Ostatni kwartał to dla sklepów internetowych najbardziej pracowity czas w roku. Większa sprzedaż to większe zyski, ale i więcej zamieszania w obsłudze klienta. Kiedy liczba wiadomości rośnie lawinowo, roszczeniowych kupujących jest więcej niż zwykle, łatwo o potknięcia. Chcesz zapanować nad chaosem i przygotować swój zespół? Ten artykuł jest dla Ciebie!
Krok 1: Upewnij się, że każdy wie, co robi
To szef lub lider zespołu decyduje o podziale obowiązków i to jego zadaniem jest dopilnować, aby ten podział był dla każdego jasny. Być może wydaje Ci się to zbędne, przecież masz dobry zespół i praca sama układa się w naturalny sposób. Owszem, w spokojnych okresach nie ma potrzeby poświęcać temu szczególnej uwagi. Gdy jednak sklep internetowy wkracza na wysokie obroty, to może być pierwsza rzecz, na której obsługa klienta e-commerce się wysypie. Kiedy każdy ma sporo na głowie i pojawia się coś, za co nikt nie czuje się szczególnie odpowiedzialny, najprawdopodobniej nikt się tego zadania nie podejmie. A co jeśli będzie to ważny termin, którego nie można przegapić?
Dobra obsługa klienta pomoże Ci odnieść sukces w Black Friday! Ale czy Twój e-commerce jest gotowy na ten dzień? Sprawdź tutaj!
Krok 2: Bądź przewidujący
Klienci bywają nieprzewidywalni, ale w gruncie rzeczy chodzi im często o to samo. Przeanalizuj najczęstsze problemy, z którymi zgłaszają się kupujący i ustal procedurę postępowania w takich przypadkach. Pod presją czasu i w stresie będą będzie ona stanowić dla pracowników nieocenioną pomoc. Scenariusze rozmów z trudnymi klientami zwiększają szansę na pozytywne dla Twojego biznesu rozwiązanie konfliktu.
Krok 3: Ustaw priorytety obsługi klienta
To szczególnie ważne, jeśli masz ograniczone zasoby i wiesz, że w najgorętszych momentach może brakować rąk do pracy, ale nie jesteś w stanie pokryć zapotrzebowania. Jeżeli w jednym momencie pracownik będzie miał kilka zgłoszeń, którym powinien się zająć najpierw? Ważniejsza będzie obsługa dużego zwrotu, zapytanie, które może skończyć się zakupem, czy może okiełznanie klienta, który grozi negatywem? Warto to ustalić wcześniej.
Krok 4: Pozwól na samodzielność
Procedury i priorytety są ważne, ale wcale nie chodzi o to, by odebrać pracownikom jakąkolwiek sprawczość. Wszelkie tego rodzaju ustalenia mają być pomocą i drogowskazem, na którym można się oprzeć w trudnej sytuacji. Obsługa klienta e-commerce wymaga jednak elastyczności i refleksu, bo często nie ma czasu na to, by czekać na decyzję z góry. Zakres, w którym mogą podejmować decyzje samodzielnie, także warto omówić wcześniej z zespołem – na przykład to, jakiej wysokości rabatów indywidualnych mogą udzielać.
Krok 5: Zadbaj o wsparcie techniczne
Nowoczesna obsługa klienta e-commerce musi mieć lepsze zaplecze niż słuchawka i klawiatura. Po pierwsze oprogramowanie, które pozwala szybko zorientować się, z jakim klientem mamy do czynienia, podejrzeć jego ostatnie zamówienia czy poprzednie konwersacje. Po drugie autoresponder, czyli niezastąpiona pomoc na pierwszej linii frontu – kiedy wiadomości jest ogrom, nie sposób odpowiedzieć na wszystkie natychmiast, ale każdy kupujący tego oczekuje. Tu z pomocą przychodzi właśnie autoresponder. Po trzecie usprawnienie obsługi zwrotów – papierowe formularze to w okresach wzmożonego ruchu prosta droga do tego, by utonąć w stercie dokumentów. Najwyższa czas postawić na szybkie i wygodne formularze online.
Obsługa klienta e-commerce to trudna, wymagająca ścieżka zawodowa. Jeśli udało Ci się znaleźć kompetentnych ludzi, warto o nich zadbać, tworząc komfortowe warunki pracy. Do narzędzi, które ułatwiają pracę obsługi klienta, należy Responso. Wypróbuj je za darmo, zanim ruch w Twoim e-commerce wskoczy na wysokie obroty!
