Pół roku. Tyle wystarczy (a właściwie to aż nadto!) żeby z pomocą Responso wprowadzić obsługę klienta w Twoim e-commerce na najwyższy poziom. Zobacz, jak to zrobić!
1: Uporządkowanie komunikacji prowadzonej w wielu kanałach
Zanim zaczniesz wprowadzać nowości, poukładaj to z czym pracujesz teraz. Sprzedaż wielokanałowa to mnóstwo wiadomości w wielu różnych miejscach. Wszędzie musisz się logować: do swojego sklepu, na konta w marketplace’ach, na social media. To nie tylko zabiera sporo czasu, ale też rodzi ryzyko przegapienia wiadomości od klienta, który poczuje się zignorowany i już raczej do Ciebie nie wróci.
Jeśli masz dosyć bałaganu, podepnij wszystkie platformy, z których korzystasz, do Responso. To będzie Twoje centrum wiadomości. Do Twojej dyspozycji jest ponad 20 integracji. Wiadomości spływające z różnych źródeł będą odpowiednio oznaczone, ale możesz wprowadzić własny system porządkowania, za pomocą statusów, filtrów i tagów. Statusy informują na jakim etapie jest dana konwersacja (np. status otwarty oznacza, że jest w oku). Tagi to etykiety – ważne informacje, o których warto pamiętać (np. “pilne” w przypadku najistotniejszej korespondencji). Filtry pozwalają łatwo wyszukać każdą wiadomość, a że praca w obsłudze klienta jest do pewnego stopnia powtarzalna, oczywiście można je zapisać.
Twoje zadania:
- Podpięcie integracji
- Utworzenie filtrów
- Stworzenie tagów
2: Skrócenie czasu odpowiedzi na wiadomości kupujących
Im mniej czasu potrzebujesz na odpowiedź, tym większa szansa, że klient właśnie u Ciebie kupi to, czego potrzebuje. To także lepsza wyniki na marketplace’ach, na przykład na Allegro. Czy da się na każdą wiadomość odpisać od razu? Zdecydowanie nie, ale są narzędzia, które to umożliwiają. Autorespondery mają swoich przeciwników – i dobrze, bo kiedy automatyczna odpowiedź jest generyczna, niedopasowana do zapytania i wysłana nie wtedy, kiedy trzeba, nie pomoże, a wręcz może zaszkodzić sprzedawcy. Ale dobry autoresponder to nieoceniona pomoc. W Responso możesz ustawić więcej niż jedną automatyczną odpowiedź. Autoresponder może być zaprogramowany tak, by wysyłał się tylko w określonych dniach, godzinach, tylko dla wiadomości z wybranymi frazami a nawet do konkretnych klientów!
Co jeszcze skróci czas odpowiedzi? Szablony. Klienci często zadają podobne pytania. Żeby ułatwić sobie życie, możesz stworzyć katalog gotowych odpowiedzi dla obsługi klienta. W Responso wystarczy utworzyć kategorię szablonów (np. “reklamacja” z odpowiedziami przydatnymi w tym procesie) i szablony wiadomości z konkretnymi odpowiedziami. Kiedy pracownik w oknie odpowiedzi do klienta wpisze #reklamacja, pojawi mu się lista rozwijana z szablonami do wyboru. Zamiast zapamiętywać procedury obowiązujące w Twoim e-commerce, może je wszystkie mieć pod ręką!
Twoje zadania:
- Ustawienie autoresponderów
- Utworzenie szablonów wiadomości
3: Organizacja pracy zespołu
Efektywność każdego pracownika z osobna jest ważna, ale zespół musi także dobrze funkcjonować jako całość. To możliwe, kiedy każdy dobrze wie co ma robić i za co jest odpowiedzialny. W Responso możesz swoim pracownikom nadawać uprawnienia właściwe dla ich stanowiska pracy. Jeśli na przykład konkretna osoba zajmuje się tylko obsługą jednego marketplace’u, nie muszą trafiać do niej inne, niezwiązane z jej zadaniami wiadomości. Możesz dostosować uprawnienia tak, by uprościć jej pracę. Dostęp do minimalnej liczby informacji, jaka jest potrzebna, to także dobra praktyka w pracy z danymi osobowymi – takimi jak dane klientów.
A jeśli o zadaniach mowa – jak zarządzasz zadaniami swojego zespołu? Na rynku istnieje wiele pomocnych w tym zakresie rozwiązań, ale optymalne jest ograniczanie liczby wykorzystywanych narzędzi, żeby nie tracić czasu. Obsługa klienta może mieć jeden system do prowadzenia korespondencji i zarządzania zadami – Responso. Tutaj zadania mogą być nawet powiązane z konkretnymi ticketami!
Kiedy pracownicy wiedzą, co mają robić, a praca jest uporządkowana, Liczby w raportach będą zadowalające. Analiza raportów, tych dotyczących efektywności pracowników, ale nie tylko, to ważna część pracy szefa zespołu czy właściciela firmy. Tę możliwość również da Ci Responso.
Twoje zadania:
- Nadanie uprawnień
- Przypisanie pierwszych zadań
- Analiza raportów dotyczących pracowników
4: Uproszczenie zwrotów i reklamacji
Zwroty i reklamacje to jedne z trudniejszych zagadnień w pracy obsługi klienta. Trzeba radzić sobie często z niezadowoleniem, stresem, roszczeniową postawą kupujących. Dlatego warto upraszczać te procesy – zarówno dla klientów, jak i pracowników, którzy je prowadzą.
Szybkie przejście od zgłoszenia do zwrotu pieniędzy na Allegro, skanowanie listów przewozowych, przypomnienia o upływającym terminie na rozpatrzenie reklamacji… Sposobów na ułatwienie sobie pracy w zakresie zwrotów jest w Responso mnóstwo. Jednym z najlepszych są z pewnością formularze online, które można umieścić w dowolnym miejscu (na przykład w wiadomości posprzedażowej albo w stopce strony). Pozwalają klientom zgłosić zwrot bez konieczności wypełniania papierowych formularzy, co znacznie usprawnia proces.
Ale jeśli zwrotów jest dużo, być może problem nie leży w procesie, a w produktach? W Responso znajdziesz także raport pokazujący, ile zwrotów generują różne produkty. Warto mu się przyjrzeć!
Twoje zadania:
- Stworzenie formularza zwrotu
- Poznanie możliwości Responso w przypadku zwrotu na Allegro
- Analiza raportów dotyczących zwrotów
5: Praca nad reputacją e-sklepu
Opinia w sieci to dla biznesów działających online być albo nie być, a dbanie o pozytywne wrażenia i dobre recenzje klientów powinno być priorytetem. Oczywiście podstawą jest zapewnienie obsługi na najwyższym poziomie, która będzie pomocna, życzliwa i rzeczowa. Ale znaczenie ma także samo zarządzanie opiniami: wyrażenie podziękowania, kiedy wpada pozytywna ocena i radzenie sobie z tymi negatywnymi. Negatywy to duży problem, zwłaszcza na Allegro. Responso pomoże Ci reagować szybko i zautomatyzować procesy w tym obszarze.
Pomocne w radzeniu sobie z trudnymi klientami mogą być też automatyczne akcje. Czy wiesz, że możesz dzięki nim oznaczać kupujących, którzy bywają problematyczni? Szczegóły znajdziesz tutaj.
Twoje zadania:
- Zapoznanie się z modułem opinii
- Automatyczne oznaczenie trudnego klienta
6: Sprawdzenie nowych możliwości dla Twojego e-commerce
Świat się zmienia, technologie także, więc prowadzenie biznesu e-commerce to ciągły rozwój. W Responso doskonale to wiemy i odważnie sięgamy po nowe możliwości. Jeżeli i Tobie zależy na rozwoju, możesz próbować nowości razem z nami! Zacznij od sztucznej inteligencji, która pomoże Ci w odpowiadaniu na wiadomości kupujących. Śledź nasze newslettery, w których informujemy o nowych integracjach i funkcjach. Od Ciebie zależy, ile uda Ci się osiągnąć w najbliższe pół roku!
