Każdy sklep internetowy boryka się z problemem porzuconych koszyków, dlatego już na starcie warto sobie uświadomić, że tego zjawiska nie da się całkowicie wyeliminować. Jego skala jest jednak porażająca: statystyki mówią, że zakupów nie kończy nawet 70% odwiedzających e-sklepy! Warto więc robić wszystko, żeby ograniczyć tę liczbę i starać się odzyskać każdy porzucony koszyk. Wbrew pozorom masz tu całkiem spore pole do popisu. Dobre wiadomości są trzy:
- Powody porzucania koszyków możesz dość łatwo znaleźć, analizując dane.
- Wyeliminowanie większości tych powodów leży w Twoim zasięgu.
- Osoby, które porzuciły koszyki, znają Twoje produkty i są skłonne je kupić – przekonanie ich do powrotu to koszt mniejszy, niż pozyskanie zupełnie nowego klienta.
Jak widzisz, sprawa wcale nie jest beznadziejna, więc warto wziąć się do roboty.
Porzucone koszyki – najczęstsze przyczyny
🛠 Problemy techniczne zniechęcają
Strona ładuje się zbyt wolno? Sklep nie jest dostosowany do urządzeń mobilnych? Nie ma się co dziwić klientom, że rezygnują, bo korzystanie z takiej usługi dla nich po prostu strata czasu, szybciej i wygodniej jest pójść do konkurencji.
Rozwiązanie: tych klientów raczej nie przyciągniesz z powrotem żadną obietnicą. Musisz popracować nad poprawieniem swojej witryny.
🛒 Niefunkcjonalny koszyk to porzucony koszyk
Konstrukcja koszyka odgrywa ogromną rolę w tym, czy klienci finalizują zakup. Po pierwsze wielu z nich traktuje koszyk jako swego rodzaju poczekalnię, do której odkładają produkty, jakie wpadną im w oko. Większość tych produktów później z niego wyleci. Czy opłaca Ci się wspierać takie zachowania? Jak najbardziej! Jeśli koszyk nie będzie miał możliwości edycji czy linkowania do produktów, najprawdopodobniej zniechęci do całości zakupu. Zadbaj więc o to, żeby koszyk w Twoim e-sklepie:
- zawierał listę produktów z linkami,
- pokazywał miniaturki zdjęć produktów (istotne zwłaszcza w przypadku odzieży),
- dawał możliwość edycji liczby produktów i przeliczał kwotę za tę pozycję, jak i za całość zakupów.
Bardzo istotne jest także zapamiętywanie produktów w koszyku. Klient może wrócić do niego po dłuższej przerwie – jeśli zależy Ci na sfinalizowaniu transakcji, produkty powinny na niego czekać!
👣 Zbyt wiele kroków do finalizacji zakupu
Za długi proces zakupowy to problem wielu sklepów internetowych. Często wiąże się także z wrażeniem, że sklep wymaga podania zbyt wielu informacji. Warto dążyć do maksymalnego uproszczenia procesu i informować, ile kroków pozostało jeszcze do finalizacji, na przykład w formie zakładek wyświetlanych u góry strony. Proste dla klienta powinno być też cofnięcie się do poprzedniego kroku; pod żadnym pozorem nie powinno wymagać później ponownego wpisywania danych.
⛔ Konieczność założenia konta
Tego klienci naprawdę bardzo nie lubią. Nie każdy przy pierwszym zakupie jest tak zadowolony, że chce od razu zostać stałym klientem. Większość nie lubi podawać zbyt wielu danych, a te zwykle są wymagane przy założeniu konta. Co możesz z tym zrobić?
- Daj możliwość zrobienia zakupów jako gość – lepsze to niż porzucony koszyk.
- Zamiast zmuszać do założenia konta, zachęcaj – na przykład rabatem na pierwsze zakupy.
- Uprość proces zakładania konta. Zapytaj klienta, czy chce je założyć już po tym, jak wpisał dane, tak, by nie musiał tego robić od nowa, ale by automatycznie utworzyć konto z podanymi już informacjami.
💰Zbyt duże koszty dostawy i koszty ukryte
Jeśli wielki baner na stronie głównej krzyczy o darmowej dostawie, a przy finalizacji zakupu okazuje się, że jednak przesyłka będzie darmowa dopiero od 15 produktów w koszyku, to nic dziwnego, że klienci odchodzą urażeni. Jasna komunikacja kosztów już od pierwszego kroku jest bardzo ważna. Jeśli całkowicie darmowa dostawa nie wchodzi w grę, możesz ustanowić próg kwotowy, ale również komunikuj go otwarcie od początku. Warto pomyśleć o informacji typu “Do darmowej dostawy brakuje Ci jeszcze…”. To dodatkowo zmotywuje klienta do zwiększenia zakupów.
🤷 Zbyt mały wybór form płatności i dostawy
Nie da się sprostać oczekiwaniom wszystkich, ale duży wybór w zakresie sposobu płatności i przesyłki może znacząco poprawić wskaźnik osób, które ukończą zakupy. Nie może zabraknąć najpopularniejszych metod, czyli blika i paczkomatów. W zależności od asortymentu i grupy docelowej warto rozważyć też bardziej tradycyjne podejście, czyli dostawę za pobraniem i przelew bankowy. Dostępność przesyłek z różnych półek cenowych również powinna pomóc.
👎 Niekorzystna polityka zwrotów
Na pierwszy rzut oka może się wydawać, że niewiele ma ona wspólnego z porzuconym koszykiem, ale to nieprawda. Zwłaszcza w przypadku produktów o większej wartości klienci upewniają się, jak wyglądają zwroty, w trakcie finalizacji zakupu, często tuż przed ostatnim krokiem. Jeśli to w tym punkcie wielu z nich porzuca swoje koszyki, spróbuj pochylić się nad swoją polityką zwrotów. Zadbaj także o to, aby łatwo można ją było znaleźć z poziomu koszyka.
Czy marketing pomoże odzyskać porzucone koszyki?
Porzucony koszyk – maile do klientów
Takie proste, a takie efektywne! Jeśli koszyki porzucają klienci, których już znasz, warto wdrożyć mailową kampanię remarketingową. Pierwszy mail z przypomnieniem wyślij dość szybko, około godzinę od porzucenia koszyka. Co ważne – na tym etapie nie warto proponować rabatu, ponieważ jest duża szansa, że klienta po prostu coś rozproszyło, i już dzięki samemu przypomnieniu zdecyduje się wrócić. Kolejną wiadomość możesz wysłać po kilku, kilkunastu godzinach. Propozycja rabatu, jeśli się na niego zdecydujesz, powinna być ostatnią wiadomością. Pamiętaj o personalizacji – bardzo dobrym pomysłem będzie umieszczenia imienia odbiorcy w temacie i nagłówku maila.
Kampanie remarketingowe w Google i na Facebooku
Reklamy przypominające o niedokończonych zakupach są bardzo skuteczne. Aby zrobić to dobrze, potrzebujesz kodu śledzącego z Google Ads lub Piksela Meta w przypadku Facebooka, a także plików produktowych. Dzięki temu osoby, które porzuciły koszyki, zobaczą reklamy produktów, którymi były zainteresowane. Dzięki takim działaniom możesz zachęcić do powrotu nawet 26% z nich!
Nie zapominaj o komunikacji, z którą unikniesz porzuconych koszyków!
Część klientów wahających się co do zakupu, postanawia napisać do sprzedawcy, aby upewnić się co do jakości produktu czy sposobu wysyłki. Szybkość i sposób odpowiedzi są w tym momencie decydujące i przesądzają o tym, czy klient zdecyduje się na zakup, a także czy wróci do Twojego e-sklepu! Zadbaj o bezproblemową komunikację z klientami. Załóż bezpłatne konto testowe Responso i sprawdź, jak wygodna może być obsługa całej korespondencji z jednego miejsca, z dostępem do nowoczesnych, praktycznych funkcji dla e-commerce.
Nie czekaj i popraw obsługę klienta w swoim eCommerce!
Wypróbuj już teraz za darmo przez 14 dni
