienta uczynić swój priorytet? Jak w praktyce Filtreo wykorzystuje funkcje Responso, aby ułatwić sobie pracę? Na te i inne pytania odpowiedział Paweł Polcyn, CEO Filtreo.
Responso (R): Filtreo jest na rynku od 2008 roku. Jak wyglądał rozwój firmy? Jakie kanały sprzedaży od tego czasu uruchomiliście?
Paweł Polcyn, CEO Filtreo (F): Przez kilka pierwszych lat nasza firma była sklepem specjalistycznym oferującym jedynie filtry do lodówek z kostkarką, a około 2014 roku rozszerzyliśmy ofertę o akcesoria do ekspresów ciśnieniowych do kawy. Na początku działaliśmy tylko jako sklep internetowy, ale z czasem doszło Allegro, a później eBay w Niemczech oraz Amazon w całej Europie.
R: Działacie w dosyć niszowej kategorii. Jaki jest Wasz patent na pozyskiwanie nowych klientów?
F: W naszej kategorii produktów podstawą jest dobre zaopatrzenie. Klienci potrzebują naszych akcesoriów, by nadal użytkować swoje ulubione sprzęty i sami nas znajdują. Dzięki naszej wieloletniej obecności na rynku Google pokazuje nas w wynikach organicznych. Ale oczywiście wspomagamy się również reklamami AdWords.
Duża część naszych kupujących to jednak stali klienci, którzy po prostu wracają.
R: W jaki sposób udaje Wam się ich zachęcić do powrotu?
F: Jakość obsługi, jakość towaru i nasze ceny, czyli skumulowana wartość, jaką dostają od nas klienci. Wierzę, że jeśli klient dostanie od nas więcej, niż oferuje konkurencja, to wróci, jeśli tylko będzie potrzebować produktów, które sprzedajemy.
R: Jakość obsługi to element, o który Wasza firma dba od zawsze, prawda? Korzystacie z Responso praktycznie od początku istnienia naszego systemu.
F: Rzeczywiście, byliśmy chyba jednym z waszych pierwszych klientów, ponieważ od razu dostrzegłem dużą wartość w tym, co Responso oferuje, czyli agregowaniu wszystkich wiadomości od klientów w jednym miejscu i przypisywanie ich do pracowników na podstawie wielu parametrów.
R: Aktualnie z narzędzia korzysta aktywnie 7 pracowników Waszej obsługi klienta. Jak Responso wpływa na pracę zespołową?
F: Przede wszystkim nie tracimy już czasu na przełączanie się pomiędzy systemami. Żadna wiadomość nie ginie z powodu tego, że ktoś zapomniał zalogować się na jakąś skrzynkę. Obecnie, przy liczbie klientów i liczbie wiadomości, które musimy obsłużyć, takie rozwiązanie to już must have. Responso dało nam możliwość odpowiadania w pierwszej kolejności na te wiadomości, które są najbardziej pilne, bo np. pochodzą z marketplace’u, gdzie szybkość odpowiedzi wpływa na scoring sprzedawcy.
R: No właśnie, marketplace. Swoje produkty sprzedajecie również na Allegro i macie status Super Sprzedawcy. Czy Responso pomaga go utrzymać?
F: Tak, pomaga zdecydowanie. Responso to narzędzie, którego twórcy rozumieją, pod jaką presją są użytkownicy, czyli takie firmy jak nasza. Presja ta wynika z algorytmu Allegro, który mierzy również nasze czasy reakcji na pytania klientów. W Responso widzimy przy każdej wiadomości, ile czasu klient czeka na odpowiedź. Responso daje również możliwość automatycznej odpowiedzi na pierwsze zapytanie, w ten sposób “oszukujemy” trochę algorytm – z korzyścią dla klientów i dla nas.
R: A jak poprawił się Wasz czas reakcji odkąd macie Responso?
F: Czas reakcji jest w tej chwili praktycznie (z punktu widzenia algorytmów Allegro i innych platform) natychmiastowy, ponieważ korzystamy właśnie z opcji autorespondera. Ale nawet pierwsza wiadomość napisana przez pracownika (po wiadomości automatycznej informującej klienta, że dostaliśmy jego zapytanie i odpowiemy niezwłocznie), jest wysyłana znacznie szybciej. Jak wspominałem, pracownicy nie tracą czasu na zbędne czynności, jak przepinanie się pomiędzy kontami mailowymi, no i wiadomości są obsługiwane według kolejności wpływania, a nie według tego, z jakiego kanału pochodzi.
R: Czy macie wiele autoresponderów na różne okazje? Jeśli tak, to jakie?
F: Tak, staramy się wykorzystywać maksymalnie możliwości, jakie daje nam Responso i maksymalnie zautomatyzować komunikację. Klienci dostają różne odpowiedzi z uwagi na to, skąd piszą (jakie konto Allegro lub mail), o jakiej porze piszą (np. w weekend lub w nocy) albo jakie słowa zawiera ich mail (np. “faktura”).
R: A co z innymi funkcjami Responso, które są dla Was najbardziej przydatne?
F: Oprócz odpisywania na wiadomości klientów i autorespondera, chętnie korzystamy z notatek wewnętrznych oraz przypisywania agenta. Są oczywiście też funkcje podstawowe, które dostarczają największą wartość i z których nie da się nie korzystać, czyli to, że mamy wszystkie wiadomości ze wszystkich kanałów w jednym miejscu ułożone według czasu kiedy wpłynęły, statusu odpowiedzi itd. Czyli to, że panujemy nad tym, aby każdy klient dostał odpowiedź na swoje zapytanie i to dostał ją szybko.
R: W swojej firmie korzystanie też z BaseLinkera, który jest zintegrowany z Responso. Jak wykorzystujecie te narzędzia razem i jak usprawnia to Wasze procesy?
F: Tak, to dla nas bardzo ważne, że system jest zintegrowany z BaseLinkerem. Nasi pracownicy, szukając danych, aby odpowiedzieć klientowi, co się dzieje z jego paczką nie muszą tego robić ręcznie. To bardzo duża oszczędność czasu.
R: A jak radzicie sobie ze zwrotami? To bolączka każdego biznesu e-commerce.
F: Właśnie wprowadzamy do codziennego użytku formularze online od Responso. Do końca czerwca będzie to nasze jedyne rozwiązanie do obsługi zwrotów.
R: Dobrze to słyszeć, zwłaszcza, że macie już ogromne doświadczenie w prowadzeniu sklepu internetowego i sprzedaży na marketplace’ach. Co doradzilibyście początkującym biznesom e-commerce?
F: Trudno jest doradzać, ponieważ konkurencja jest teraz bardzo duża. Myślę, że warto jest wiedzieć od samego początku, co sprzedajemy, komu i dlaczego nasi potencjalni klienci mieliby wybrać nas, a nie ofertę konkurencji. To nie jest łatwe. Warto jest też wiedzieć, gdzie leży propozycja wartości, jaką daje sklep klientom. Nasza propozycja wartości to to, że Twój ekspres czy lodówka znowu będzie działać, bo dostanie nowy filtr, wszystko odbędzie się sprawnie, bez błędu, relatywnie tanio i bez ryzyka, ponieważ jesteśmy sprawdzonym partnerem, działamy od lat i wiemy bardzo dużo o produktach, które sprzedajemy.
Jeśli miałbym teraz zaczynać, to na pewno dużo czasu poświęciłbym na analizę rynku oraz propozycji wartości.
R: A co sprawia, że nadal chcecie się rozwijać razem z Responso?
F: Ja jako właściciel wiem, że Responso oszczędza nam tak dużo czasu, jak tylko się da, wykorzystując całą dostępną na świecie technologię, w tym AI. To jest coś, co mnie trzyma przy waszym rozwiązaniu.
R: Zdecydowanie będziemy podążać w tym kierunku. Dziękujemy za rozmowę!
