Rok do roku branża e-commerce notuje wzrost zainteresowania. Polacy chętnie robią zakupy w sieci, a firmy przenoszą swoją działalność w przestrzeń internetową. Niestety, ogromna konkurencja sprawia, że sklepy internetowe muszą szukać coraz to nowych sposobów dotarcia do klienta. Jednym z nich jest usprawnienie komunikacji i wdrożenie nowoczesnych kanałów kontaktu. Zobacz, w jaki sposób zbudować zaufanie konsumentów i zwiększyć rentowność biznesu.
Dlaczego komunikacja z klientem jest tak ważna?
Zanim przejdziemy do omówienia strategii usprawnienia komunikacji z klientem, rzućmy okiem na statystyki:
- Z raportu PwC Polska, opublikowanego w 2018 roku, wynika, że 86% konsumentów jest skłonnych zapłacić więcej za lepszą obsługę klienta.
- Forbes (2020) wskazuje, że firmy, które inwestują w spersonalizowane modele komunikacji, np. wiadomości mailowe, zwiększają lojalność klienta o 30%.
- Według Toister Performance Solutions 88% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny. Im dłuższy czas oczekiwania, tym większe ryzyko, że nie wrócą na stronę sklepu.
- Firmy, które wykorzystują chatboty oraz narzędzia sztucznej inteligencji, mogą obsłużyć nawet 3 razy więcej zapytań bez zwiększania liczby pracowników.
Niezależnie od źródła danych wnioski dotyczące obsługi klienta zawsze są tożsame – respondenci przyznają, że pozytywna interakcja z pracownikiem firmy zwiększa ich zaufanie do marki. Jeżeli nie chcesz stracić potencjalnych klientów, nie możesz zaniedbać tego obszaru. Co zatem zrobić, aby zoptymalizować komunikację z odbiorcami? Istnieje co najmniej kilka skutecznych metod, które możesz wdrożyć bez ponoszenia dużych kosztów operacyjnych.
Identyfikacja grupy docelowej – podstawa efektywnej komunikacji z klientem
Prowadzenie dochodowego biznesu wymaga dogłębnego zrozumienia potrzeb klientów i zidentyfikowania swojego targetu. W większości przypadków firma kieruje ofertę do więcej niż jednej grupy odbiorców. Co za tym idzie, treść przekazu marketingowego musi być dostosowana do każdej z nich. Przede wszystkim ustal, w jaki sposób odbiorcy trafiają na Twoją ofertę. Czy większość ruchu pochodzi z organicznych wyników wyszukiwania, mediów społecznościowych, czy też serwisów zewnętrznych, na których umieszczasz artykuły sponsorowane?
Badanie rynku z wykorzystaniem narzędzi analitycznych to absolutna podstawa. Poznając swoich klientów, będziesz mógł lepiej dopasować sposoby komunikacji. Przykładowo, jeżeli główną grupą są osoby po 50. roku życia, możesz zrezygnować z niektórych kanałów komunikacji, takich jak Instagram czy TikTok, a skupić się na Facebooku i e-mail marketingu. Kierujesz swoją ofertę do młodych osób, które korzystają z różnych mediów społecznościowych? W takim przypadku przetestuj różne platformy i zobacz, które z nich generują największy ruch. Nie tylko odpowiadaj na wiadomości prywatne, ale także moderuj komentarze i bądź aktywny na grupach, w których można znaleźć osoby potencjalne zainteresowane Twoją ofertą.
Szybkość oraz jakość odpowiedzi
Nawet jeżeli posiadasz liczne kanały komunikacji z klientem, może okazać się, że odbiorcy zrezygnują z zakupu produktów na pewnym etapie procesu decyzyjno-zakupowego. Z czego to wynika? Najczęstszymi powodami są długi czas oczekiwania na odpowiedź, niska jakość odpowiedzi udzielanych przez konsultantów lub wdrożenie nieefektywnych systemów opartych na generycznych odpowiedziach udzielanych przez mało zaawansowane technologicznie boty.
Pomimo rozwoju technologii, wiele osób przyznaje, że preferuje rozmowę z człowiekiem. Warto dać im taką możliwość, ale żeby żeby pracownik był w stanie efektywnie obsłużyć klientów, którzy tego potrzebują, równolegle warto wdrażać rozwiązania oparte o AI, które będą stanowiły swego rodzaju pierwsze sito – mogą analizować wiadomości przychodzące i określać ich kontekst. Mogą także odpowiadać na najbardziej powtarzalne pytania czy pomagać w problemach technicznych w oparciu o udostępnioną im wcześniej dokumentację. Taka kooperacja człowieka i AI przynosi korzyści zarówno biznesom e-commerce, poprzez obniżanie kosztów generowanych przez działy obsługi klienta, jak i samym kupującym, którzy mogą otrzymać wyczerpującą odpowiedź bardo szybko.
Poziom szybkości odpowiedzi można zwiększyć także poprzez oprogramowanie, które integruje wiele kanałów komunikacji i umożliwia centralne zarządzanie obsługą klienta. Takim systemem jest Responso, oferujące także zaawansowane funkcje AI.
Transparentna polityka zwrotów i reklamacji
Klienci, którzy dokonują zwrotu bądź reklamacji towarów, oczekują uproszczonego procedowania. Jeżeli chcesz ułatwić im zwrot produktu, a tym samym zwiększyć szanse na ponowne złożenie zamówienia, warto umożliwić szybkie zwroty online i jasno informować jak można dokonać zwrotu lub reklamacji. Klient będzie miał wówczas pewność, że ma do czynienia z solidną i wiarygodną firmą. Taka praktyka pozwoli również uniknąć dodatkowych pytań i frustracji wynikającej z niedoinformowania.
Komunikacja po zakończeniu transakcji – badanie UX
Zbieranie informacji zwrotnych to doskonały sposób na wyodrębnienie obszarów, które wymagają podjęcia działań naprawczych. Kiedy klient odbierze zamówienie, możesz na przykład wysłać do niego maila z ankietą, w której wyrazi swoje odczucia odnośnie do procesu zakupowego. Aby zachęcić do wystawienia opinii, podzielenia się wrażeniami i skłonić do kolejnych zakupów, możesz też wysłać spersonalizowany kupon rabatowy. Takie działanie nie tylko poprawia doświadczenia użytkownika, ale także zwiększa szansę na zbudowanie długoterminowej relacji.
Optymalizacja komunikacji z klientami w sprzedaży online jest niezwykle istotna, aby zwiększyć satysfakcję konsumentów, poprawić konwersję i budować lojalność. Klienci oczekują spersonalizowanego podejścia i natychmiastowej odpowiedzi na swoje pytania i problemy – zwłaszcza przy dokonywaniu zakupów, podczas których nie mają możliwości fizycznego obcowania z produktem. Personalizacja, proaktywne podejście i stałe monitorowanie ruchu na stronie, są fundamentami nowoczesnej komunikacji w e-commerce.
