Sprawnie działająca obsługa klienta daje firmom wiele korzyści — poprawia wizerunek marki, zwiększa lojalność kupujących, przyczynia się do wzrostu sprzedaży. Sprawdź, jak poprawić pracę działu customer support, by wspierał realizację celów biznesowych.
Poprawa czasu odpowiedzi na zgłoszenia
Dzisiejszy klient jest niecierpliwy — zwłaszcza gdy kontaktuje się z firmą w związku z nieudanym zakupem w sklepie. Długi czas oczekiwania na odpowiedź ze strony sklepu jego złość może tylko spotęgować. Warto więc zadbać o szybkie odpowiadanie na zgłoszenia klientów.
Jednym z narzędzi, które mogą w tym pomóc, jest aplikacja Responso — narzędzie, które z łatwością pozwala skonfigurować personalizowane automatyczne odpowiedzi. Wystarczy za pomocą warunków logicznym spersonalizować wiadomość, aby klient miał poczucie, że firma natychmiastowo reaguje na jego zgłoszenie.
Usprawnienia w zarządzaniu zgłoszeniami
Nawet wieloosobowy dział obsługi klienta nie będzie sprawnie rozwiązywał problemów użytkowników, gdy będzie nieskutecznie zarządzał zgłoszeniami. Częstą zmorą firm — zwłaszcza tych małych — jest brak technologii wspierającej pracę w obszarze wsparcia kupujących. Taki stan rzeczy sprawia, że firmy wydają na obsługę więcej, niż powinny. Przekłada się to też na spadek zadowolenia klientów, którzy na rozwiązanie swojego problemu czekają czasem dłużej, niż powinni.
W tym obszarze również Responso jest innowacją — za sprawą elastycznie edytowalnego systemu ticketowego, można łatwo zarządzać pracą działu obsługi klienta.
Personalizacja doświadczeń klienta
Nikt z nas nie lubi, gdy jesteśmy traktowani jak anonimowy, przypadkowy użytkownik. Zjawisko to dotyczy też klientów Twojego sklepu. Na szczęście łatwo stworzyć warunki, w których klient ma poczucie, że zwracasz się właśnie do niego.
Wystarczy skorzystać ze zmiennych, które można pobrać z bazy kontaktów i spersonalizować komunikację, wstawiając imię użytkownika na początku wysyłanych wiadomości — przyznasz, że “Dzień dobry Dominiko” brzmi znacznie lepiej, niż “Szanowna klientko”.
Automatyzacja obsługi
Obecnie technologia wyręcza człowieka z wielu powtarzalnych zadań — dziś pracownik nie musi odpowiadać na zapytania dotyczące kosztów dostawy, czy statusu realizacji zamówienia. Wszystko może wykonać profesjonalne narzędzie do obsługi klienta. Dużym plusem oprogramowania jest fakt, że robi to znacznie szybciej niż człowiek.
Aplikacja Responso w wielu przypadkach potrafi obsłużyć klienta w sposób niczym nie odbiegający od pracownika infolinii. Wystarczy odpowiednio skonfigurować scenariusze, by cieszyć się oszczędnością czasu i pieniędzy.
Analityka kluczem do wzrostu wydajności
Każda innowacja wymaga zbadania stanu obecnego. Tyczy się to też sytuacji, w których chcemy poprawić obsługę klienta sklepu internetowego. Tak, jak w wyżej omówionych przypadkach, tak tu z pomocą przychodzi technologia — nowoczesne systemu do obsługi klienta mają zaawansowane algorytmy analityczne. Dzięki nim można stale usprawniać obsługę, analizując najczęstsze typy zgłoszeń, obciążenie zadaniami pracowników, jak również zachowania klientów.
Jak widzisz, w większości przypadków rozwiązania technologiczne są w stanie znacząco poprawić jakość obsługi klienta w branży e-commerce. Warto więc sięgnąć po profesjonalne oprogramowanie, które wzniesie działania z obszaru wsparcia klienta na nowy poziom.
