Z pewnością pamiętasz kultowe pytanie zadawane przez pracowników sieci McDonald’s. „A może frytki do tego?” jest czymś więcej niż sarkastyczną odpowiedzią na zbyt duże oczekiwanie rozmówcy. To właśnie klasyczny przykład cross sellingu, czyli strategii marketingowej polegającej na zachęceniu klienta do zakupu dodatkowego produktu lub usługi w ramach jednej transakcji. Dlaczego ta technika jest taka ważna i nie powinna być pomijana przy tworzeniu strategii marketingowej?
Cross selling — co to?
Sprzedaż krzyżowa, zwane także komplementarną lub uzupełniającą, to technika, która w sprytny sposób wykorzystuje emocje towarzyszące klientowi podczas robienia zakupów. Wyobraź sobie, że kupiłeś laptop, o którym marzyłeś przez wiele lat. Z pewnością jesteś szczęśliwy i nie możesz doczekać się chwili, kiedy z niego skorzystasz. Zapewne chcesz, aby Twoja własność była odpowiednio chroniona przed uszkodzeniami mechanicznymi. Jeżeli podczas finalizowania transakcji sprzedawca zaproponuje Ci zakup torby na sprzęt, przedstawiając jednocześnie korzyści związane z zakupem, istnieje spora szansa, że zdecydujesz się na kupno tego produktu. To właśnie jest cross selling.
Oczywiście, kluczem do uzyskania satysfakcjonujących wyników, jest umiejętne łączenie produktów, tak aby klient miał świadomość istnienia współzależności.
Cross selling — przykłady:
Sklep zoologiczny — sprzedając dużą puszkę z jedzeniem dla pupila, możesz zaproponować klientowi wielorazowe wieczko, które ułatwi przechowywanie jedzenia.
Sklep elektroniczny — większość użytkowników zaraz po zakupie smartfona albo tabletu dokupuje etui ochronne. Wzbogać asortyment o futerały dopasowane do oferowanych modeli urządzeń mobilnych.
Sklep z kosmetykami — do każdej maseczki możesz zaproponować szpatułkę do jej nakładania. Jeżeli klient kupuje szampon, poleć odżywkę z tej samej serii.
Sklep z ubraniami — w tym przypadku masz wiele możliwości. Możesz zaproponować spodnie pasujące do bluzki, drobne akcesoria biżuteryjne czy okulary.
Sklep spożywczy — wzoruj się na popularnych sieciach franczyzowych, takich jak Żabka. Jeżeli prowadzisz biznes w sieci, sugeruj zakup produktów spożywczych z tej samej kategorii, np. ryż + makaron.
Cross selling w sklepie stacjonarnym i internetowym
Nie ulega wątpliwości, że sprzedaż online daje większe możliwości zastosowania techniki cross sellingu. Oczywiście, nie oznacza to że sklepy stacjonarne nie mogą korzystać z tej strategii. W przypadku zakupów w sklepie detalicznym główną rolę odgrywa zaangażowanie sprzedawcy. Technika może być realizowana w modelu sprzedaży bezpośredniej, czyli w momencie obsługi klienta, lub przy realizacji zakupów, tzn. po podejściu do kasy.
Realizacja założeń strategii w modelu online jest o wiele łatwiejsza i może być w całości zautomatyzowana. Wystarczy, że zaprezentujesz klientowi dodatkowe produkty przed finalizacją transakcji. Ważne, aby sugerowane oferty były ściśle związane z zawartością koszyka zakupowego. Jeżeli klient kupuje płytki łazienkowe, prawdopodobnie nie zainteresuje się armaturą kuchenną. W takim przypadku lepiej pokazać mu dekory, lustra łazienkowe czy półki. Stawiaj raczej na drobne akcesoria — pamiętaj, że klient często działa pod wpływem impulsu, dlatego większa szansa, że dokona zakupu, który nie obciąży w dużym stopniu jego budżetu.
Czym różni się cross selling i up selling?
Up selling to technika, która całkowicie różni się od sprzedaży krzyżowej. W takim modelu głównym celem sprzedawcy jest przekonanie klienta do nabycia droższego towaru lub usługi. Na czym to polega? Przykładowo, chcesz zakupić nowy telefon. Nie jesteś na bieżąco z nowościami rynkowymi, ale zależy Ci na budżetowym flagowcu. W takim przypadku sprzedawca będzie namawiał Cię do zakupu modelu, który finalnie jest droższy od tego, na który zwróciłeś uwagę w pierwszej kolejności. Co ciekawe, taka strategia jest również wykorzystywana przez wspomniany już McDonald’s. Składając zamówienie, zapewne spotkałeś się z pytaniem, czy chcesz zestaw powiększony. To właśnie kwintesencja modelu up selling.
Down selling — przeciwieństwo up sellingu
Na koniec zostawiliśmy jeszcze jedną technikę sprzedaży — down selling. To metoda, która zwiększa szanse na zatrzymanie klienta, niezainteresowanego produktami z wyższej półki. Biorąc pod uwagę specyfikę tego modelu sprzedaży, znajduje on zastosowanie przede wszystkim w handlu stacjonarnym. Sprzedawca, widząc że oferowane produkty wykraczają poza możliwości finansowe klienta, może zaoferować asortyment z niższej półki, zwiększając szanse na wygenerowanie przychodów. Oczywiście, to rozwiązanie kompromisowe, które uniemożliwia maksymalizację zysków, ale jednocześnie pozwala zatrzymać klienta.
Down selling może być stosowany także w e-commerce. Jak to zrobić? Wystarczy udostępnić opcję personalizacji produktu. Jako przykład podajmy kosze prezentowe, które są dostępne w formie gotowych zestawów lub setów tworzonych przez klienta za pomocą aplikacji online. Takie rozwiązanie jest niezwykle korzystne i pozwala zachować pełną kontrolę nad wartością koszyka zakupowego.
