Lepszy wizerunek firmy, satysfakcja kupujących i lojalność, która skutkuje ponownym zakupem. To wszystko przyczynia się do wzrostu zysków w Twoim e-commerce i tak się składa, że w dużej części jest zasługą dobrej obsługi klienta. Ale co to właściwie znaczy – dobra obsługa klienta? Jeśli szukasz wytycznych, które w pierwszej kolejności należy spełnić, aby mieć customer service najwyższej jakości, to właśnie je znalazłeś!
Najważniejsze zasady obsługi klienta w e-commerce to:
- Bądź tam, gdzie Twoi klienci
- Pamiętaj o kulturze
- Okazuj empatię
- Nie zachowuj się jak robot
- Spontaniczność zostaw na inne okazje
- Szanuj swoje słowo
- Odpowiadaj szybko
Bądź tam, gdzie Twoi klienci
Wyobraź sobie, że kupujesz coś przez internet, produkt przychodzi i okazuje się, że coś jest z nim nie tak. Szybko rzucasz okiem na stronę, z której zamawiałeś – nie widzisz zakładkii kontakt. Wpisujesz nazwę sklepu na Facebooku, ale nic to nie daje. Frustracja rośnie, zaczynasz czuć się oszukany. Może coś w mailu posprzedażowym? Skąd, to była tylko lakoniczna informacja o odnotowaniu płatności. W głowie zaczynasz sobie układać negatywną opinię, którą zaraz wysmarujesz w Google.
Ten scenariusz nawet w części nie powinien dotyczyć Twoich klientów! Namiary na Ciebie muszą być podane na tacy. Numer telefonu czy mail w regulaminie albo stopce nie wystarczą. Dobrze widoczna zakładka do kontaktu na stronie, kanały w mediach społecznościowych (w zależności od grupy docelowej) to podstawa, jeśli chcesz wyglądać wiarygodnie i prokliencko.
Pamiętaj o kulturze
Praca w obsłudze klienta wymaga nerwów ze stali. Choć wysoka kultura osobista jest podstawowym wymaganiem na tego typu stanowiskach, chyba każdy spotkał się z obcesowym traktowaniem podczas kontaktu z jakąś infolinią. Tak, klienci bywają roszczeniowi, irytujący, a czasem zwyczajnie chamscy. Nie można dać sobie wejść na głowę, ale nie można też dać upustu swoim emocjom, bo to nigdy nie prowadzi do pozytywnego rozwiązania trudnej sytuacji.
Okazuj empatię
To prawdziwy wytrych w sytuacjach konfliktowych. Umiejętność wczucia się w sytuację klienta jest obok kultury osobistej najważniejszą cechą pracownika obsługi klienta. Dlaczego? Bo empatia to najskuteczniejszy sposób na rozbrojenie klienta nastawionego na konfrontację. Tylko wtedy, gdy poczuje, że osoba po drugiej stronie faktycznie go rozumie i chce mu pomóc, będzie w stanie spuścić z tonu i otworzyć się na proponowane rozwiązania.
Nie zachowuj się jak robot
Żebyśmy się dobrze zrozumieli: automatyzacja części procesów i komunikatów prędzej czy później staje się koniecznością w każdym rozwijającym się biznesie e-commerce. Ale po pierwsze, z odpowiednim narzędziem każdą automatyzację można ograć tak, żeby nie była irytująca dla klientów, a po drugie, kiedy już kupujący rozmawia z człowiekiem, to chce to czuć. Zapomnij o wyuczonych formułkach i powtarzania w kółko tego samego. Klienci szybko wyłapują takie rzeczy i nigdy nie są z nich zadowoleni.
Jak skonfigurować naprawdę dobry autoresponder? Dowiesz się tutaj!
Spontaniczność zostaw na inne okazje
Ten punkt wcale nie kłóci się z poprzednią zasadą. Nie warto popadać ze skrajności w skrajność. Wkuwanie na pamięć scenariuszy rozmów to nie jest dobry pomysł, ale działanie bez żadnego planu też nie. Scenariusze i procedury jak najbardziej mogą być obecne, ale w roli wskazówek i ogólnych ram, których należy się trzymać. Pracownicy powinni na przykład wiedzieć, jakie narzędzia mają do dyspozycji, kiedy starają się przekonać klienta do zmiany negatywnej opinii, a czego pod żadnym pozorem lepiej nie robić.
Szanuj swoje słowo
Zaufanie klientów jest trudno zbudować, ale stracić można je bardzo szybko, i to z powodu pozornie błahych rzeczy. Niesłowność to jedna z najgorszych cech, którą można zaprezentować kupującym, dlatego nie rzucaj słów na wiatr. Nie składaj obietnic bez pokrycia. Nie przekazuj niepotwierdzonych informacji. Jeśli mówisz, że zadzwonisz o 17:00, to nie przepadaj bez śladu i bez wyjaśnienia.
Odpowiadaj szybko
Łatwo powiedzieć, trudniej zrobić, ale szybkość, z jaką odpisujesz na zapytania, ma kluczowe znaczenie. Zanim klient doczeka się odpowiedzi od Ciebie, może już kupić produkt u konkurencji. Zwłoka w odpowiedzi bywa też przez wiele osób odczytywana jako brak szacunku (bo przecież klienci nie wiedzą, z czym sie mierzysz po drugiej stronie). Staraj się więc eliminować wszystko, co Cię spowalnia, na przykład:
- konieczność logowania się do różnych platform, jeśli prowadzisz komunikację z kupującymi w wielu kanałach,
- zupełny brak odpowiedzi poza godzinami pracy czy w weekendy,
- ryzyko przegapienia pilnej wiadomości.
Tych wszystkich problemów możesz się pozbyć, mając odpowiednie narzędzie do obsługi klienta w e-commerce. Jest nim Responso, które umożliwia gromadzenie całej korespondencji z różnych źródeł w jednym miejscu i bezproblemowe zarządzanie wiadomościami. Elastyczny autoresponder odpowie klientom wtedy, kiedy Ty nie możesz (i wcale nie będzie brzmiał sztywno, bo ma dużo opcji personalizacji!) i zadba o utrzymanie wysokiego wskaźnika czasu odpowiedzi, na przykład na Allegro. Inne funkcje pozwolą na oznaczanie trudnych klientów, tagowanie ważnych wiadomości czy ustawienie przypomnienia o upływającym terminie odpowiedzi, na przykład na reklamację.
Znasz już 7 zasad obsługi klienta w e-commerce. Jeśli stosujesz je wszystkie, gratulacje, oby tak dalej! Trud włożony w utrzymanie wysokiego poziomu na pewno się opłaci. Jeśli w niektórych obszarach musisz jeszcze popracować, nie zwlekaj z tym, bo każdy dzień to nowa okazja na zyskanie zadowolonego, lojalnego klienta.
