Efektywne zarządzanie reklamacjami to podstawa prowadzenia każdego biznesu online. Z jednej strony sprawnie przeprowadzony proces reklamacyjny to dobra reklama dla przedsiębiorcy, a z drugiej – postępowanie reklamacyjne wiąże się z pewnymi kosztami, dlatego warto przeznaczyć środki na usystematyzowanie procedury i zapewnienie pełnej zgodności z prawem konsumenckim. Sprawdź, jak powinna wyglądać obsługa reklamacji online, aby wspierać budowanie pozytywnych doświadczeń klientów i lojalności wobec marki.
Dlaczego warto zainwestować dobry program do zarządzania reklamacjami?
Częstym błędem popełnianym przez firmę jest przekonanie, że niewielka liczba reklamacji świadczy o wysokim poziomie zadowolenia klienta. Niestety, wielu konsumentów, mimo niezadowolenia z produktu, rezygnuje z jego zwrotu czy reklamacji zważywszy na utrudnienia pojawiające się na różnych etapach procesu reklamacyjnego. W efekcie przedsiębiorca uzyska przychód ze sprzedaży towaru, ale straci klienta, który mógłby wielokrotnie skorzystać z oferty sklepu w przyszłości.
Nieintuicyjny system zarządzania reklamacjami może być również źródłem frustracji pracowników, którzy poświęcają dużo czasu na ręczne wypełnianie formularzy i inne działania realizowane w ramach tego trybu. Warto przy tym zaznaczyć, że firmy, które nie inwestują w programy do zarządzania reklamacjami, tracą możliwość uzyskania cennych informacji o poziomie zadowolenia swoich klientów i jakości produktów.
Raport Customer Rage Study z Arizona State University (2020) pokazuje, że 67% konsumentów, którzy mieli pozytywne doświadczenia podczas procesu reklamacyjnego, przyznaje, że zdecyduje się na ponowne zakupy w przyszłości. Inne dane pokazują, że 3 na 4 klientów wróciłoby do firmy, która zapewnia intuicyjny i sprawny tryb reklamacyjny. Co więcej, aż 42% klientów, którzy mieli pozytywne wrażenia z procesu reklamacji zdecydowało się ponownie skorzystać z usług firmy.
Jaki program do zarządzania reklamacjami wybrać? Przegląd rozwiązań
Programy i moduły do obsługi reklamacji to skuteczne wsparcie firmy w zarządzaniu procesami związanymi z reklamacjami, zwrotami czy wymianą produktów. Wśród narzędzi, które mogą wspomóc realizację tego procesu znajdują się:
- systemy ticketowe, np. Responso;
- systemy CRM (Customer Relationship Management);
- oprogramowanie do zarządzania jakością
- systemy ERP (Enterprise Resource Planning).
Wdrożenie tych rozwiązań w firmie może znacząco podnieść efektywność obsługi klienta, poprawić jakość produktów oraz zwiększyć lojalność klientów.
Zalety systemów ticketowych
Tickety to narzędzia, które porządkują komunikację na linii klient – sprzedawca. Dzięki nim możliwe jest sprawne zarządzanie zwrotami i reklamacjami, co przekłada się na ogólne zadowolenie konsumentów. System ten pozwala na automatyzację wielu procesów związanych z obsługą klienta, takich jak: odpowiedzi automatyczne, śledzenie statusu rozpatrywanych zgłoszeń czy integracja z platformami sprzedażowymi.
Co jeszcze zyskasz dzięki ticketom?
- Wszystkie kluczowe informacje są zgromadzone w jednym miejscu – użytkownicy komunikują się przez system, co ogranicza ryzyko nieporozumień i zwiększa płynność przekazywania kluczowych informacji.
- Możesz śledzić wydajność zespołu – narzędzia analityczne dostępne w systemach ticketowych pozwalają monitorować czas reakcji oraz efektywność pracy osób zatrudnionych.
- Zgłoszenia są grupowane pod względem pilności – priorytetyzacja reklamacji i zwrotów pozwala skuteczniej zarządzać czasem i rozpatrywać sprawy według ważności.
- Zyskujesz dostęp do cennych danych – analiza zgłoszeń klientów może dostarczyć wartościowych informacji na temat liczby wygenerowanych zwrotów w danym okresie.
Nowoczesne systemy ticketowe, takie jak Responso, oferują te funkcjonalności, a przy tym są bardzo intuicyjne, co znacznie ułatwi przeprowadzenie procesu wdrożenia pracowników.
Jak działają zwroty i reklamacje w systemach ticketowych?
Obsługa zwrotów i reklamacji w branży e-commerce to proces wieloetapowy, który wymaga koordynacji różnych działów i sprawnego przepływu danych. Zgłoszenie zwrotu lub reklamacji, weryfikacja, a następnie wydanie decyzji i pełna realizacja logistyka, to czynności, które mogą być (przynajmniej częściowo) zautomatyzowane.
Jak to wygląda na przykładzie systemu Responso?
W Responso możesz tworzyć formularze, dzięki którym Twoi kupujący będą mogli wygodnie zgłaszać zwroty zakupionych produktów. Formularze możesz dostosować do swojego e-sklepu – umieścić w nim unikatowe treści czy swoje logo. Link do takiego formularza możesz umieścić na stronie swojego sklepu lub wysyłać kupującym w mailach posprzedażowych. Uzupełniony przez klienta formularz trafi do Twojej inboxu w Responso, gdzie możesz nim wygodnie dalej zarządzać.
Responso umożliwia też kontrolę nad zwrotami z Allegro. Po tym, jak klient zgłosi zwrot w Allegro, odpowiedni ticket trafi do Twojego panelu Responso. Stąd możesz dalej z nim pracować, a także szybko przejść do zwrotu prowizji lub zwrotu wpłaty kupującemu w panelu Allegro.
Warto wiedzieć, że Responso może zostać zintegrowane z BaseLinkerem, dzięki czemu informacje na temat zamówień zarejestrowanych w BaseLinkerze będą dostępne w jednym miejscu z całą komunikacją, jaką prowadzisz z kupującymi. Centralizacja obsługi klienta i szybki dostęp do potrzebnych informacji umożliwia szybsze rozwiązanie problemów.
Dzięki dobrze zorganizowanemu procesowi obsługi zwrotów i reklamacji firmy działające w branży e-commerce mogą sprawnie i profesjonalnie zarządzać zgłoszeniami klientów, co przyczynia się do budowania zaufania wśród odbiorców ich produktów i usług.
