Sprzedaż na marketplace’ach to jeden z najlepszych sposobów na dotarcie do szerokiego grona klientów, zwłaszcza jeśli interesują Cię rynki zagraniczne. Platformy tego rodzaju cieszą się dużym zaufaniem konsumentów, ale żeby jak najlepiej wykorzystać ich potencjał, warto przyjrzeć się bliżej zachowaniom kupujących, poznać ich motywacje i przyzwyczajenia. Może w tym pomóc analiza raportów i badań konsumenckich. Jeden z nich rozłożyliśmy dla Ciebie na części pierwsze. Sprawdź, jakie wnioski można wyciągnąć z „Marketplace Shopping Behavior Report 2025”.
Metodologia raportu i badana grupa
Raport powstał w oparciu o ankietę przeprowadzoną w październiku 2024 roku wśród użytkowników marketplace’ów. Wśród 4500 respondentów znaleźni się kupujący z Francji, Niemiec , Holandii, Wielkiej Brytanii i Stanów Zjednoczonych. Badani odpowiadali na pytania dotyczące m.in. ich preferencji
W badaniu brały udział osoby dorosłe, a 51% ankietowanych to osoby w wieku powyżej 44 lat. Mediana zarobków respondentów mieściła się w przedziale 22 500 – 44 999 euro.
Marketplace’y cieszą się zaufaniem konsumentów
Z raportu wynika, że aż 63% kupujących preferuje zakupy na platformach marketplace. Dla porównania, strony internetowe marek chętniej wybiera jedynie 16% klientów. Najważniejsze czynniki przemawiające za platformami typu marketplace są: duży wybór produktów (41%), atrakcyjne ceny (40%) i łatwość porównywania ofert (37%).
Numerem jeden w większości badanych krajów jest Amazon, ale podium w przypadku każdej narodowości wygląda nieco inaczej:
Francja: 1. Amazon, 2. Shein, 3. Cdiscount
Niemcy: 1. Amazon, 2. eBay, 3. Zalando
Holandia: 1. Bol., 2. Amazon, 3. Kruidvat
UK: 1. Amazon, 2. eBay, 3. Temu
USA: 1. Amazon, 2. Walmart, 3. eBay
Wyszukiwarka już nie jest punktem wyjścia
Jeszcze do niedawna to wyszukiwarki internetowe, na czele z Google, były pierwszym miejscem, w którym klienci rozpoczynali poszukiwanie produktów. Jednak raport ChannelEngine pokazuje, że w tej chwili aż 47% kupujących rozpoczyna proces zakupowy bezpośrednio na platformach marketplace. Wyszukiwarki spadły na drugie miejsce z wynikiem 24%, a strony internetowe marek zajmują dopiero trzecią pozycję z 14%.
Długi rekonesans, ale i spontaniczne zakupy
93% konsumentów aktywnie szuka informacji przed podjęciem decyzji zakupowej. W przypadku produktów o niskiej wartości poświęcają na research średnio 54 minuty, a w przypadku drogich przedmiotów o 40 minut więcej.
Za najważniejszy element rozeznania uznawane jest czytanie opinii – robi to 46% respondentów. Choć bez wahania ufa im 33%, to aż 77% badanych przyznaje, że recenzje online mają wpływ na podjęcie decyzji o zakupie.
Spory odsetek (43%) przygląda się stronie internetowej, warto więc dbać o wartościowe opisy produktów.
Na uwagę zasługuje fakt, że klienci przyznają się do poszukiwania tego samego produktu na kilku marketplace’ach – a więc strategia szerokiej dostępności jest dla sprzedawców e-commerce dobrym kierunkiem.
Mimo przywiązania do researchu, 43% kupujących przyznaje, że czasem dokonuje spontanicznych zakupów, a 13% robi to często lub bardzo często.
Obsługa klienta: szybkość odpowiedzi ciągle w cenie
Dla połowy respondentów zadowolenie z obsługi klienta było równoznaczne ze skutecznym rozwiązaniem ich problemu, ale niemal tyle samo (49%) za najbardziej satysfakcjonującą wskazała szybkość i terminowość odpowiedzi. Zbyt długie oczekiwanie na odpowiedź było z kolei powodem rozczarowania dla 22% badanych.
Na uwagę zasługują również odpowiedzi skupione wokół spójności interakcji. 23% ankietowanych uznało ten fakt za wyznacznik satysfakcjonującej obsługi klienta, podczas gdy odsyłanie do innego agenta czy konieczność powtarzania tego samego kilka razy dla 26% badanych była powodem niezadowolenia. Pokazuje to jak ważna jest zintegrowana obsługa kupujących z wielu źródeł i dobra komunikacja wewnętrzna w działach wsparcia e-commerce.
Pełny raport na temach zachowań klientów na marketplace’ach możesz pobrać tutaj.
A jeśli chcesz już teraz zapewnić swoim kupującym najwyższą jakość obsługi klienta – w tym także spójność oraz szybkość odpowiedzi, na marketplace’ach i nie tylko – już teraz załóż darmowe konto testowe w Responso.
