Aż 97% klientów czyta recenzje zamieszczone w Internecie. Co więcej, zdecydowana większość z nich ufa opiniom pozostawionym przez innych użytkowników. Jest to dużą szansą, która odpowiednio wykorzystana, może pomóc Ci zwiększyć sprzedaż i pozyskać lojalnych odbiorców. Jak jednak poprawić skłonność konsumentów do zakupu, wykorzystując przy tym potencjał opinii internetowych? Właśnie tego dotyczy niniejszy artykuł!
Jak opinie wpływają na sprzedaż?
Co prawda zwiększanie sprzedaży nie jest nadrzędnym celem opinii w Internecie. Niemniej jednak stanowi kluczowy efekt, dla którego powinieneś zadbać o reputację swojej marki i przyjrzeć się recenzjom dotyczącym oferowanych produktów czy usług.
Ludzkie rozumowanie jest bardzo proste: jeśli ktoś inny poleca daną ofertę, z pewnością jest warta zainteresowania. Jeśli z kolei znaczna część użytkowników negatywnie ocenia konkretny produkt, lepiej poszukać innego. Recenzja pozwala więc skonfrontować marketingowe zapewnienia sprzedawcy z faktycznym stanem danego przedmiotu i zweryfikować w ten sposób słuszność jego zakupu.
Można powiedzieć, że opinie są niejako pasywnym źródłem klientów. Wprowadzają odbiorcę na ścieżkę zakupową w nieco innym obszarze, co daje niemal nieograniczony potencjał sprzedażowy.
Niektórych konsumentów musisz najpierw znaleźć w mediach społecznościowych, potem zachęcić atrakcyjną ofertą, a na koniec skłonić do zakupu. Dzięki recenzjom internetowym ten proces może być nieco łatwiejszy. Wystarczy, że przedstawisz osobom zainteresowanym Twoim produktem pozytywne opinie, które jako społeczny dowód słuszność bezpośrednio zachęcą je do finalizacji transakcji.
Pamiętaj jednak, że każdy kij ma dwa końce. Złe opinie również wpływają na sprzedaż, SEO i doświadczenia odbiorców. Konsumenta może zniechęcić nawet jedna negatywna recenzja pośród wielu pozytywnych ocen. Z drugiej jednak strony nie możesz sobie pozwolić na jednolitość. Brak zróżnicowania opinii może sugerować, że nie są one prawdziwe. Właśnie dlatego musisz dołożyć wszelkich starań, aby usatysfakcjonować klientów, którzy zdecydują się wówczas na pozostawienie kilku korzystnych słów na temat Twoich usług. Od czego zacząć?
Postaw na omnichannel marketing
Na początku działań ukierunkowanych na pozyskiwanie pozytywnych opinii musisz upewnić się, że użytkownicy mają w ogóle możliwość pozostawienia recenzji. Najlepszym sposobem na stworzenia takiej okazji jest budowanie obecności marki na wielu obszarach, czyli strategia oparta na omnichannel marketingu. Im szersze są Twoje działania, tym więcej możliwości pozyskiwania opinii posiadasz. Przejdźmy jednak do konkretów. Gdzie warto zachęcać użytkowników do pozostawienia recenzji? Wykorzystaj:
- media społecznościowe,
- karty produktowe w sklepie internetowym,
- wizytówkę Google,
- platformy z opiniami, takie jak Ceneo,
- serwisy aukcyjne i sprzedażowe,
- platformy branżowe.
W strategii pozyskiwania opinii liczą się jednak nie tylko miejsca, w których są umieszczane, ale też narzędzia, za pomocą których zamierzasz je pozyskać. Możesz prosić o opinie osobiście, przez telefon, mailowo lub w komunikacie bezpośrednio po zakupie. Świetnym sposobem jest oferowanie użytkownikowi czegoś w zamian za napisanie recenzji. Taką nagrodą może być dodatkowy rabat, udział w loterii lub darmowa wysyłka przy kolejnym zamówieniu. Możliwości jest wiele. Wybór konkretnego rozwiązania powinien być uwarunkowany przede wszystkim preferencjami Twoich odbiorców oraz charakterystyką branży, w której działasz.
Zadbaj o doświadczenia odbiorców
Wysoka jakość produktów i usług to najważniejszy aspekt strategii ukierunkowanej na zwiększanie sprzedaży za pomocą pozytywnych opinii w sklepie internetowym. Istnieje jednak kilka innych czynników, które w równie dużym stopniu wpływają na wydźwięk pozostawianych przez użytkowników recenzji. Jednym z nich jest właśnie User Experience, czyli całokształt doświadczeń odbiorców, jakie towarzyszą im podczas użytkowania strony internetowej.
Im bardziej funkcjonalna i przyjazna konsumentowi będzie Twoja witryna, tym większa prawdopodobieństwo, że zdecyduje się na zakup i pozostawienie kilku pochlebnych słów na temat świadczonych przez Ciebie usług.
Optymalizując sklep internetowy pod kątem UX, pamiętaj, że konsumenci są bardziej skłonni do wyrażania swojego niezadowolenia, niż publikowania pozytywnych opinii. Upewnij się więc, że Twoja strona ma nienaganny wygląd i działa poprawnie. Na co zwrócić wówczas szczególną uwagę? Aby poprawić satysfakcję użytkowników, zadbaj o:
- dostosowanie strony do urządzeń mobilnych,
- przejrzystość treści,
- intuicyjność nawigacji,
- proste formularze,
- funkcjonalność przycisków CTA,
- jakość plików multimedialnych,
- szczegółowość opisów produktów,
- przyjazną politykę zwrotów,
- wiele możliwości płatności i dostawy.
Jeśli zoptymalizujesz te obszary, klienci z pewnością uznają Cię za specjalistę i zechcą podzielić się pozytywnymi odczuciami z innymi użytkownikami.
Personalizacja – najlepszy sposób na pozyskiwanie opinii
Internet daje niemal nieograniczone możliwości marketingowe. Koniecznie wykorzystaj je w swojej strategii sprzedażowej. W tym celu postaw na personalizację przekazu. Klienci wręcz uwielbiają, kiedy firmy dostosowują komunikację do ich indywidualnych potrzeb i oczekiwań. Jeśli prowadzisz duży biznes, takie działania mogą być jednak dość wymagające. Niemniej jednak dzięki narzędziom do automatyzacji marketingu z pewnością poradzisz sobie z tym wyzwaniem. Jak zatem wdrożyć personalizację i pozyskać w ten sposób opinie w sklepie internetowym?
- Zawsze odnoś się do konkretnego produktu, który zakupił klient. W ten sposób wskażesz mu, że przekaz jest skierowany właśnie do niego.
- Zwracaj się do klienta po imieniu. Rozpoznając w nim konkretną osobę, podkreślisz to, jak ważny jest dla Twojej firmy.
- Przestrzegaj granic prywatności. Zgromadzone na stronie czy w aplikacji dane o klientach wykorzystują rozsądnie, aby użytkownicy czuli się bezpiecznie.
- Doceniaj klienta. Podziękuj mu za współpracę, wyraź wdzięczność za relację i poinformuj, że jego opinia jest dla Ciebie bardzo ważna.
- Wybierz odpowiedni środek komunikacji. Postaw na kanał preferowany przez danego użytkownika, a z pewnością spotkasz się z jego odpowiedzią.
Zwróć uwagę na negatywne opinie
W celu zwiększenia sprzedaży w sklepie internetowym musisz nie tylko pozyskiwać pozytywne opinie, ale też opracować strategię neutralizacji niekorzystnego wpływu tych negatywnych na decyzje konsumentów.
Pochlebne recenzje nie wymagają żadnej reakcji. Możesz jednak podziękować klientowi, pokazując w ten sposób, że jego zdanie jest dla Ciebie ważne. W przypadku niekorzystnych opinii sprawa jest jednak nieco bardziej skomplikowana. Pozostawiają one bowiem pewien uszczerbek w wizerunku Twojej firmy, który niezwykle trudno jest zatuszować. Twoim celem powinno być więc wdrożenie rozwiązań, które spełnią oczekiwania odbiorców i uchronią Cię przed negatywnymi recenzjami. Co jednak zrobić z tymi, które zostały już opublikowane?
Przede wszystkim nie daj się ponieść emocjom. Zastanów się, co mogło skłonić klienta do pozostawienia niekorzystnego komentarza oraz spróbuj wyjaśnić sytuację. Być może z jego perspektywy sprawa wygląda zupełnie inaczej. Samo wykazanie zainteresowania problemem użytkownika będzie sygnałem świadczącym o Twoim zaangażowaniu i chęci ulepszania obsługi. Najgorszym, co możesz wówczas zrobić, to pozostawić negatywną opinię bez żadnego komentarza. Świetnym rozwiązaniem jest też humorystyczne podejście do odpowiadania na niepochlebne komentarze. Obchodź się jednak z tą praktyką bardzo ostrożnie. Żartobliwa odpowiedź może być czasami uznana za lekceważącą.
Pozyskiwanie opinii i zwiększanie sprzedaży to nie problem!
Najważniejsze w pozyskiwaniu opinii klientów sklepu internetowego jest zaangażowanie. Tworząc trwałą relację z odbiorcami, będą z nimi w stałym kontakcie i starając się na bieżąco rozwiązywać ich problemy, nie tylko zadbasz o swój wizerunek, ale też zbudujesz lojalną społeczność, która będzie chętnie dzielić się pozytywnymi odczuciami z innymi użytkownikami. Warto też zaznaczyć, że zwiększanie sprzedaży za pomocą opinii to stosunkowo tanie przedsięwzięcie. Niezależnie więc o tego, czy prowadzisz duży sklep, czy zarządzasz małym biznesem, powinieneś uwzględnić te działania w swojej strategii.
_____
O Autorze:
iCEA Group to poznańska Agencja SEO i partner Responso. Odznacza się biznesowym podejściem do pozycjonowania stron internetowych. Od 2007 r. wyznacza standardy w branży SEO/SEM, działając w kraju i za granicą. Dysponuje największym działem technicznym w Polsce, który budują najlepsi eksperci SEO z wieloletnim doświadczeniem.
