Mijający rok był pełen wyzwań. Trudności, w postaci wciąż toczącej się za naszą wschodnią granicą wojny czy sporej inflacji, nie zatrzymały dynamicznego rozwoju rynku e-commerce. Ale jak ten rynek dokładnie wyglądał w ostatnich miesiącach? Czym kierowali się konsumenci? Aby poznać odpowiedź na te pytania, przeanalizowaliśmy trzy tegoroczne raporty.
Analizowane raporty:
- Raport Gemius „E-commerce w Polsce 2023″
- Raport Tpay „Jak Polacy lubia płacić online”
- Raport Inquiry „Zakupy internetowe Polaków: 5. fala badania”
Badania, na podstawie których opracowano powyższe raporty, zostały przeprowadzone metodą CAWI w 2023 roku.
O kupujących
Spośród 30 milionów internautów, 79% ma historię zakupów online. Trzy czwarte wybiera polskie e-sklepy, a już niemal jedna trzecia decyduje się też na zakupy w zagranicznych sklepach internetowych. Kupują wszyscy – zarówno mieszkańcy wsi, jak i średnich i dużych miast. Ponad połowa ma średnią sytuację materialną. Największą grupę kupujących w sieci stanowią osoby powyżej 50 roku życia (35%). Tuż za nimi plasuje się grupa 35-49 (33%). Znacznie rzadziej klientami są osoby w wieku 25-34 (17%) i 15-24 (15%).
Zakupy online to jedna z najczęstszych czynności, jaką konsumenci wykonują w internecie – plasuje się wyżej, niż korzystanie z Instagrama czy przeglądanie prasy.
Jak często i co kupowaliśmy w 2023?
Jak pokazuje raport Inquiry, zarówno częstotliwość zakupu usług, jak i częstotliwość zakupu produktów na przestrzeni lat rośnie: odpowiednio z 1,3 i 2,3 razy w miesiącu w roku 2019, do 2,1 i 2,8 razy w miesiącu w roku 2023.
Nie są zaskoczeniem najpopularniejsze kategorie kupowanych produktów. Zapytano o nie we wszystkich trzech badaniach, a odpowiedzi są jednoznaczne: króluje odzież, obuwie i kosmetyki. Wśród usług natomiast na prowadzenie wysuwa się rezerwacja noclegów, a tuż za nią zakup biletów kolejowych i płatne serwisy streamingowe. Ciekawą pozycją jest także intencja zakupu w przyszłości, o którą zapytano w badaniu Gemius: respondenci wskazują, że w planach zakupowych na przyszłość mają przede wszystkim podróże, meble i akcesoria do domu, produkty spożywcze oraz elektronikę. Różnice pomiędzy tymi i pozostałymi kategoriami nie są jednak znaczące. Zakupy ze wspomnianych wcześniej najpopularniejszych kategorii produktów rzadko są planowane z wyprzedzeniem.
Przytoczone w raporcie Tpay dane e-Izby pokazują, że 100% internautów kupiło coś online w 2023 roku!
Motywacje do zakupów
Wszystkie trzy raporty wskazują na koszty jako czynnik przesądzający o wyborze miejsca zakupu.. Raport Gemius przygląda się jednak temu zagadnieniu także z innych perspektyw. Respondenci zapytani o to, co skłoniłoby ich do częstszego robienia zakupów przez internet, wskazują również na kwestie finansowe: niższe ceny niż w sklepach tradycyjnych, niższe koszty dostawy czy zniżki. Z kolei pytani o ogólne motywacje do robienia zakupów online, atrakcyjniejsze ceny wymieniają dopiero na czwartej pozycji. Bardziej zachęcająca jest dostępność przez całą dobę, brak konieczności jechania do sklepu i nieograniczony czas wyboru.
Według raportu Tpay, wszystkie grupy wiekowe za wyjątkiem jednej wskazują ceny jako najistotniejszą kwestię podczas zakupów online. Dla osób w wieku 18-24 lata bardziej liczy się jakość.
Płatności
Najczęściej wykorzystywaną metodą płatności w 2023 roku był BLIK, który zdeklasował konkurencję we wszystkich grupach wiekowych. Respondenci wybierają go głównie ze względu na szybkość i wygodę. Na drugim miejscu plasują się szybkie płatności, a na trzecim płatność kartą.
Warto jednak zwrócić uwagę, że największe poczucie bezpieczeństwa nadal daje klientom płatność za pobraniem. Rośnie także odsetek osób, które mają pozytywne doświadczenia z płatnościami odroczonymi.
Wydatki i inflacjaOgółem średnie miesięczne wydatki respondentów na zakupy online wynosiły w 2023 roku 573 zł (Gemius), a średnia kwota jednorazowego zakupu to 338 zł (Inquiry). Jak wyglądało to w poszczególnych kategoriach?
- odzież – średnio 270 zł miesięcznie i 216 zł jednorazowo
- kosmetyki – średnio 130 zł miesięcznie i 184 zł jednorazowo
- artykuły spożywcze – średnio 405 zł miesięcznie i 187 zł jednorazowo
- meble i wyposażenie domu – średnio 1172 zł miesięcznie i 386 zł jednorazowo
- telefony – średnio 1272 zł miesięcznie i 692 zł jednorazowo
19% respondentów badania Inquiry oceniło, że w 2023 roku wydali na zakupy online mniej niż w roku poprzednim. 38% osób wydało więcej, a 43% utrzymało wydatki na podobnym poziomie.
Badania Tpay i Gemius zapytały także o wpływ wojny i inflacji na zakupy online. W przypadku badania Gemius ponad połowa respondentów stwierdziła, że inflacja nie wpłynęła na ich zachowania zakupowe. 18% kupuje online więcej niż wcześniej, a 30% kupuje mniej. W badaniu Tpay nieco ponad jedna czwarta badanych przyznała, że mimo wcześniejszego sceptycyzmu, z powodu okoliczności zmieniła podejście do zakupów online.
Dostawa i zwroty
Podobnie jak w przypadku płatności, tak również wśród metod dostawy jedna wyróżnia się szczególnie i są to automaty paczkowe z wyraźną preferencją Paczkomatów InPost. Wybiera je 82% kupujących, a 86% wskazuje tę formę jako najbardziej zachęcającą do zrobienia zakupów. Zachęcające dla konsumentów są także darmowa dostawa z wniesieniem, odległość od automatu paczkowego, zarządzanie przesyłkami w aplikacji, dostawa w weekend czy dostawa tego samego dnia.
Jeśli chodzi o metody zwrotów, najbardziej pożądane przez kupujących są możliwość darmowego oddania towaru w sklepie stacjonarny lub w automacie paczkowym. 33% jako zachęcający do zrobienia zakupów online wskazuje wydłużony czas na zwrot.
Dla 42% badanych wpływ formy dostawy i zwrotu na środowisko ma znaczenie, a dostawy do automatów paczkowych są postrzegane jako najbardziej ekologiczne.
Obsługa klienta
8% badanych przez Gemius przyznaje, że lepsza obsługa klienta zachęciłaby ich do częstszych zakupów online. Tyle samo wskazuje niewłaściwą obsługa klienta jako jeden z problemów napotkanych w ciągu ostatniego roku. Z kolei aż 36% postrzega pozytywne wcześniejsze doświadczenia jako czynnik wpływający na wybór miejsca zakupów – to trzeci najważniejszy czynnik. Zdaniem 45% respondentów o wiarygodności danego e-sklepu najlepiej świadczą opinie.
Na wszystkie te aspekty wpływ ma jakość obsługi klienta – życzliwość, szybkość odpowiedzi, udzielanie rzetelnych informacji i sprawna pomoc w przypadku trudności. Im więcej kanałów sprzedaży, tym trudniejsze staje się spełnianie oczekiwań rosnącej liczby klientów. Dużą pomocą jest system, który pozwala obsługiwać całą komunikację z jednego miejsca. Jeśli szukasz sposobu na poprawę swojej obsługi klienta w nadchodzącym roku, już teraz załóż darmowe konto testowe w Responso!
Podsumowanie
E-commerce w Polsce rośnie, a wraz z nim rosną wymagania konsumentów. Choć koszty mają dla kupujących największe znaczenie, ze wszystkich analizowanych tutaj raportów płynie wniosek, że strategia niskich cen może nie wystarczyć do odniesienia sukcesu. Klienci chcą mieć wybór, na przykład w zakresie form płatności. Im młodsza grupa docelowa, tym większą wagę przykłada do jakości produktów. Warto też zwrócić uwagę na to, jak chętnie Polacy – również Ci powyżej 50 roku życia – sięgają po nowoczesne rozwiązania technologiczne.
Oby wnioski wyciągnięte z tegorocznych doświadczeń przyczyniły się do zwiększenia Twoich zysków w 2024.
