Monitorowanie opinii na temat firmy w internecie jest ważnym elementem budowania wizerunku marki. Duża ilość negatywnych recenzji może znacznie pogorszyć kondycję biznesu. Warto więc wiedzieć, jak kontrolować wzmianki pojawiające się w sieci na temat Twojej firmy.
Nie prześwietlaj stron “ręcznie”
Codzienne sprawdzanie stron, na których użytkownicy dzielą się opiniami na temat firm jest zadaniem niewykonalnym — pochłania ogromne ilości czasu a i tak przecież nie da się na bieżąco śledzić całego internetu. W celu monitorowania opinii na temat firmy w internecie koniecznie należy posłużyć się profesjonalnymi narzędziami. Poniżej omawiamy kilka z nich.
Brand24
Brand24 to cieszące się popularnością na całym świecie narzędzie rozwijane przez polską markę pozwalające monitorować opinie na temat firmy w sieci. Jego głównym zastosowaniem jest nasłuchiwanie internetu w celu wychwytywania wzmianek dotyczących określonych fraz. Osoby korzystające z Brand24 mogą ustawić frazy, które będą poddawane monitoringowi.
Cechą, za sprawą której Brand24 wyróżnia się na tle konkurencyjnych aplikacji jest fakt, że oprogramowanie monitoruje szeroki zakres stron — od portali informacyjnych, przez blogi, na mediach społecznościowych kończąc.
Google Alert
To bezpłatne narzędzie od Google umożliwia — podobnie jak Brand24 — śledzenie informacji pojawiających się online na temat Twojej firmie. Niestety nie jest ono idealnym rozwiązaniem — zdarza się, że nie pokazuje prawidłowych wyników w raportach lub prezentowane listy są niekompletne. Jeśli nie możesz sobie pozwolić na profesjonalne płatne narzędzie do monitorowania opinii, Google Alert będzie koniecznością.
Minusem narzędzia Google jest brak możliwości prześwietlenia wzmianek pojawiających się w popularnych portalach społecznościowych.
Śledzenie komentarzy pod reklamami
Choć wyżej napisaliśmy, że “ręczna” analiza opinii jest zadaniem niewykonalnym, to w przypadku reklam publikowanych w mediach społecznościowych jest wręcz koniecznością. Odpowiadanie na negatywne komentarze pojawiającę się pod reklamami np. na Facebooku jest ważnym elementem budowania wizerunku firmy. Takie działanie jest dobrze oceniane przez osoby, którym wyświetla się reklama — widzą one, że firma jest aktywna i nie lekceważy krytyki pod jej adresem.
Jak odpowiadać na negatywne opinie w sieci?
Wiele firm kompletnie nie radzi sobie ze słowami krytyki pod swoim adresem — lub co gorsza — udaje, że ich nie widzi. To błąd. koniecznie trzeba reagować na negatywy. Można to robić następująco:
- Szybkie reagowanie na opinie (narzędzia do monitoringu są tu konieczne);
- Odpisywać uprzejmie (bez eskalowania problemu);
- Wyrażać ubolewanie;
- Zapraszać autora opinii do dyskusji prywatnej (robić to publicznie);
- Wyrażać ubolewanie, proponować rozwiązania (np. rabat);
Monitoring opinii na temat firmy w sieci nie jest zadaniem łatwym — po pierwsze mocno angażuje, po drugie, wymaga pewnych inwestycji. Sugerujemy przygotowanie całościowej strategii komunikacji firmy w obszarze reagowania na wzmianki, zwłaszcza te negatywne.
Chcesz zwiększyć zadowolenie swoich klientów? Wypróbuj przez 14 dni za darmo Responso — aplikację do obsługi klienta
