Reklamacji i zwrotów każdy sprzedawca wolałby uniknąć. Ale nawet i one mają swoją dobrą stronę. Według danych zebranych przez Khoros, aż 83% klientów deklaruje większą lojalność wobec marek, które odpowiedziały i rozwiązały ich zgłoszenia reklamacyjne! To gigantyczny potencjał w budowaniu trwałych relacji z konsumentami. Czy umiesz go wykorzystać?
Jasna polityka zwrotów i reklamacji
Pierwszy krok do poprawienia jakości obsługi klienta w tym zakresie to maksymalne uproszczenie procesu. Zrezygnuj z niepotrzebnych formularzy i zadbaj o to, by instrukcja dokonania zwrotu czy reklamacji była łatwo dostępna na stronie lub w wiadomościach wysyłanych podczas zakupu. O narzędziach, które Ci w tym pomogą, przeczytasz na końcu tego artykułu. Przestrzegaj terminów, ale nie zwlekaj z wypłatą pieniędzy do ostatniego dnia. Kupujący docenią szybszy zwrot.
Komunikacja to klucz do sukcesu
Raport Shopera i SMSAPI z 2020 roku na temat komunikacji w e-commerce pokazał, że ponad 19% sprzedawców nie wysyła żadnych powiadomień dotyczących procesowania zwrotów, a ponad 15% nie robi tego w przypadku reklamacji. Jednocześnie tylko niecałe 7% klientów nie życzy sobie tego typu informacji. Kupujący chcą na bieżąco wiedzieć, co dzieje się z ich zgłoszeniem, a często nie otrzymują nic. Samo wdrożenie procesu komunikacyjnego da Ci więc pewną przewagę. O czym jeszcze warto pomyśleć?
- Wiadomości od klienta w procesie zwrotu czy reklamacji powinny mieć wysoki priorytet. Pamiętaj o odpowiednim tagowaniu ich w swojej skrzynce.
- W miarę możliwości komunikację w całym procesie powinna prowadzić jedna osoba. Dzięki temu klient będzie miał poczucie większego zaangażowania w jego sprawę, a z każdą kolejną rozmową będzie budowało się zaufanie do osoby obsługującej zgłoszenie.
- Klienci nie zawsze piszą w godzinach pracy sklepu, a w przypadku zwrotu lub reklamacji jeszcze bardziej chcieliby otrzymać odpowiedź natychmiast. Sięgnij więc po autoresponder. Dobre narzędzie pozwoli Ci określić reguły, dzięki którym autoresponder będzie dopasowany do fraz pojawiających się w zapytaniu, np. “zwrot”. Może on brzmieć na przykład tak:
Dziękujemy za kontakt. W tej chwili nie możemy odpowiedzieć na Twoją wiadomość, ale poniższe instrukcje mogą Ci pomóc.
Jeśli nie wiesz, jak dokonać zwrotu, zajrzyj tutaj: [link do procedury zwrotu]. Jeśli chcesz nadać zwrot kurierem, wydrukowanie etykiety będzie konieczne, ale w przypadku zwrotu w Paczkomacie, wystarczy, że napiszesz numer zwrotu w widocznym miejscu na przesyłce.
Jeżeli termin Twojego zwrotu minął, poczekaj na odpowiedź od nas. Postaramy się jakoś rozwiązać tę sytuację.
Łatwiejsze zwroty z Responso
Papierowe formularze, które mogą się zgubić, długa wymiana wiadomości w celu zebrania wszystkich informacji potrzebnych do przeprocesowania zwrotu… To na pewno nie ułatwia zadania ani Tobie, ani Twoim klientom. Ale formularze zwrotów online to zupełnie nowa jakość.
W Responso możesz tworzyć formularze dostosowane do różnych kanałów sprzedaży, Twojej identyfikacji wizualnej czy charakteru komunikacji z klientami. Po utworzeniu formularza, link do niego możesz osadzić na stronie swojego sklepu czy wysyłać kupującym w mailach posprzedażowych. Dzięki temu będą mogli szybko i wygodnie zgłosić zwrot lub reklamację online i podać Ci potrzebne informacje. Dzięki integracji z BaseLinkerem, system umożliwia wyszukanie odpowiedniego numeru zamówienia, aby kupujący mógł zaznaczyć, o które produkty chodzi. Do formularza może też załączyć komentarz lub zdjęcia produktu. Kiedy kupujący wypełni i wyśle formularz zwrotu, zobaczysz to zgłoszenie w Responso. Możesz zarządzać nim tak, jak każdą inną wiadomością, również przy pomocy akcji automatycznych – na przykład ustawić powiadomienie o nowym zwrocie na wybrany adres e-mail czy ustawić automatyczną akcję wywoływaną przez utworzenie ticketu (do klienta może zostać wysyłana wiadomość o zarejestrowaniu zgłoszenia).
W BaseLinkerze możesz z kolei utworzyć szablony wiadomości posprzedażowych i osadzić w nich formularz, dzięki możliwości tworzenia dynamicznych linków. Dzięki osadzeniu linku w wiadomości związanej z konkretnym zamówieniem, kupujący przejdzie w formularzu od razu do kroku, w którym może wybrać produkty do zwrotu.
Więcej informacji o korzystaniu z formularzy zwrotów online w Responso znajdziesz tutaj.
Nowoczesne rozwiązania zdecydowanie ułatwiają procesowanie zwrotów i reklamacji, a tym samym oszczędzają Twój czas i mogą przyczynić się do większej powracalności klientów. Przekonaj się już teraz: załóż darmowe konto testowe w Responso!
